Mnogi povratnu informaciju doživljavaju kao kritiku i napad na njihov način razmišljanja pa odmah isključe osjetila kako bi je spriječili primiti. Na nama je da nesuvisle načine na koji nam drugi daju informacije o nama prihvatimo jer je povratna informacija iznimno važan način da upoznamo sebe.
Kako zbog prirode posla često putujem jednom sam sjedila upravljačem automobila i vozila cestom koju poznajem kao svoj dlan, a automobil ispred moga kretao se jako sporo. Neko vrijeme sam ga pratila, no žurilo mi se i odlučio sam ga preteći. Dan je bio prekrasan, ispred mene duži potez ceste bez zavoja, nijedno vozilo iz suprotnog smjera, pa sam krenuo u pretjecanje. Uobičajena strategija: mali pomak u lijevo u traci, pogled na prednji i bočni retrovizor, nema nikoga s istom namjerom u blizini, iza mene… Stisnula sam papučicu gasa i, iz navike, još samo okrenula glavu i pogledala u „mrtvi“ kut. Bio je to pun pogodak, jer je tik uz mene projurio automobil kojeg trenutak prije uopće nisam vidjela. Povukla sam se u zadnji trenutak, a pretjecanje obavila nešto kasnije, mirno i sigurno.
Dok vozimo, znamo kada, kako i kamo pogledati da dobijemo informacije koje uobičajena pažnja u vožnji ne obuhvaća. Znamo gdje se nalazi „mrtvi“ kut, a s iskustvom naučimo i što bismo u njemu mogli vidjeti. Što zapravo u retrovizorima vidimo? Mnogo toga. Pokazuju nam prošlost i sadašnjost, dajući informacije i sigurnost za donošenje odluka i usmjeravanje budućeg ponašanja.
Koliko često uopće stignemo pogledati u vlastite „retrovizore“? Znamo li gdje potražiti „skrivene“ informacije, gdje su naši „mrtvi“ kutovi? U žurbi obveza, rijetko stanemo i pogledamo (u) sebe, često si propustimo reći: „Ovo je bilo odlično, ovako osmišljena strategija očito pali; bravo ja!“, ili pak „Hm, s njim nikako ne uspijevam voditi konstruktivan razgovor i nikako ne razumijem što učinkovita komunikacija jest. Što bih mogao drugačije, pa da ostvarim svoj cilj?“ U davnom svijetu naših predaka, u manjem opsegu aktivnosti, bilo je lakše uočiti u čemu je netko dobar, a u čemu ne. Današnji svijet od svakog pojedinca zahtijeva znanja i vještine na sve više polja istovremeno. U takvim je okolnostima lako ne primijetiti (i zanemariti) neke svoje jake strane, a isto tako i one koje bi bilo korisno razvijati.
Gdje se nalazi naš „mrtvi kut“
Postoje informacije o nama samima koje znamo samo mi i gotovo nitko drugi. To su naše najdublje misli, emocije, stavovi ili preferencije, neke ideje ili osobine. One grade našu privatnu zonu. Uz nju, postoji i tzv. javna zona, i sačinjavaju je informacije o nama koje su poznate i nama samima, ali i drugim ljudima, našim bliskima, suradnicima, klijentima,... Naša najdublja sjećanja, stara znanja, neki unutrašnji porivi, jedan dio strahova i težnji, smješteni su u području koje je ispod razine našeg svakodnevnog funkcioniranja, u tzv. sivoj zoni našeg podsvjesnog i nesvjesnog. Odatle dolazi i strah od javnog nastupa, ali i mogućnost da se strahova oslobodimo.
Ograničeni kapacitet pažnje nama te podatke čini dalekima i nepoznatima, a taj dio nas ni drugi ljudi ne poznaju. Posljednja je zona ključna. U njoj se krije magija informacija koje o nama imaju drugi, a mi ih nismo opazili. Tu se krije naš „mrtvi“ kut, prostor ispunjen prilikama za osobni rast i napredak, prostor koji možemo istražiti upotrebljavajući se sa konstuktom učinkovita komunikacija. Učinkovita komunikacija postaje učinkovita, ako poruka od pošiljatelja do primatelja stigne sržno neizmijenjena, ako je on razumije i vjeruje joj te ako ispravno procijeni njenu važnost. Komunikacija tehnologijom koja je sve popularnija nam u tome može pomoći, ali ima i svoje zamke.
Vlastiti „špinat“
Zamislite da navečer, nakon poslijepodneva ispunjenog kontaktima s važnim klijentima i suradnicima, među prednjim zubima uočite komadić špinata koji ste jeli za ručak. Voljeli biste da vas je netko ranije upozorio na to? Zasigurno da. Što mislite koliko toga drugi o nama opažaju, znaju, vide, a to nam još nisu rekli? Bilo bi zgodno znati gdje se sve krije naš „špinat“.
To je možda naša odlična učinkovita komunikacija s teškim klijentom koje nismo svjesni i ponekad je koristimo intuitivno, a mogli bismo ju koristiti češće. Možda je to činjenica da, kad nam je do nečega jako stalo, (nesvjesno) govorimo preglasno i previsoko, pa djelujemo nesigurno i rijetko ostvarimo utjecaj. Tek kada za to znamo, možemo odlučiti: nastaviti tako, ili pak odabrati novi način.
Naša slika u tuđim očima
Većina nas se vjerojatno više puta iznenadila čuvši kako nas netko opisuje. Nekad je to ugodno, jer potvrđuje da nas vide upravo onakvima kakvi želimo biti, da uočavaju ponašanja i osobine koje želimo pokazivati. Ponekad je to iskustvo razočaravajuće, jer shvatimo da slika koju drugi imaju o nama ne odgovara onoj kakvu mislimo da smo izgradili, te kakvi želimo biti i djelovati. To ide čak tako daleko da našu komunikaciju drugi opisuju iracionalnom ne shvaćajući zbog čega inzistiramo na nekim argumentima. Saznati da neka ponašanja, proizašla iz najbolje namjere, drugu osobu smetaju ili dovode do neželjenih rezultata - može biti jako korisno. Koliko ste toga o sebi zaključili ili naučili samo zato što vam je to određeni broj ljudi više puta ponovio? Koliko ste puta o sebi saznali nešto sasvim novo? O sebi obično učimo, zaključujemo i mijenjamo se na temelju onoga što osjećamo i opažamo sami, no često zaboravimo da i drugi mogu vrlo točno opisati veliki dio naših karakteristika koje ne možemo sami spoznati. Tome nam može pridonijeti upravo učinkovita komunikacija s drugima kad im dozvolimo da nas čitaju kao otvorenu knjigu umjesto da se skrivamo u nekim svojim zaštićenim zonama.
Ako postoji jedna komunikacijska vještina kojoj treba težiti, onda je to svakako slušanje. Slušanje je toliko važno da mnogi vrhunski poslodavci omogućuju trening vještina slušanja svojim zaposlenicima. To nije čudno kad uzmete u obzir da dobre vještine slušanja mogu dovesti do boljeg zadovoljstva kupaca, veće produktivnosti uz manje pogrešaka i povećane razmjene informacija koje zauzvrat mogu dovesti do kreativnijeg i inovativnijeg rada. Slušanje znači paziti ne samo na priču, već i na način kako se govori, kako se upotrebljava jezik i glas, te kako druga osoba koristi svoje tijelo. Drugim riječima, to znači biti svjestan i verbalnih i neverbalnih poruka. Vaša sposobnost učinkovitog slušanja ovisi o stupnju do kojeg ste razumjeli ovu poruku. Slušanje nije pasivni proces. Zapravo, slušatelj može i treba biti uključen u proces kao i govornik. Izraz aktivno slušanje koristi se za opisivanje procesa potpunog uključenja pri čemu treba znati kako riječi kojima opisujemo cilj utječu na njegovo ostvarenje.
Učinkovita komunikacija podrazumijeva...
Prema autorici Ashi Kaul, učinkovita komunikacija podrazumijeva razmjenu ili prezentaciju ideja koje postižu unaprijed određeni cilj. Na primjer, govornici ne komuniciraju samo da bi ih se čulo. Učinkoviti govornici započinju komunikaciju imajući na umu svoje željene rezultate, koristeći jezik i stil kako bi uvjerili publiku da poduzme određenu akciju. Učinkovita komunikacija rezultira pozitivnim povratnim informacijama, poput prodaje ili preporuke. Drugi oblici povratnih informacija ili izostanak djelovanja u potpunosti proizlaze iz neučinkovitog slanja poruka.
Mnogi se trude naučiti što učinkovita komunikacija jest i provesti ju - usmeno i pisano. No, prenose misli i ideje koje njihovi primatelji pogrešno tumače ili shvaćaju. To može rezultirati frustracijom, izgubljenim naporom i propuštenim prilikama posebno ako vam je u kritičnim situacijama ponekad teško reći "Ne". Komunikacija se prekida, što onemogućuje suradnju i napredak. Istraživanja pokazuju da je dobra komunikacija jedna od glavnih "mekih" vještina koju menadžeri traže kod zaposlenika. No, komunikacija će biti uspješna samo kada i osoba koja je poslala poruku, i osoba koja je prima, razumiju ključne poruke koje se prenose. Publika će vam vjerojatno dati povratne informacije čim vidi ili čuje vašu poruku. To može uključivati verbalne ili neverbalne reakcije. Obratite pažnju na to jer će one otkriti je li vaša publika istinski shvatila vašu poruku. Ako ustanovite da je došlo do nesporazuma, pokušajte poruku prilagoditi. Na primjer, ako govorite o složenom predmetu, pronađite jednostavniji način za komuniciranje. Možete li ga raščlaniti na korake ili ukloniti tehnički žargon? Na taj način će svi u vašoj publici lakše shvatiti temu, bez obzira na njihovo pozadinsko znanje.
Kako učinkovita komunikacija djeluje u organizaciji?ž
Učinkovita komunikacija je osnova za razvoj interne organizacije, ali i ključan faktor za postojanje u neizvjesnoj okolini, stoga je komunikacija važan čimbenik kako u ponašanju menadžera, tako i u funkcioniranju cijeloga organizacijskog sustava. Cijeli proces započinje kad jedna osoba pošalje poruku drugoj, s namjerom da izazove odgovor. Učinkovita komunikacija se smatra učinkovitom kada pošiljatelj u potpunosti i točno emitira svoje zamisli i osjećaje te kada primatelj interpretira poruku upravo onako kako je pošiljatelj i htio. Isto tako, učinkovita komunikacija se smatra učinkovitom ako se obavlja uz manju uporabu resursa i u kraćem vremenu. Tako je, primjerice, učinkovita komunikacija sa svakim od podređenih pojedinačno manje je učinkovita od komuniciranja s podređenima na zajedničkom sastanku. Za razliku od toga učinkovitost podrazumijeva točan prijenos informacija koji je pak mnogo važniji od brzine samog prijenosa. U tom smislu objašnjavanje operativnih procedura svakom zaposleniku pojedinačno može biti mnogo manje učinkovito od sazivanja sastanka na kojemu svi mogu čuti potrebne informacije. Međutim, ako zaposlenici imaju individualne probleme, tada je individualna poduka mnogo učinkovitija od grupne. Ono čemu menadžer teži u svakom trenutku jest ostvarenje najefektivnije komunikacije na najefikasniji mogući način.
Dinamična komunikacija jedna je od najvažnijih vještina za razvoj. To je korisno ne samo na radnom mjestu već i u gotovo svakom području vašeg života. Važno je shvatiti da je komunikacija ono što gradi mostove i povezuje ljude na moćan način. Kada ste u mogućnosti proširiti svoju mapu svijeta, drugi će se vjerojatno više otvoriti, vidjeti vašu perspektivu i pregovarati s vama. Komunikacija je ključ za pozitivan utjecaj na druge i stvaranje moćnih timova, odnosa i zajedničkih snaga za postizanje uspješnih ishoda.
Vrijeme darivanja
Dobronamjerna i konstruktivno oblikovana (usmjerena na opis ponašanja, a ne na etiketiranje osobe) povratna informacija može biti jedan od ljepših poklona. Ako nam netko ne kaže stvari o nama samima kojih nismo svjesni, kako ćemo za njih saznati? Netko će nam to možda reći danima, mjesecima ili godinama kasnije, a neke stvari o sebi možda nećemo saznati nikada. I zato ponekad, u trenucima kada nam je teško, kad nas izazovi zaskoče sa svih strana, možda nećemo znati na što se to u sebi možemo osloniti, koju svoju snagu iskoristiti za svladavanje prepreka. S druge strane, može se dogoditi da ponavljamo greške samo zato što nam na njih nitko nije ukazao. U takvom je kontekstu puno teže rasti i razvijati se.
Stoga otvorimo oči i uši, poslušajmo što nam govore ljudi oko nas. Pokušajmo učiniti da učinkovita komunikacija bude češća i budimo spremni primiti poklon. Kakvim god nam se činio u prvom trenutku, u njemu možemo pronaći poticaj za dalje. Poticaj za učinkovitiji rad, unapređenje odnosa, osobni rast je svakako i učinkovita komunikacija. Jednako tako, i sami trebamo preuzeti odgovornost te ljudima oko sebe reći kako ih vidimo. Podijelimo i mi svoje poklone. Pohvalimo svoje suradnike konkretnim opisom onoga što rade odlično, istaknimo klijentima zbog čega nam je ugodno raditi s njima, pokažimo zaposlenicima i članovima obitelji da vidimo njihov trud. Ukažimo i na onu drugu stranu, konkretnim opisom onoga što mislimo da bi se moglo raditi drugačije, bolje, ili kako učiniti da učinkovita komunikacija bude učestalija kod svih, no tek nakon što smo osobi pokazali da prepoznajemo i njene kvalitete.
Takvim, odgovornim ponašanjem prema sebi i drugima, otvaramo vrata za istinski kvalitetne, profesionalne i privatne odnose, one u kojima se možemo zajednički razvijati. Učinite svaki dan prilikom za darivanje i uživajte u promatranju vlastitog rasta!
