Vrste i ciljevi komunikacije

Sigurno ste već uočili da prilikom komunikacije ne obraćate pažnju samo na poruku koju vam sugovornik šalje riječima. Vrlo često i njegova neverbalna komunikacija i okolina u kojoj se poruka prenosi utječu na značenje koje ćete pridodati toj poruci. To je zato što postoji više vrsta komunikacije. Glavna podjela komunikacije je na verbalnu komunikaciju, pisanu (vizualnu) komunikaciju i neverbalnu komunikaciju.

Verbalna komunikacija

Verbalnom komunikacijom smatra se sva ona komunikacija koja uključuje govorni jezik, odnosno govor, razgovor i dogovor. Verbalnu komunikaciju možemo ostvariti kao razgovor licem u lice, grupni razgovor, telefonski razgovor, video razgovor ili putem medija kao što su radio i televizija. Korištenje verbalne komunikacije ima neke svoje prednosti. Na primjer, prijenos poruke je najčešće brz, lakše je osigurati diskreciju, postoji određena sigurnost prijema poruke te je moguće brzo otkloniti nejasnoće i postaviti potpitanja. No, postoje i određeni nedostatci korištenja te vrste komunikacije: ako se poruka prenosi preko više osoba, postoji veća vjerojatnost da će doći do svjesnog ili nesvjesnog iskrivljavanja, a ako poruku odlučimo prenijeti preko medija ona će vjerojatno imati vremenski otklon.

Nadalje, verbalna komunikacija može biti formalna i neformalna. Formalna komunikacija najčešće se koristi u organizacijskom kontekstu. U organizacijama formalna komunikacija može biti vertikalna i horizontalna. Vertikalna komunikacija „prema dolje” je komunikacija od zaposlenika na višim razinama do zaposlenika na nižim razinama, dok je komunikacija „prema gore” komunikacija od zaposlenika na nižim razinama prema zaposlenicima na višim razinama. Kada komuniciraju djelatnici koji su na istoj hijerarhijskoj razini, to je horizontalna komunikacija. Ta vrsta komunikacije zaposlenicima olakšava dijeljenje informacija, koordiniranje zadataka i rješavanje problema. Neformalna komunikacija najčešće je prisutna u razgovorima među kolegama na pauzama, izvan radnog vremena, itd. Takva je komunikacija vrlo složena i nije uvijek učinkovita komunikacija pa zna predstavljati probleme za menadžere jer ju ne mogu u potpunosti kontrolirati. Kako bi komunikacija bila asertivna komunikacija, neovisno o tome je li formalna ili neformalna, rukovoditelj mora slušati sugovornika, jasno se izražavati i međusobno poštovati. Rukovoditelji informacije trebaju davati i prikupljati, a ne samo jednostrano upućivati svojim suradnicima.

Pisana (vizualna) komunikacija

Kod ove vrste komunikacije poruka se prenosi pisanom riječju i grafičkim porukama. Poruka može biti izražena u jezičnom i nejezičnom obliku kroz poslovna pisma, zapisnike, bilješke, izvještaje, upute, priručnike, oglase, prospekte, itd. Kao što vidimo, postoje razna sredstva putem kojih možemo poslati pisanu poruku. Pri odabiru sredstva komuniciranja treba posebnu pažnju dati svrsi informiranja. Ako je to ikako moguće, odluka se ne smije donositi na temelju cijene nego učinkovitosti. Nakon odabira sredstva komuniciranja, idući korak je sastavljanje poruke. Pri sastavljanju poruke, najbitnije je da ona bude jasna, odnosno da ju je lako razumjeti. Pisana komunikacija će biti učinkovita komunikacija kada je naša poruka pravovremena, uljudna, potpuna i sažeta. Svaka poruka treba biti pisana uljudnim tonom, a primatelja poruke nipošto ne smijemo podcjenjivati jer se to može negativno odraziti na buduće poslovne veze.

Danas je pisana komunikacija u organizacijama posebno raširena zbog dominacije elektroničke pošte i raznih programa za razmjenu poruka. Ona ne zahtijeva napredna znanja informatičkih tehnologija. Najveća prednost elektroničke pošte je njezina brzina i ekonomičnost. No, bitno je zaposlenicima naglasiti kako se elektronička pošta unutar organizacije smatra sredstvom poslovne komunikacije te da trebaju poštovati neka pravila prilikom korištenja iste. Elektroničku poštu treba često provjeravati kako druga strana ne bi predugo čekala na odgovor, a sam sadržaj elektroničke pošte treba izgledati tako da pošiljatelj piše kratko i ograničeno na jednu temu, izbjegava pisanje velikim slovima te upotrebu žargonizama. Preporučuje se i da svaka elektronička pošta koju šaljete ima naslov kako bi primatelj mogao bez otvaranja procijeniti koliko je hitno na nju odmah odgovoriti, a i kako bi ju u budućnosti opcijom pretraživanja mogao lako pronaći. Svaku poruku prije slanja treba pročitati kako bi mogućnost pravopisnih pogrešaka bila minimalna. Bitno je uvažiti ove smjernice zato što često kroz elektroničku poštu ostavljamo prvi dojam o našoj organizaciji i uslugama koje nudimo.

Prednosti i nedostaci pisane komunikacije

Kao i svaka vrsta komunikacije, tako i upotreba pisane komunikacije ima određene prednosti i nedostatke. Pisana komunikacija ostavlja trag, može se čuvati, dopunjavati i može poslužiti kao dokaz u ostvarivanju prava. Prednosti pisane komunikacije su da možemo odjednom poslati poruku većem broju primatelja te u njezino sastavljanje možemo uložiti više vremena kako bi nam komunikacija s primateljem poruke bila učinkovita komunikacija. Mi si možemo ostaviti dovoljno vremena za smišljanje poruke, a primatelj kojemu je poruka upućena može pročitati poruku u trenutku kada njemu odgovara. Tako i on ima vremena za njenu analizu, kako bi se izbjegla kriva interpretacija. Još jedna prednost pisane komunikacije je da omogućuje prijenos kvantitativnih podataka koji ne mogu u većem broju biti sadržani u usmenoj poruci, a koji su iznimno bitni u organizacijskom kontekstu.

Neki od nedostataka pisane komunikacije su da zahtijeva veće korištenje resursa i znanja i povećava trošak razmjene informacija te je većini ljudi pisano izražavanje zahtjevnije od usmenog izražavanja. Nadalje, poruka koju pošaljemo pisanom komunikacijom često je jednostrana i lakše ju je ignorirati. Zbog toga je povratna informacija spora ili u potpunosti izostaje, jasno izražavanje mišljenja i njihova razmjena je također otežana te je kroz pisanu komunikaciju rješavanje nesporazuma puno teže i dugotrajnije. Konačno, kada koristimo pisanu komunikaciju, izostaje neverbalna komunikacija koja ima veliku ulogu u tome da komunikacija bude učinkovita komunikacija.

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija odnosi se na prijenos informacija bez znakova i simbola. Čak 80% prvog dojma o nekoj osobi stvorimo na temelju njezine neverbalne komunikacije. U neverbalnu komunikaciju ubrajamo stav tijela, izraz lica, karakteristike govora, pa čak i odijevanje. Stav tijela može biti otvoren i zatvoren. Zatvoren stav tijela najčešće se prepoznaje po prekriženim nogama i rukama, a kako osoba stječe povjerenje u sugovornika, stav postaje otvoreniji. Osoba koja ima otvoren stav tijela najčešće će biti nagnuta prema naprijed, imat će otvorene ili ispružene dlanove i raširene noge. Kroz izraze lica osoba najčešće iskazuje svoje emocije, a na licima sugovornika najlakše ćemo prepoznati iznenađenje, strah, ljutnju, gađenje, sreću i tugu. Kada procjenjujemo govor osobe, potrebno je obratiti pažnju na to koliko brzo govori, kojom visinom tona, kojim naglaskom i kakva joj je boja glasa. Utjecaj odijevanja osobe na dojam koji ostavlja najveći je prilikom upoznavanja, a kasnije opada. Na temelju stila odijevanja osobe možemo pokušati zaključiti o financijskom stanju osobe, razini obrazovanja, socijalnom statusu, profinjenosti i slično.

Prednosti neverbalne komunikacije su da njome najlakše možemo prenijeti vlastite emocije, stavove, raspoloženje i mišljenje te pojačati ili umanjiti efekt neke poruke. Također, učinak neverbalne komunikacije je jači zato što ljudi više obraćaju pažnju na nju nego što slušaju što im sugovornik pokušava reći. Nedostatak neverbalne komunikacije je da nismo svi jednako vješti u čitanju neverbalne komunikacije, potrebno je puno iskustva i vježbe kako bi ju ispravno pročitali, može biti dvosmislena te je lako pogriješiti u njezinom tumačenju. Kako bi naša komunikacija bila učinkovita komunikacija, preporučljivo je koristiti učinkovite komunikacijske tehnike te s osobom provjeriti jesmo li dobro shvatili njezinu neverbalnu komunikaciju jer ljudi često nisu svjesni toga kakve poruke mogu poslati samo vlastitim tijelom. Zato ponekad govorimo o iracionalnoj komunikaciji iako su ljudi ti koji iracionalno reagiraju, makar i na neverbalnoj razini.

Ciljevi komunikacije

Komunikacija će biti učinkovita komunikacija ako postavimo i ostvarimo željene ciljeve komunikacije. Određivanje ciljeva komunikacije smanjuje neizvjesnost i olakšava upravljanje organizacijom. Najčešći ciljevi poslovne komunikacije su stvaranje odnosa i reputacije. Još neki ciljevi zbog kojih se ljudi odlučuju komunicirati s drugim ljudima su: otkrivanje, pomaganje, uvjeravanje i zabava. Kroz otkrivanje nastojimo saznati informacije o sebi i drugima koje će nam olakšati donošenje odluka u budućnosti i pomoći da stvorimo stav o tome u koga se unutar organizacije možemo pouzdati. Našim načinom komunikacije možemo pomoći drugima tako da izrazimo empatiju, damo konstruktivnu kritiku ili im pomognemo riješiti problem na koji su naišli.

Naravno, u organizacijskom kontekstu, osim što pokušavamo pomoći drugima, ponekad kroz uvjeravanje želimo utjecati na njihovo ponašanje i stavove. To činimo jer želimo stvoriti imidž, biti u pravu ili ostvariti neku korist. Konačno, ponekad komuniciramo kako bi se opustili i na kratko zaboravili na svakodnevne brige i pritiske. Tada ćemo s kolegama pričati viceve, prepričavati zanimljive priče, a ponekad i tračati. Dokazano je da postoje razlike između muškaraca i žena u tome za koje ciljeve koriste komunikaciju. Muškarci će kroz komunikaciju nastojati dominirati, dobiti informacije i riješiti probleme dok će žene nastojati uspostaviti odnos te će češće koristiti riječi podrške.    

Ciljevi koje postavljamo moraju biti jasni

Ciljevi mogu biti kratkoročni, srednjoročni i dugoročni. Za kratkoročne ciljeve ćemo osmisliti taktiku za njihovo ostvarivanje i pokušati ih ostvariti u razdoblju od godinu dana. Za ostvarivanje srednjoročnih i dugoročnih ciljeva nam samo taktika nije dovoljna, nego je potrebno osmisliti strategiju. Koliko vremena će biti potrebno za ostvarivanje srednjoročnih i dugoročnih ciljeva najviše ovisi o prilikama u našem okruženju. Ciljevi koje postavljamo moraju biti jasni zato što je to preduvjet za stvaranje ključnih poruka. Nadalje, ciljevi komunikacije mogu biti osobni i relacijski. Osobne ciljeve postižemo samostalno, a relacijske zajedno s drugima. Ostvarivanje relacijskih ciljeva bitno je u svakoj organizaciji zbog sve veće uloge timskog rada i komunikacije na radnom mjestu. Timski rad je postao stil rada i oblik sekundarne organizacijske strukture. Upravo je timski rad temelj za uspostavljanje međuljudskih odnosa u organizaciji jer spaja ljude različitih profila i iz različitih odjela unutar organizacije. Kasnije bi to širenje mreže poznanstava moglo pomoći pojedincima, ali i samoj organizaciji u budućem poslovanju. Konačno, kako bi naša komunikacija bila učinkovita komunikacija, bitno je naglasiti da ne smijemo odvajati osobne od relacijskih ciljeva komunikacije. Tijekom interakcije s drugima trebamo nastojati da, osim ostvarivanja naših individualnih ciljeva, i drugi sudionici postignu određenu razinu svoje potrebe.

Idući puta kada budete željeli nekome prenijeti poruku, prvo si osvijestite koji je cilj vaše komunikacije. Potom se prisjetite triju vrsta komunikacije i uzimajući u obzir prednosti i nedostatke svake, odlučite se koje vrste ćete koristiti i učinkovita komunikacija je gotovo zagarantirana.