Učinkovita komunikacija se temelji na uvažavanju sugovornika i njegovog mišljenja kako bi poruke koje međusobno odašiljemo bile razmijenjene s razumijevanjem njihovog sadržaja. Empatija značajno povećava vjerojatnost međusobnog razumijevanja pa je šteta da je toliko zanemarena. O empatiji je Tanja napisala poseban članak za posebno izdanje časopisa Glorija: snažne žene hrvatskog biznisa koji vam prenosimo u cijelosti.
Empatija je pojam koji se često koristi u svakodnevnoj komunikaciji. Svi ju doživljavaju iznimno bitnom i u privatnom i poslovnom okruženju. Štoviše, kad govorimo o empatiji nekako se podrazumijeva da je svima jasno što ona znači, kao i kako se ponašati empatično. U tom kontekstu često znamo nekome i prigovoriti da nije dovoljno empatičan, bez da mu objasnimo što pod time konkretno mislimo. Međutim, malo tko uistinu razumije što je to zapravo empatija, zašto je važna, kako je učinkovita komunikacija povezanana s njom i kako ju postići.
Empatija se ne uči sustavno u školi ili nekoj drugoj instituciji. Učimo ju u kontekstu savjeta koje dobivamo od okoline, članova obitelji, prijatelja, autoriteta ili kolega. Ti su savjeti ponekad vrlo jasni i korisni, ali ponekad i zbunjujući, kontradiktorni, pa čak i kontraproduktivni. Konkretno, često čujemo savjete kao npr. da u poslu nema mjesta emocijama, da nadređeni treba biti emocionalno distanciran od onih kojima rukovodi, da je suosjećanje slabost i sl. Iz tih savjeta nije uvijek baš jasno kada trebamo biti empatični, s kojim ljudima, u kojoj mjeri, koliko često, s kojom svrhom.
Stoga je najbolje započeti s definicijom empatije, koja kaže da je to sposobnost da:
- emocionalno shvatimo što drugi ljudi osjećaju
- vidimo stvari s njihove točke gledišta
- zamislimo sebe na njihovom mjestu.
Zašto je empatija važna
Kad gledamo ovu definiciju, može nam se činiti vremenski prilično zahtjevno svakoj osobi pristupiti na taj način. Može nam se činiti i da na taj način postajemo emocionalno pristrani prema toj osobi, odnosno da ćemo zbog takvog povezivanja postati previše blagi, pa čak i pasti pod njen utjecaj. Neki se mogu plašiti da će na takav način izgubiti vlastitu autentičnost i identitet, odnosno prestati biti to što jesu, pa tako i odustati od sebe i svojih ciljeva. Međutim, prava empatija sigurno neće dovesti ni do jedne od prethodno opisanih nuspojava. Vrste i ciljevi komunikacije značajno utječu na način na koji ćete iskazati empatiju pa imajte to na umu.
Naime, empatija se opisuje na više načina, a u njima često nije opisan najvažniji preduvjet za nju, a to je istinska zainteresiranost za sugovornika. Ta zainteresiranost šalje signal sugovorniku da nam je stvarno važno saznati što misli i kako se osjeća, odnosno da nam je stalo razumjeti ga. Dakle, tek kad osobu stvarno vidimo, ona može vidjeti nas. Tada nastaje učinkovita komunikacija. To nam omogućuje ostvarivanje pravog utjecaja na osobu, zato što zna da joj želimo dobro. To je naročito važno za voditelje, ali i za roditelje, profesore, liječnike te sve druge struke i uloge u kojima trebamo potaknuti nekoga na suradnju.
Četiri su najčešća razloga zbog kojih stupamo u komunikaciju s drugima:
- želja ili potreba da prenesemo neko znanje ili informaciju – u fokusu nam je sadržaj, a ne sugovornik
- kad nešto trebamo ili očekujemo od sugovornika – npr. da napravi neki zadatak – u fokusu nam je neki cilj, a sugovornik objekt koji će nam pomoći da dođemo do njega
- kad želimo da sugovornik promijeni neko svoje ponašanje – u fokusu nam je želja da vidimo promjenu, a ne sugovornik
- želja da se izjadamo - u fokusu su nam naše brige i nevolje, a ne sugovornik
Zašto ne uspijevamo ostvariti empatiju
U svim tim razlozima fokus nam nije na sugovorniku nego na nama i našim očekivanjima od njega. To sugovornik osjeća i zato stvara otpor prema suradnji. Osjeća da nam nije bitan on nego nešto što treba napraviti za nas.
Tada naša nastojanja da mu prenesemo poruku rezultiraju neuspjehom te učinkovita komunikacija više nije tako učinkovita. Postajemo ljuti jer nas ne sluša, ili tužni, jer nas ne doživljava. Budi se osjećaj straha da nećemo ostvariti svoje namjere u komunikaciji s njime. Plašimo se npr. nećemo ga potaknuti da promijeni neko svoje ponašanje, premda je to važno. Zato je jako važno da u svim tim slučajevima komunikacije sa sugovornikom u prvom redu njega stavimo u fokus, kako bi on stavio u fokus ono što želimo od njega.
Jedina situacija komunikacije sa sugovornikom u kojoj stavljamo fokus na njega je kad mislimo da mu treba pomoć, bilo da ju osobno traži ili da vidimo da je u problemu. Međutim, i pritom možemo pogriješiti tako da mu namećemo svoje rješenje i ljutimo se ako ga ne prihvati. Zato je i u takvim situacijama najbolje najprije razumjeti što mu treba. Ponekad je to samo uho za slušanje, rame za plakanje, utjeha, podrška, ohrabrenje, a ne savjet ili akcija. Sugovornik može prihvatiti savjet tek nakon što osjeti da ga razumijemo i prihvaćamo bez kritiziranja i osuđivanja. Ako osjeti da mu se obraćamo s distancom i iz pozicije onoga koji zna što je za njega najbolje, to ga može samo dodatno udaljiti kako od nas, tako i od savjeta koji treba prihvatiti. Posljedično, učinkovita komunikacija prestaje biti učinkovita jer ne postoji recipročna emocionalna uključenost.
Kako ostvariti empatiju
Postoji vrlo jednostavan način da se vrlo brzo stavimo u stanje empatije, a to je da sugovorniku posvetimo svoju punu pažnju. Da ga gledamo i slušamo kao da je u tom trenutku najvažnija osoba na svijetu, odnosno da je ono što nam želi reći najvažnije na svijetu, jer to uistinu i jest, barem za dvije osobe – njega i nas.
Kako bi se ostvarila učinkovita komunikacija osobi trebamo pristupiti bez predrasuda, bez paralelnih misli o nekim drugim temama, bez potrebe da ga kritiziramo, naređujemo, dociramo i sl. Naravno da trebamo pristupiti komunikaciji s idejom što s njom želimo postići. Pritom treba izbjegavati u komunikaciju ući s gotovim rečenicama u glavi i namjerom da ih što prije izgovorimo, kako bismo iz razgovora izašli što brže. U prvom redu se trebamo usmjeriti na sugovornika kako bismo doživjeli njegovu emociju i sagledali stvari s njegove točke gledišta. Kada se tako postavimo u komunikaciji riječi i rečenice će već doći u pravom trenutku te će se odlično nadovezivati na njegove, odnosno učinkovita komunikacija biti će korak bliže.
Na taj način ćemo dobiti informaciju i zašto mu je ponekad teško surađivati s nama. To može biti jer je preuzeo na sebe previše obaveza ili ne misli da je to u njegovom području odgovornosti ili ima neke brige koje ga okupiraju. Tu informaciju ćemo dobiti jer će osjećati da nam je smije dati bez negativnih posljedica, pa ćemo moći s njime otvoreno porazgovarati o tome i eventualno mu pomoći.
Empatična komunikacija = učinkovita komunikacija
Empatična komunikacija uključuje i prihvaćanje i dopuštanje različitih perspektiva i emocija kod drugih ljudi, kao i dijeljenje toga s njima kako bi se omogućilo ohrabrenje i podrška. To je također praksa aktivnog slušanja, u nastojanju da se razumiju emocije onoga s kim komunicirate.
Istraživanje Harvard Business Review iz 2016. ocijenila je brojne organizacije indeksom empatije, koji pokriva širok raspon kriterija, uključujući organizacijsku kulturu i poruke koju šalje robna marka. Istraživanje je otkrilo visoku korelaciju između indeksa empatije organizacije i njezine izvedbe te tvrdi da empatične kulture zadržavaju najbolje ljude da rade u najzdravijem okruženju, što dovodi do visokog stupnja uspjeha.
Ali što znači učinkovita komunikacija, odnosno komunicirati s istinskim razumijevanjem i koje su vam vještine potrebne? Što znači koristiti empatiju kao dio posla, gdje vaša ciljna publika još nije uključena u dijalog s vašim brendom? Ili što kao poslodavac znači kada pokušavate potaknuti empatijsko okruženje među članovima vašeg tima?
4 savjeta za empatičnu komunikaciju:
- Pravovremeno odgovorite na zabrinutosti svoje ciljane publike. Bilo da se radi o globalnoj krizi ili pozivu za podršku, brzo rješavanje problema (bez da ga odmah pretvorite u marketinšku kampanju) pokazuje ljudima da vam je doista stalo do toga kako se osjećaju.
- Neka vas reflektivno slušanje nadahne. Umjesto da jednostavno kažete "Razumijem vašu zabrinutost", pokušajte upariti svoje razumijevanje s odrazom konteksta koji uzrokuje da ljudi reagiraju na određeni način. Često to znači dodavanje dodatne rečenice poput “Vidim odakle dolazi vaša zabrinutost. Osjećao bih se isto da sam to doživio (potvrđujući emocionalno iskustvo osobe)." Bez oslanjanja na tumačenje, verbaliziranje nečijih osjećaja vlastitim riječima pomaže ljudima da se osjećaju ne samo saslušanima, već i shvaćenima.
- Priznajte subjektivno iskustvo ljudi čak i ako se ne slažete. "Znamo da bi nedavne promjene naših uvjeta i odredbi mogle izazvati nelagodu kod nekih ljudi, međutim, možete se osloniti na nas da ćemo vam pružiti jasnu komunikaciju i fleksibilne opcije."
- Budite odgovorni. Bez obzira na namjeru iza vaše komunikacije, vaša bi organizacija trebala preuzeti odgovornost za to kako vaš sadržaj utječe na ljude, čak i ako izazove neželjenu reakciju.
Vještine empatijske komunikacije ključne su i za unutarnju i za vanjsku komunikaciju — kao i za zaposlenike i klijente. Koristite ove savjete kako bi razvili svoje komunikacijske vještine te kako bi učinkovita komunikacija bila ostvarena! Sljedeći put kad budete razgovarali s kolegom, potrudite se vježbati refleksivno slušanje i pokažite da razumijete što govore. Ili kada budete pisali svoj slijedeći e-mail, razmislite o svom emocionalnom izražavanju i kako bi to moglo utjecati na primatelja.
Saznajte s kim živite i radite
U svakom radnom okruženju naići ćete na mješavinu introverta i ekstroverta, kao i na ljude koji su negdje u sredini (ambiverti). Prepoznajte različite komunikacijske stilove ljudi oko vas — tako da ih jednostavno pitate ili ih podvrgnite nekom jendostavnom testu osobnosti kao što je Myers-Briggs — te zatim prilagodite vlastiti stil u skladu s tim. Takve informacije pomoći će vam da razvijete svoje komunikacijske vještine i imate empatičnije i produktivnije razgovore.
Kako bi učinkovita komunikacija bila osigurana nemojte se bojati razgovarati s ljudima o njihovim komunikacijskim preferencijama i potaknite otvorenu raspravu o tome među članovima vašeg tima kako biste pomogli svima da uče i djeluju inkluzivnije. Prvo morate biti svjesni potreba svojih suradnika prije nego što možete empatično komunicirati s njima.
Važno je da s osobama s kojima živimo i radimo povremeno pokrenemo razgovor s jednom namjerom da saznamo nešto o njima. Da saznamo što rade, kako im ide, što ih veseli, što motivira, što im stvara poteškoće i sl. Tako će dobiti osjećaj da ne razgovaramo s njima samo zato što trebamo nešto od njih, već i zato što nam je istinski stalo do njih.
Dakle, u ostvarivanju prave suradnje i konstruktivnog utjecaja na druge nema prečica. Istinska empatija prema našim sugovornicima je jedini put kako bi se osigurala učinkovita komunikacija.
