Gotovo cijeli poslovni svijet temelji se na nekoj vrsti prodaje – jedno poduzeće drugom ili pojedincu nudi neku uslugu ili proizvod i zauzvrat nešto traži. Što god se nudilo, kupcu proizvod treba prodati.
Bez prepoznate vrijednosti ponuđene usluge ili proizvoda nema prodaje niti opstanka poduzeća. To je činjenica koje bi svi zaposlenici, bar načelno, trebali biti svjesni. Istovremeno, kad trebaju prodati neki proizvod ili uslugu, kod njih se mogu pojaviti otpor i sumnja u smislenost prodajnih aktivnosti. Vjerojatno ste bar jednom čuli sljedeće rečenice:
- „Ma što ću im (kupcima) to pričati, oni to sve već znaju.“
- „Kako ću ga nagovoriti da misli da mu to treba?“
- „Kupac zna što želi, tko sam ja da mu kažem drugačije.“
- „Ne želim nikome ništa uvaljivati.“
- „Kupca zanima samo cijena, zašto se uopće truditi.“
- „U svakom slučaju, to što mi radimo ne čini razliku.“
- „Kupac će sam doći k nama jer smo toliko kvalitetni.“
itd.
U čemu je problem?
Najčešći uzrok u podlozi ovakvih izjava i misli su pogrešna uvjerenja oko toga što prodaja jest. Stoga razvoj zaposlenika treba ići i u smjeru osvještavanja prodaje kao važnog dijela poslovanja. Prodaja ne znači prisiliti ljude da kupe nešto što im ne treba, što si ne mogu priuštiti ili što ne žele. Prodaja znači saslušati drugu stranu i svojim proizvodom ili uslugom riješiti joj neki problem. Prodaja ne znači misliti samo o vlastitoj koristi, prodaja znači staviti se u cipele kupca i ponuditi odgovor na njegova pitanja i rješenje za njegove probleme. Oni koji bi trebali prodavati često zaboravljaju da ljudi vole kupovati! Kupnjom nekog proizvoda ljudi zadovoljavaju neku potrebu ili rješavaju neki problem. Ovo vrijedi i u nekim jednostavnim, banalnim primjerima i u onim ozbiljnima, složenima.
Što se tiče jednostavnog primjera, zamislite, ili bolje rečeno - prisjetite se posljednjeg puta kada su vam trebale cipele. Došli ste u trgovinu ili ste pregledali online trgovine. Svidjele su vam se neke cipele, cijena je bila razumna, ili su bile malo skuplje, no imale su određeni broj prednosti nad drugim cipelama, zbog čega ste ih i kupili. Ovom kupnjom zadovoljili ste potrebu za kupovinom cipela, a proizvođač i prodavač uspjeli su zaraditi. Win-win situacija. Jeste li pomislili da je baš tako jednostavno? Da, moglo bi se reći. No, hajdemo pogledati ovu istu situaciju na drugi način, iz jedne drukčije perspektive.
Stvar je perspektive
Došli ste u trgovinu obuće. Dok probavate razne modele, gledate se u ogledalo i razmišljate o tome uklapaju li se u vaš imidž, uz koje vam odjevne kombinacije pašu... Razmišljate hoćete li zbog ovih izgledati modernije ili kao da se previše trudite? Hoće li ljudi pomisliti da ste stariji no što jeste ili će primijetiti da ste posebni, da imate zanimljivi stil jer volite vintage ili retro odjevne predmete? Primijetili ste malene detalje na cipelama, već razmišljate kako ćete ih istaknuti nekim drugim predmetom - ljudi će primijetiti kako ste osoba koja zapaža detalje. Kako će one utjecati na vaš ugled? Zatim šećete u jednima, drugima... petima, šestima, ali vi ne provjeravate samo njihovu udobnost i odgovara li vam ta veličina. Vi provjeravate kako se osjećate u njima, kakav je vaš hod, jeste li u njima poletni, je li vam korak lagan. Zamišljate se kako žurno šećete ulicom, s odlučnošću u pogledu, spremni za još jednu pobjedu.
Ili, uzmimo za primjer online shopping. Recimo da tražite nove tenisice za tjelovježbu. Možda mislite kako samo uspoređujete izgled tenisica, cijenu i opise, no vaš mozak zapravo čini mnogo više od toga. Slike koje su proizvođači pripremili i koje je online trgovina postavila ovdje su s razlogom. One pričaju priču - u jednima ćete trčati maratone, u drugima uživati u šetnji prirodom. One vam daju mogućnost u novi svijet - u ono kako biste mogli izgledati, što biste mogli biti, na što bi vas proizvod mogao motivirati. Ponovno win-win situacija.Drugim riječima, uspješna prodaja je izvor zadovoljstva i za prodavača i za kupca.
Premotajmo film
Sada, nakon ovih primjera, premotajmo film na pitanja s početka članka. Sjetite se prve misli: „Ma što ću im (kupcima) to pričati, oni to sve već znaju.“ Bi li vam i sada na pamet pala ova misao? Kupci znaju da im treba određeni proizvod, no to mogu naći bilo gdje. Na vama je da osmislite kako ćete predstaviti proizvod, kakvu ćete sliku uspjeti stvoriti u njegovoj glavi o tome kako će mu proizvod pomoći, kakav će ugled imati i kako ćete uspješno pregovarati da ga zadržite u razgovoru. Prisjetite se kakvu moć ima pričanje priča!
„Kupca zanima samo cijena, zašto se uopće truditi.“ Ne, veliko NE! U redu, ne možemo poreći da je cijena važan faktor. Ali, cijena nije jedini faktor koji određuje kupovinu, ponekad nije niti najveći. S obzirom na to da prodaja uključuje ljude, kupca zanima i kako će se osjećati u ovoj transakciji. Hoće li osjećati da ga netko nagovara, da mu netko nešto uvaljuje, da se osjeća pod pritiskom? Ili, hoće li osjećati da mu netko pomaže, da uzima vrijeme za donošenje odluka, kako nije samo još jedan kupac u nizu? Prodaja, uključujući i online prodaju, je oblik komunikacije. Ako ste dobar govornik, prodaja može biti i ispunjavanje želja!
„Kupac će sam doći k nama jer smo toliko kvalitetni.“ Pa, nadamo se! Iskreno vam želim da je to istina. No, ima i drugih kvalitetnih brendova i poduzeća. Kako ćete osigurati da kupci dolaze baš k vama? Ne možete se oslanjati samo na sreću. Trebate se potruditi da kupcima osigurate potpuno ugodno iskustvo poslovanja.
Od toga da ne znate što biste s vodom u pustinji do prodaje leda Eskimima
Tijekom menadžment coachinga s mnogim direktorima prodaje nailazimo na veliki problem. Zbog pogrešnih uvjerenja o prodaji, često svjedočimo neuspjehu mnogih poduzeća i prodavača. Pritom su proizvodi ili usluge koje oni nude najčešće vrlo kvalitetni, njihovo poslovanje odlično organizirano i uistinu im je važno zadovoljstvo i dobrobit kupca. Zaboravljaju da se prodaja ne događa sama po sebi i propuštaju svoje proizvode ili usluge adekvatno predstaviti ciljanoj populaciji. Potencijalni kupci ili ne znaju da postoje ili ne razumiju prednosti onoga što im se nudi te se okreću drugim ponuđačima. Situacija izgleda kao da poduzeće ne uspijeva prodati vodu u pustinji jer prodavači podrazumijevaju da kupci znaju gdje pronaći vodu, dok kupci besciljno žedni lutaju po pustinji i traže pomoć.
S druge strane, postoje poduzeća koja kao da prodaju led Eskimima – nude neki proizvod ili uslugu za koje biste u početku sumnjali da će biti traženi. Međutim, ta poduzeća i njihovi prodavači pomno osluškuju potrebe potencijalnih kupaca i svoju ponudu stavljaju u taj kontekst. Da, možda je Eskimu led lako dostupan, ali što ako želi led određene boje? Što ako želi uštediti svoje vrijeme i oblikovanje leda prepustiti nekom drugom? Poduzeća koja znaju kako prepoznati i svojim proizvodom ili uslugom odgovoriti na potrebe kupca ne samo da opstaju na tržištu, već ga uspješno osvajaju.
Izgradite odnos
Koliko poznajete svoje kupce? Koliko ste svjesni njihovih potreba? Što sve kupac dobiva surađujući s vama, odnosno kupujući od vas?
Neki smatraju kako je potrebno samo imati prezentacijske vještine kojima ćete predstaviti sve važne činjenice o proizvodu - cijena, izgled, namjena, održavanje itd. i kako je to sve što je u njihovoj moći. Nakon predstavljanja proizvoda, klijent će imati sve informacije i moći će odlučiti sam je li to za njega ili ne. U redu, sve ove informacije svakako su bitne. No, svaki je klijent individua za sebe, koja ima jedinstvene prohtjeve, potrebe i pogled na ovaj proizvod. Izdvojite vrijeme za kupca. Pažljivo slušajte što vam govori, postavljajte pitanja koja bi vam otkrila više o kupcu i kako bi vaš proizvod njima mogao poslužiti.
Već je rečeno kako je prodaja oblik komunikacije, a ovo je zaista vrijedno ponoviti. Kupcima se sviđa sveopći dojam kupovine, a to uključuje i osobu koja prodaje. Bilo da prodajete cipele, police osiguranja ili kuće, kupci će kupovati od one osobe koja im se sviđa. Zbog toga je potrebno uspostaviti učinkovitu komunikaciju s njima, a to nije uvijek jednostavno. Morate se uskladiti s njima uzimajući u obzir sve čimbenike koji čine komunikaciju. Što vam govore, što vam daje do znanja njihova neverbalna komunikacija? Jesu li sadržaj njihova govora i položaja njihova tijela usklađeni? Ima li nešto drugo što je važno, a da otkriva njihov izraz lica, ton glasa ili pogled? Traže li prodavača koji djeluje prijateljski nastrojeno, koji će zbiti pokoju šalu ili onoga koji je ozbiljan, čvrst i odlučan?
Što čini dobrog prodavača?
Što je to što čini dobrog prodavača? Osim već spomenute komunikacije i izgradnje odnosa, postoji još mnogo vještina, sposobnosti i osobina koje pospješuju prodaju. Mnoge od njih možete usvojiti na Ramiro Menadžment Leadership Akademiji! Jedna od njih je kompetitivnost. Dobar prodavač ne natječe se samo sa konkurencijom, već i sa samim sobom i svojim prijašnjim uspjesima. To ne znači da će igrati prljavo ili da će razbijati glavu svojim neuspjesima. On uvijek nastoji poboljšati svoj pristup, svoju komunikaciju i svoje rezultate. Isprobavaju nove pristupe, nove prodajne tehnike i nove prilike da se poboljšaju!
Dobri prodavači su iskreni. Znanju da je upravljanje emocijama kako svojim tako i tuđim iznimno važno. Za njih prodaja nije način da nekome “podmetnu” neki proizvod. Za njih je to loš posao. Svjesni su svojih mana i mana proizvoda. Podmetanje proizvoda i laganje o njegovim svojstvima na kraju će samo razljutiti kupca i oni su toga svjesni. Stoga, nastoje učiniti najbolje što mogu s onime što im je dano, ali i priznati ako neke zahtjeve neće moći učiniti. Oni su, također, vrlo marljivi. Iako su izvještaji u prodaji često dugi i dosadni, oni znaju njihovu važnost. Promatraju grafove, brojke, uzimaju u obzir sve važne čimbenike i prate koji se trendovi kada pojavljuju. Iako se neke stvari mijenjaju kako vrijeme prolazi, neki faktori prodaje uvijek ostaju isti. Oni uzimaju vremena kako bi proučili proces prodaje, psihologiju prodaje, čitaju knjige ili slušaju tečajeve o prodaji.
Koja je vaša jaka strana?
Pokušajte identificirati što vama pomaže da prodate proizvod, a pritom izbjegnete stvaranje stresa kod klijenta. Ne samo to, već da se pročuje ime vašeg brenda, da kupce motivira da vam se vrate ili da vas preporuče prijatelju. U mnogima od vas krije se neka od ovih karakteristika. Nađite ono što je svojstveno za vas i izgradite od toga nešto veće. Poradite na slabijim stranama, posebno na upravljanju konfliktima. Za prodaju ne morate biti rođeni prodavač, netko tko je rođen pod sretnom zvijezdom. Radite na sebi, svojem pristupu, njegujte one karakteristike koje vam pomažu u prodaji i uživajte u rezultatima!
