Krizni menadžment je temelj stabilne poslovne budućnosti
Okolnosti koje poduzeće mogu dovesti u stanje krize su različiti. Ponekad su to unutarnji faktori poput promjene vlasništva ili menadžmenta. Nekad su to nepovoljne tržišne okolnosti, rast konkurencije odnosno elementarne nepogode ili kriminalne radnje poput provala i krađa.
Krizama valja upravljati jer izazivaju neugodne emocije poput straha, tuge i ljutnje te konflikte u timu. Upravljanje promjenama koje su posljedica neke krize nije jednostavno jer negativne emocije loše utječu na zdravlje i dobrobit zaposlenika, a time i njihovu radnu sposobnost. Smanjena radna sposobnost negativno utječe na poslovne rezultate, a to produbljuje stres. Stres povratno utječe na radnu sposobnost te zahtijeva rješavanje konflikata kako bi se zaustavio začarani krug. Strateško planiranje koje obuhvaća uspješno nošenje s krizom, temelj je kvalitetnog kriznog menadžmenta jer omogućuje prevenciju ove negativne krizne spirale.
Kvalitetna interna komunikacija je važna karika uspješnog kriznog menadžmenta. Osigurava osjećaj psihološke sigurnosti zaposlenika, što je temeljna potreba svake osobe. Zajednički kreiramo komunikaciju kojom će vaši zaposlenici osjetiti snažno vodstvo i dobiti jasnoću o aktivnostima koje poduzeće poduzima s ciljem očuvanja poslovanja i osiguranja njihove zaštite. U takvim zahtjevnim situacijama potrebno je zbližiti članove tima kroz teambuilding aktivnosti. Ponekad je potrebno razjasniti i međusobne uloge u timu pa koristimo i timski coaching da bi članovi tima dobili jasnoću potrebnu za djelovanje.
Važnost kriznog menadžmenta
Širom svijeta poduzeća su u različitim fazama traženja odgovora na pitanja i probleme koji su postavljeni pred njih. Čak se i poduzeća koja dugi niz godina stvaraju planove za kontinuitet poslovanja i planove za oporavak od katastrofe bore s novim, neočekivanim i jedinstvenim izazovima u svjetskoj ekonomiji. Organizacijska kultura stvorena na drugačijim temeljima nije više adekvatna za takve situacije.
Bez plana i jasnog vodstva poduzeće ne može nastaviti poslovati u vrijeme krize, a razvoj organizacije je zaustavljen na neodređeno vrijeme. Krizni menadžment uključuje poduzimanje koraka potrebnih za održavanje poslovanja, zaštitu radnika te oporavak i nastavak normalnog poslovanja. Iako će neka poduzeća propasti cilj mu je umanjiti dugoročne učinke na poduzeće i radnike dok kriza ne prođe.
Upravljanje incidentima ili upravljanje krizom
Iako različita ta se dva pojma često primjenjuju u istom ili sličnom kontekstu. Upravljanje incidentima su aktivnosti koje se moraju provesti prilikom pojave kriznog događaja kako bi se procijenio problem i odredili početni koraci.
Upravljanje krizom započinje ako menadžmentu i osobama zaduženima za upravljanje krizom postane jasno da će se događaj vjerojatno nastaviti dulje vrijeme. Upravljanje incidentima može trajati samo nekoliko sati do možda jednog dana, a upravljanje krizom može se proširiti na dane, tjedne, mjesece pa i dulje.
Krizni plan pruža širok raspon smjernica koje se odnose na zaposlenike, resurse, objekte, upravljanje poslovnim operacijama, zdravlje i sigurnost zaposlenika, koordinaciju resursa i - možda najvažnije - komunikaciju. Plan za krizno komuniciranje od ključne je važnosti kako bi menadžment, radnici, vladine agencije i javnost bili svjesni kako poduzeće reagira na hitne slučajeve.
Vrste kriznog menadžmenta
Krizni menadžment možemo provoditi na dva načina: reaktivno i proaktivno. Reaktivnim kriznim menadžmentom započinjemo nakon kriznog događaja i nakon što postane očito da se on neće brzo ublažiti te bi se mogao nastaviti danima, tjednima ili mjesecima.
Nasuprot tome, proaktivni krizni menadžment pokušava predvidjeti resurse koji će poduzeću vjerojatno trebati ako se u budućnosti nešto dogodi te okuplja resurse na sigurnim i dostupnim mjestima. Nakon krize uspoređujemo ga sa stvarnim događajima. Tako učimo koja ponašanja i odgovori su bili adekvatni za situaciju te donijeli zaključci kako bolje reagirati u budućnosti. Neka poduzeća na temelju naučenog mijenjaju i organizacijski dizajn kako bi bolje odgovorila na zahtjeve neke buduće krize.
Savjeti za izradu kriznog plana
Imajte na umu da se krizni plan bavi tekućim aktivnostima kako bi poslovanje ostalo funkcionalno, radnici produktivni i sigurni te se omogućio povratak u normalno poslovanje kada se za to stvore uvjeti. Nakon što su omogućili provođenje glavnih poslovnih aktivnosti i sigurnost radnika, menadžment i tim za upravljanje kriznim situacijama mogu započeti pripremu za nastavak poslovanja. Oni, također, trebaju biti spremni odgovarati na neplanirane događaje koji bi se mogli dogoditi tijekom krize.
Kao i svaki plan zasnovan na hitnim situacijama i krizni plan se treba temeljiti na formalnoj strukturi. Ključni elementi kriznog plana koje možete koristiti kao vodič za izradu vlastitog kriznog plana su:
Uvod, politika i organizacija
Navedite svrhu, opseg, ciljeve i zadatke plana. Utvrdite sve propise ili pravilnike koji utječu na plan. Navedite tko će imati tiskane kopije plana, a tko mu pristupati elektroničkim putem. U planu svakako navedite datume koji su utjecali na njegov sadržaj poput datuma izrade ili revizije kao i odobrenja te ovlaštenja za krizni menadžment.
Strategija kriznog menadžmenta
Definirajte cjelokupni pristup kriznog menadžmenta. Utvrdite zamjenske resurse i planove sukcesije pojedinih osoba. Definirajte uloge i odgovornosti članova tima za upravljanje kriznim situacijama te kriterije koje je nužno ispuniti za reagiranje na određene događaje.
Komunikacija
Izradite plan za krizno komuniciranje tijekom upravljanja krizom. Definirajte s kim će se kontaktirati tijekom krize, kojim redoslijedom i učestalošću. Uključite detaljan popis osoba s kojima želite ili morate komunicirati. Popis treba sadržavati i načine dosezanja članova tima, ključnih dobavljača, službi za provedbu zakona, zdravstvenih organizacija i državnih agencija. Definirajte koje se komunikacijske tehnologije mogu koristiti, prema kojim kontaktima i u kojim slučajevima kako biste osigurali da radnici mogu održavati kontakt s menadžerima i članovima tima.
Medijska prisutnost
Kontakti s dionicima i mnogim drugima presudni su za održavanje poslovanja. Uspostavite smjernice za upravljanje medijima tijekom i nakon krize. Pripremite izjave za medije, identificirajte primarne i zamjenske kontakte s medijima, postavite mjesto sastanka za medijske brifinge i obučite zaposlenike o načinu interakcije s medijima. Posebna pažnja se mora posvetiti edukaciji radnika kako da koriste društvene mreže. Redovito obavještavajte sve uključene o trenutačnom statusu krize i odgovorima koje pripremate.
Postupci tijekom krize
Nakon početka poslovne krize članovi tima za upravljanje kriznim situacijama trebali bi se sastati, pregledati procjene događaja. Tada slijedi određivanje početnih koraka za upravljanje poslovanjem poduzeća. Koraci i postupci razlikovat će se s obzirom na uzroke nastanka krize. Sastanci tima trebaju biti zakazani unaprijed u redovitim razmacima kako bi se procijenio napredak u nošenju s krizom. Definirajte korake koje treba slijediti ako se pojave nepredviđene okolnosti. Pripremite izvještaj nakon akcije koji opisuje što je uspjelo, što nije uspjelo i naučene lekcije. Pripremite postupke i upute koji su logični, lako razumljivi i provedivi.
Povezanost s drugim planovima
Krizni plan nije jedini plan koji imate. Mnogi koraci predviđeni su npr. planom kontinuiteta poslovanja, planom kibernetičke sigurnosti, planovima poslovanja ili strateškim planom poslovanja. Zbog toga je važno da krizni plan uzima u obzir postavke tih i drugih planova te se referira na njih kako ne bi došlo do sukoba interesa i zastoja u provedbi kriznog plana.
Svijest i trening
I najbolji plan će pasti u vodu, ako su oni zaduženi za njegovu provedbu nevješti u njegovom provođenju. To uključuje sve zaposlenike, a posebno članove tima za upravljanje kriznim situacijama. Potrebno je razviti i izvoditi programe obuke za članove tima. Potrebno je raditi na razvoju svijesti dionika o važnosti kriznog menadžmenta te načinima na koji svaki dionik može pridonijeti rješavanju krize. Zato je povremeno potrebno izvoditi teoretske i praktične vježbe kako bi se neki postupci mogli provesti što bolje, a na temelju zapaženog ažurirati krizni plan.
Pregled, revizija i ažurnost plana
Niti jedan plan pa tako niti krizni plan nije vječan i nepromjenjiv. Stoga je nužno uspostaviti program za pregled i ažuriranje plana najmanje jednom godišnje ili češće. Stvorite raspored aktivnosti tijekom kalendarske godine kako biste bili sigurni da će sve potrebne aktivnosti biti provedene kvalitetno i na vrijeme.
Kako upravljati krizom
Aktivnosti koje menadžment mora poduzeti razvijaju se zajedno s krizom, a obično ih dijelimo prema fazama događaja: prije krize, tijekom krize i nakon krize. Osim samog kriznog plana i njime predviđenih aktivnosti nužno je da za provedbu tih aktivnosti osigurate novčane, materijalne i ljudske resurse te posvećenost menadžmenta ka rješavanju krize. Definirajte uloge i dužnosti osoba uključenih u krizni menadžment, dogovorite obuku i rasporedite povremene vježbe kako biste osigurali da su članovi tima te svi radnici spremni za obavljanje svojih uloga.
Za vrijeme krize je nužno da su dionici redovito informirani o statusu upravljanja krizom. Točno i pravovremeno krizno komuniciranje znatno smanjuje strah i kolebanja prilikom primjene potrebnih aktivnosti. Omogućite dostupnost različitih kanala komunikacije kako biste spriječili zastoje u komunikaciji. Informirajte ih o aktivnostima i mjerama predostrožnosti koje moraju poduzeti kako bi se osiguralo održavanje njihovog zdravlja.
Redovito provjeravajte kanale distribucije i opskrbne lance kako biste bili sigurni da će dobava resursa te isporuka proizvoda i usluga biti stalna. Ako je moguće istražite i identificirajte zamjenske kanale te započnite razgovore s njima o mogućoj suradnji. Razgovarajte s financijskim institucijama kako biste osigurali dodatne zajmove ili spriječili kašnjenje u plaćanju zakupa, smanjenje likvidnosti ili nemogućnost plaćanja zaposlenika i dobavljača.
Tim za upravljanje kriznim situacijama se treba redovito sastajati te osmišljavati odgovore na postojeće probleme i nove situacije izazvane krizom koje bi mogle prerasti u ozbiljnije probleme.
Poslije krize ocijenite uspješnost reakcije organizacije na kriznu situaciju. Ocijenite kako je poduzeće podnijelo krizu i koliko je uspješno obavljena tranzicija u poslovanje nakon krize. Komunicirajte s dionicima poduzeća kako biste prikupili njihova mišljenja i vrijedna iskustva te njima unaprijedili krizni plan. Nastavite s intenzivnom komunikacijom prema svim dionicima o uspješnosti nošenja s krizom. Obavijestite ih što, sada nakon što je kriza prošla, svatko treba uraditi da poslovanje krene punom brzinom.
Menadžment je ključna karika kriznog menadžmenta
Sve ove aktivnosti ne mogu i ne smiju ovisiti samo o članovima tima za upravljanje kriznim situacijama. Razvoj organizacije u smjeru uspješnog upravljanja krizom temelji se na uključenosti svih zaposlenih. Mentalno snažni i educirani menadžeri ključna su karika kriznog menadžmenta i uspješnog poslovanja u krizi, a zaposlenici čine poduzeće i ključni su za održanje poslovanja.
Istraživanja pokazuju da samo 25% menadžera pravovremeno uoči signale o postojanju problema kod članova tima. Zato menadžeri uz zadržavanje učinkovite organizacije poslovanja te pozitivne atmosfere trebaju raditi i preventivno na uspješnom upravljanju vlastitom energijom i emocijama. Jedino tako će biti spremni sustavno voditi krizno komuniciranje, davati podršku i edukaciju svojim ljudima i pripremati ih za povratak normalnom poslovanju.
U radu s poduzećima ustanovili smo da menadžment poduzeća općenito ima manjak znanja i vještina za efikasan krizni menadžment. Stoga im je potrebno pomoći da prepoznaju vlastite negativne misli i emocije. Ako nisu sami u stanju upravljati stresom i emocijama pružamo im stručnu pomoć. Osnažujemo ih za nastavak obavljanja svakodnevnih zadataka i zadataka članova tima.
Naše iskustvo i način provođenja upravljanja krizom povećavaju motivaciju, lojalnost i angažiranost zaposlenika te pomažu u održavanju poslovanja poduzeća. Ako vaši zaposlenici znaju da u razdoblju krize razmišljate i djelujete dugoročno i na dobrobit svih, manja je vjerojatnost da će doći do pada učinkovitosti i napuštanja poduzeća.
