Zašto je rješavanje konflikata važno
Pojam konflikta, a i sam konflikt nije novost. Svi dožive konflikte u svojim svakodnevnim životima – bilo u privatnom okružju ili poslovnom, ali je pitanje kako se s njima nose.
Na radnom mjestu, konflikti uzrokuju ogroman stupanj frustracije, boli, nelagode, tuge, kao i ljutnje. U današnjem svijetu organizacije zapošljavaju zaposlenike s različitim kulturnim i intelektualnim podrijetlom te različitim stajalištima u odnosu na razne teme. Stoga će se, unutar organizacije u kojoj zaposlenici imaju različite poglede na iste probleme, sigurno dogoditi neslaganja.
Konflikti su zapravo neizbježni te je cilj, kada se dogode, riješiti ih i upravljati njima na učinkovit način. Dakle, ideja nije spriječiti konflikte jer nam oni ukazuju da postoji problem koji zahtijeva našu pažnju. No, ako koristimo odgovarajuće resurse i alate za rješavanje konflikata kao što su team building, timski coaching ili krizni menadžment, spriječit ćemo da prerastu u nešto više. Rješavanje konflikata sastavni je dio korporativnog svijeta jer pomaže u razlikovanju dobrog od lošeg poslovanja. Odnosno, ako je vaša organizacijska kultura opterećena neprijateljskom atmosferom, to nije ugled koji za nju želite.
Uzrok konflikata
Za većinu ljudi konflikti se javljaju impulzivno i temelje se na njihovim strahovima, pretpostavkama te prošlim iskustvima. Ta iskustva nosimo sa sobom i u organizacije u kojima radimo gdje ona nesvjesno utječu na nas i na naša ponašanja. Može se dogoditi vas neka situacija podsjeti na nešto iz vaše prošlosti izazove burnu reakciju. I prije nego što se snađemo, nalazimo se u konfliktu s drugom osobom, a da ni ne znamo kako je počelo. Konflikti koji nastaju zbog naše nesigurnosti na radnom mjestu se iskazuju kroz razlike u stajalištima ili mišljenjima. Osim toga vidljivi su u nametanju vlastitih prioriteta, nedostatku jasnoće, nejednakosti i političkim ili društvenim neslaganjima. Uobičajeno konflikti na radnom mjestu nastaju na temelju zadataka, odnosa i vrijednosti.
Konflikti oko zadataka podrazumijevaju postojanje problema vezanog uz raspodjelu dužnosti, odgovornosti, donošenje odluka te uz kvalitetu ishoda. Nastaju zbog osjećaja preopterećenosti, razočaranja ili frustracija vezanih uz navedene zadatke. Konflikti u odnosima nastaju zbog razlika u upravljanju, osobnosti, komunikaciji ili stilu rada. Često nemaju izravan uzrok već proizlaze iz međusobnog neslaganja. Konflikti oko vrijednosti proizlaze iz neusklađenosti osobnih vrijednosti, uvjerenja i stavova unutar organizacije. Postoji cijeli spektar konflikata, a na radnom mjestu mogu se protezati od sitnih sporova do velikih tužbi.
Iako nam prirodno dolazi da bi bilo poželjno izbjeći konflikte na radnom mjestu, zapravo vrijedi suprotno. Učinkovito rješavanje konflikata može vašu organizaciju unaprijediti i dovesti do boljih ishoda u odnosu na one u kojima konflikte skrivaju pod tepih. Neovisno što je uzrok konflikta, način na koji ih rješavate stvara temelj za rješavanje mogućih problema koji se tiču organizacije.
Dobre strane konflikta
Konflikti su nešto što svi nastojimo izbjeći jer mislimo da donose samo neprijateljske, frustrirajuće i neugodne ishode. No, postoji slučaj kada se na konflikte gleda kao na pozitivne čimbenike odnosa. Pri tome se ne misli da je sam konflikt dobar, već da je pojava konflikta pridonijela nečem korisnom. Dakle, takav pozitivan konflikt je konstruktivan, potiče kreativnost, razvijanje vještina, inovativnost itd. Primjerice kada pokušavate pronaći nove ideje, tim bez konflikta se priklanja jednoj ideji što obeshrabruje ostale članove da budu inovativni. Da bi konflikt uistinu bio pozitivan, a ne eskalirao u nešto veće poslužite se otvorenom i iskrenom komunikacijom sa svim članovima tima. Ne pristupajte konfliktu na način da se gleda pobjednik ili gubitnik, jer u ovom slučaju svi trebaju biti pobjednici. Upravljanje promjenama kako bi se rješio konflikt nije jedini način za njegovo rješavanje, ali je vrlo koristan!
Odnosno, uvažavaju se različita mišljenja i stavovi, ali naglasak se stavlja na zajedničke ciljeve. Često se ponašamo upravo suprotno što dovodi do destruktivnog konflikta. Bitno je da se svi uključe u raspravu i iznesu svoje drugačije ideje u sigurnom i podupirućem okruženju. Na taj način osiguravate ravnopravnost članova i omogućavate da zajednički uvide prednosti ili nedostatke određenih ideja. Bez da netko nameće svoje ideje drugim članovima. Osim toga, pružite svojim zaposlenicima priliku za razvoj svojih vještina rješavanja konflikata ili komunikacijskih vještina. Potaknite obuke o raznolikosti i međusobnom poštivanju kako bi stvorili ugodno okružje.
Pri tome, cilj je da se vaši zaposlenici osjećaju dovoljno ugodno pri iznošenju vlastitih ideja te surađujući s kolegama suprotnih mišljenja. Ako iz konflikta ne proizađu neke dobiti za organizaciju, nemojte sjediti prekriženih ruku. Rješavanje konflikata je vaš sljedeći zadatak i dužnost kako bi npr. organizacijski dizajn bio učinkovit.
Rješavanje konflikata
Rješavanje konflikata je proces usklađivanja i pomirbe međusobno suprotstavljenih strana povezanih zajedničkim poslovnim dogovorima, procesima i ciljevima. Unutar poduzeća to mogu biti osobe na ključnim pozicijama ili timovi, odnosno sektori. Ovim se procesom unapređuju odnosi između poduzeća i njegovih dobavljača, partnera, korisnika i svih drugih vanjskih subjekata s kojima poduzeće ima određeni sukob, a važni su za njen opstanak i prosperitet.
Cilj rješavanja konflikata je poticanje suprotstavljenih strana na bolje razumijevanje i prepoznavanje stvarnih potreba koje su temelj uspješne suradnje. U procesu preispitujemo postojeće probleme u suradnji te pronalazimo prihvatljiva rješenja iz perspektive obiju strana. Uključivanjem relevantnih osoba u aktivno strateško planiranje i kreiranje ciljeva buduće suradnje, povećava se vjerojatnost prihvaćanja rješenja i njegove primjene u najkraćem roku.
Koraci za rješavanje konflikata među zaposlenicima
Osim uključivanja vanjskih stručnjaka, kao rukovoditelji i vi možete djelovati na rješavanje konflikata. Prvenstveno morate uočiti što je izvor konflikta. Kada saznate što je prouzročilo konflikt, možete raditi na njegovom rješavanju te rješavanju problema koji je uzrok konflikta. Zatražite što više informacija te osigurajte da obje strane uoče zašto je došlo do problema. Kako bi vam zaposlenici otvoreno iznosili svoje mišljenje, omogućite im razgovor na sigurnom i privatnom mjestu. Najbolje bi bilo neko neutralno mjesto, van njihovih ureda kako biste mogli voditi iskren i konstruktivan razgovor.
Aktivno saslušajte i jednu i drugu stranu te im dopustite da izraze svoja mišljenja i neslaganja. Postavite neka osnovna pravila kojih se i jedna i druga strana moraju pridržavati. Na taj način potičete zaposlenike da svoje misli izraze bez napadanja druge strane. Isto tako omogućavate da jedna strana sasluša drugu i sagleda situaciju iz njihove perspektive.
Nakon što razgovarate sa zaposlenicima uključenim u konflikt, istražite situaciju. Uvidite postoji li nešto drugo u podlozi konflikta, nešto od ranije, te razgovarajte zasebno sa zaposlenicima. Kako biste u konačnici uspješno razriješili konflikt, potrebno je postaviti zajednički cilj koji će dovesti do rješavanja problema. Razgovarajte sa zaposlenicima i zajedno ustanovite što je najbolje rješenje – pronađite zajednički jezik. Svaka strana treba preuzeti odgovornost u rješavanju konflikta. No, rješavanje konflikta ne prestaje tim odlukama. Potrebno je pratiti problem kako bi procijenili je li proces rješavanja konflikta imao pozitivan učinak. Također, pomozite zaposlenicima da nauče tehnike za nošenje s konfliktom. Osobito ako se problem ponovo pojavi, omogućit ćete im da i sami koliko-toliko barataju vještinama potrebnim za rješavanje konflikata.
Iskustvo kao najbolji učitelj
Svi smo mi ljudi, stoga je logično da griješimo. I najboljem od nas može se dogoditi da poklekne pod pritiskom i ponaša se, za njega, na neuobičajene načine. Svatko od nas se može naći na strani koja potpiruje konflikt umjesto da ga pokušava riješiti. Da biste bili uspješni u nečemu, nekad je poželjno to „iskusiti na svojoj koži“. No, ako uspijete ovladati sobom, sigurno da ste korak bliže učinkovitom pomaganju drugima. S tim na umu, bitno je da znate koji su vaši okidači. Kada ste svjesni koje su vaše reakcije koje dovode do konflikta, znat ćete da je vrijeme za pauzu. Te da trebate upravljati svojim emocijama.
Naime, rješavanje konflikata iznimno je važno. Ono potiče izgradnju odnosa, ostvarivanje ciljeva, uspješnost, smanjuje stopu neuspjeha i otkaza te smetnji u radu. Konkretno, rješavanje konflikata među zaposlenicima potiče bolju komunikaciju i empatiju te dovodi do jačanja odnosa među članovima tima. Nadalje, kada se konflikti razriješe dolazi do povećanja produktivnosti. Uklanja se stres izazvan nastalim konfliktom koji ometa rad te se zaposlenici mogu usredotočiti na svoje zadatke. Sve to dovodi do postizanja određenih ciljeva i uspjeha organizacije. Zatim, rješavanje konflikta smanjuje šanse odlazaka najboljih radnika. Zaposlenici se osjećaju cijenjenima i poštovanima kada se uključite u razrješavanje njihova problema.
Važnost rješavanja konflikata
Konačno, potiče kreativnost i inovativnost. Pomaže zaposlenicima da dođu do novih uvida, novih ideja i rješenja. Najveća važnost rješavanja konflikata leži u tome da dopušta zaposlenicima da izjasne svoja drugačija mišljenja, ali na korektan način. Usmjerava razgovor među suprotstavljenim stranama prema konstruktivnom te uvijek nastoji završiti na pozitivan način. Odnosno, ne daje više važnosti niti jednoj strani već pomaže da međusobno dođu do zajedničkog rješenja te da sve uključene strane izađu kao pobjednik. Pri tome, najveću pobjedu odnosi organizacija. Jer učinkovito rješavanje konflikata pridonosi dobrom ugledu, uspjehu i boljitku organizacije.
Dakle, govoreći o dobrobitima koje rješavanje konflikata donosi, mislimo najprije o dobrobitima organizacije. Što bi trebala i biti prednost – stavljanje vlastitih interesa i ciljeva u drugi plan, a isticanje ciljeva cijele organizacije. S tim da, treba pripaziti. Proces rješavanja konflikata nije tu kako bi se izbjegle razlike i kako bi se osoba „utopila“ u organizaciji. Ovaj proces služi da se olakšaju rasprave, da se reguliraju emocije kako bi došlo do zadovoljavajućeg sporazuma za sve. Naravno, stavlja se dobrobit organizacije na prvo mjesto, no to ne znači da se osobu sprečava u slobodi izražavanja. Dapače, potiče ih se da prilikom tog izražavanja, prilikom tog neslaganja, usmjeravaju izrečene misli, doprinose rastu i razvoju organizacije. Što je, istovremeno i doprinos boljitku svakog zaposlenika, jer organizacija bez svojih zaposlenika – ne postoji.
Prednosti koje rješavanje konflikata donosi
S druge strane, s obzirom da se daje prednost organizaciji cijeli proces može ukazati na zaposlenike vrijedne zadržavanja. Iako je često moguće naći najbolje rješenje za sve, ponekad to nije slučaj. U tom će trenu, zaposlenici kojima je stalo do organizacije tijekom rješavanja konflikata zauzeti takav stav. Oni kojima nije, gledat će samo na sebe i vlastite ishode. Rješavanje konflikata stvara zdraviju radnu okolinu. Zaposlenici će razviti bolje razumijevanje jedni za druge, povjerenje, norme te će doći do rasta i razvoja tima. Kada se konflikti ne riješe, dovode do udaljavanja zaposlenika, a u konačnici i do sloma organizacije. Rješavanje konflikata nije jednostavan proces, no ako mu se ne pristupi dovodi do pada produktivnosti i morala. No, dobra provedba pomaže unapređenju organizacije.
Kažu da je zapravo upravljanje samim sobom temelj za upravljanje konfliktima. Ako se znate suzdržati od naglih reakcija, ne narušavate svoj mir. Osim toga, omogućavate si sagledavanje situacije iz različitih perspektiva i onda. da u skladu s tim, djelujete ili ne. Sva ta iskustva uvijek možete primijeniti kada se vaši zaposlenici nađu u istoj situaciji. No, morate biti svjesni i svojih ograničenja te da ponekad neće biti moguće naći rješenje koje će svima odgovarati. Stoga kako bi rješavanje konflikata bilo učinkovito, potražite vanjsku pomoć. Ta pomoć može biti u obliku stručnjaka za ljudske resurse, unutarnjeg ili vanjskog posrednika. U svakom slučaju, nemojte misliti da ste sami. Nitko ne očekuje od vas da ste svemogući, a potražiti pomoć uvijek pokazuje iznimnu snagu karaktera. Morate gledati na veći, zajednički cilj, uspjeh cijele organizacije pa s veseljem pristupite rješavanju konflikata.
