I riječi liječe

Riječi imaju magičnu moć. Mogu donijeti najveću sreću ili najmračniji očaj.
Sigmund Freud

Važnost kvalitetne komunikacije tema je o kojoj se već niz godina jako puno govori i piše. Učinkovita komunikacija je česta tema treninga komunikacijskih vještina kao i  treninzi asertivnosti. Članci na temu uspješnog rješavanja konflikata sve više postaju uobičajen dio profesionalnog usavršavanja. Na sreću, kao društvo i kultura polako postajemo svjesniji koliko su je učinkovita komunikacija ključna za uspješno djelovanje, ostvarivanje rezultata i građenje kvalitetnih međuljudskih odnosa, čemu svi težimo. Ipak još uvijek postoje zablude o uspješnom rukovođenju koje zanemaruju utjecaj komunikacije.

Jedna od lekcija koja pritom uvijek iznova izaziva aha-efekt je činjenica koliko učinkovita komunikacija ovisi o njezinom neverbalnom aspektu. Za govor tijela, izraz lica, geste, osmijeh, ton i boju glasa, intuitivno prepoznajemo da imaju snažan utjecaj na uvjerljivost i dojam koji će netko (uključujući nas same) ostaviti. Još 1971. godine je Mehrabian zajedno sa svojim suradnicima pokazao da se 93% onoga što komuniciramo drugima sastoji od tzv. „tihih i skrivenih poruka“ (od čega se 55% odnosi na govor tijela, a 38% na osobine glasa). Ako pogledamo što preostaje, dobiva se pomalo šokantan podatak da verbalni dio komunikacije sudjeluje sa svega 7%. No, jesu li riječi uistinu toliko nebitne koliko brojke sugeriraju?

Riječi su ono što nas čini ljudima i vitalni su dio ljudske povezanosti. Iako druge vrste imaju svoj način komunikacije, ljudska bića su jedina kojoj je učinkovita komunikacija temeljena na vještini kognitivne jezične komunikacije. Riječi nam omogućuju da svoje ideje, misli i osjećaje podijelimo s drugima. Riječi su posvuda.

Samo jedna riječ…

One nas povezuju, one nas uče, one nas povređuju. Naše riječi imaju moć promijeniti naše okruženje, na bolje ili na gore. U svijetu koji se jako oslanja na komunikaciju, ono što kažemo izravno utječe na naše odnose i postignuća. Imaju moć graditi društva, ali ih i rušiti

Riječi mogu liječiti. Riječi mogu uništiti pa komunikacija može biti i podloga za diskriminaciju. Snaga riječi je ogromna. Dobro odabrane riječi u prošlosti su bile dovoljne da zaustave vojsku i poraz pretvore u pobjedu. U starim danima, prekidi vatre nazivali su se parley (od francuskog: parler — govoriti) i često su se izgovarali nakon mahanja bijelom zastavom, traženja odmora i posljednjeg pokušaja rasprave/pregovaranja kako bi se pokušalo prekinuti neprijateljstvo između dvije skupine ljudi.

Nedavno sam prisustvovala sastanku jednog tima u kojem se vodila žustra rasprava o netom završenoj kriznoj situaciji. Čak i nakon što je situacija bila riješena, diskusija se nastavljala, jer iako je završila uspjehom, kriza je na površinu izvukla snažne emocije. Pritom je kolega svom kolegi neprestano zamjerao jednu jedinu riječ izgovorenu u trenutku kad je problem prvi put uočen. U međuvremenu, taj isti, upravo prozvani kolega preuzeo je inicijativu i praktički sam riješio cijelu situaciju, no to kao da je ostalo po strani. Jedna riječ je postala važnijom od svih njegovih kasnijih uspješnih akcija. Iako je takvo što nepravedno, čak i neispravno, svi smo se vjerojatno barem jednom u životu našli u situaciji gdje je samo jedna riječ bila dovoljna da bol potraje i dulje nego što bismo razumski to očekivali.

Naša srca, mozak i riječi

Naše su riječi duboko povezane s našom fiziologijom i biologijom. Kada, na primjer, vođa učini da se druga osoba osjeća važnom, otkucaji srca te osobe se mijenjaju. Ruski fiziolog Y. N. Sokolov je to nazvao „srčano-orijentacijski refluks“, a dešava se kada dva ili više srca rezoniraju zajedno slušajući jedno drugo. Studije koje je proveo pokazale su da je fokusiranje pažnje na vanjski svijet na neobrambeni način dovelo do usporavanja otkucaja srca i pokretanja cirkulacije krvi na pozitivan način. Lynch je ovaj fokus prema van nazvao „pogledaj gore, pazi van“. Stoga su postavljanje pitanja, zanimanje, pokazivanje znatiželje prema drugima i slušanje učinkovita komunikacija i dobro ponašanje za naše zdravlje, kao i za naše učinkovito vodstvo.

Učimo više o učinku riječi na sebe i druge u području epigenetike, znanosti o uključivanju i isključivanju gena. Prema Andrewu Newbergu, doktoru medicine i Marku Robertu Waldmanu, riječi mogu doslovno promijeniti vaš mozak. Tu vidimo koliko je učinkovita komunikacija moćna! U svojoj knjizi „Words Can Change Your Brain“ pišu: „…jedna jedina riječ ima moć utjecati na mozak kroz ekspresiju gena koji reguliraju fizički i emocionalni stres”. Pozitivne riječi jačaju područja u onom dijelu mozga koji potiče kognitivno funkcioniranje i, prema Newbergu i Walmanu, potiču motivacijske centre u mozgu. Jedna jedina negativna riječ može imati suprotan učinak, povećavajući aktivnost u našoj amigdali, dijelu mozga koji reagira na uočenu opasnost i bol. Kada se aktivira, naša amigdala otpušta hormone koji stvaraju stres i koji otežavaju razmišljanje, utječući i na našu vlastitu izvedbu i izvedbu drugih.

Učinkovita komunikacija vode i riječi

Japanski znanstvenik Masaru Emoto izveo je 1990-ih neke od najfascinantnijih eksperimenata o učinku riječi na materiju. Kada se voda bez ikakvih nečistoća zamrzne, formirat će prekrasne kristale leda koji pod mikroskopom izgledaju točno poput snježnih pahulja. Voda koja je zagađena ili ima aditive poput fluorida zamrznut će se bez stvaranja kristala. U svojim je eksperimentima Emoto ulijevao čistu vodu u bočice označene negativnim izrazima poput „mrzim te“ ili „strah“. Nakon 24 sata boravka u takvim bočicama voda je zamrznuta. Umjesto prekrasnih kristala poput čipke dala je sive, izobličene nakupine. Nasuprot tome, Emoto je na bočice zagađene vode stavio naljepnice s natpisima poput „Volim te“ ili „Mir“, a nakon 24 sata u takvoj bočici zamrznuo je tu vodu. Ona je proizvela blistave, savršeno šesterokutne kristale. Emotovi eksperimenti dokazali su da energija koju stvaraju pozitivne ili negativne riječi zapravo može promijeniti fizičku strukturu objekta. Rezultati njegovih eksperimenata detaljno su prikazani u nizu knjiga koje počinju s riječima "Skrivene poruke u vodi", gdje možete vidjeti zapanjujuće fotografije ovih nevjerojatnih vodenih kristala prije i poslije tretmana riječima.

Snaga i ograničenja riječi

Riječi su sredstvo za pretvaranje apstraktnog (misli, osjećaja i emocija) u konkretne fraze, priče koje imaju smisla ili potiču znatiželju ili – u negativnom smislu – dodatno vas zbunjuju. Preobražavate ideje i gradite priče i stvarnosti izgovorenim i pisanim riječima s različitim ciljevima: objasniti, zavesti, uvjeriti, uvjeriti, ispraviti, utješiti, pokazati iskrenost ili uništiti nešto ili nekoga. Učinkovita komunikacija i sjajne riječi vam omogućuju bolje razumijevanje jedni drugih i razumijevanje značenja prošlih događaja ili pretvaranje tih prošlih događaja u ono što nisu bili. U nekim slučajevima, riječi daju prošlosti važnost koju ona nije imala, a sada bi mogla imati.

Riječi su naš najbolji saveznik da drugima dočaramo svoje unutarnje iskustvo i razmišljanja. Bez njih učinkovita komunikacija teška, bez njih je teško surađivati, stvarati i graditi. Pritom, ono što iznutra doživljavamo neusporedivo je šire i bogatije, nego što to riječima ikad možemo izraziti. Koliko puta se dogodi da nam nedostaje riječi kako bismo opisali ono što osjećamo i mislimo. Znamo provesti sate razmišljajući kako unutarnje iskustvo pretočiti u jezik kako bismo drugima što jasnije dočarali svoj doživljaj. Čak i tada mogućnost nerazumijevanja ostaje prilično velika jer, iako naizgled pričamo istim jezikom, svakome od nas iste riječi različito znače. Npr. kvalitetno obaviti posao nekome znači odraditi zadatke brzo i ciljano na najvažnije aspekte. Drugi će smatrati da je za kvalitetu potrebno sustavno se pozabaviti svim detaljima. Zato je jedan od osnovnih zadataka rukovoditelja da daju i prikupljaju informacije. Čak i sad, dok čitate ovaj članak, doživljavate ga na jedinstven, svoj način. Njegovih interpretacija ima koliko i čitatelja. Pitanje koje se pritom postavlja je što je to što dominantno utječe na način kako ćemo doživjeti tuđe riječi i hoće li se učinkovita komunikacija pojaviti među sugovornicima.

Emocije, emocije

Mnoga psihološka istraživanja su pokazala da, kad ispitanici čitaju tekst neutralnog tona, doživjet će ga u ovisnosti o vlastitom emocionalnom stanju. Ako su dobre volje, bit će skloniji tekst interpretirati na pozitivan način, i obratno. Drugim riječima, jako je važno biti svjestan da način na koji čujemo tuđe riječi u snažnoj mjeri ovisi o nama samima i onome kako se mi osjećamo u tom trenutku. Pritom, kao što emocije utječu na način na koji doživljavamo tuđe riječi, jednako tako utječu i na to koje ćemo mi riječi odabrati u svojoj komunikaciji. Otvorenost za feedback je važna pa kad smo konstruktivni i dobro raspoloženi, razilaženje u mišljenju s kolegom ćemo nastojati premostiti rečenicom: „Ovo je prilika da napokon uspijemo pronaći zajednički jezik i najbolje rješenje“. , Pod povišenim negativnim emocijama vjerojatnije reagirati riječima: „Ovo je jasan znak da ne možemo surađivati.“

No, priča o emocijama i riječima tu ne završava. Često zaboravljamo da emocije ne utječu jednosmjerno na riječi, već i riječi automatski povratno utječu na emocije. Koristeći prvu gore spomenutu rečenicu, mi ćemo se bolje osjećati te ćemo biti spremniji na otvoreni razgovor, slušanje i traženje novih rješenja. To će sigurno imati pozitivan utjecaj i na našeg sugovornika. Izgovarajući drugu rečenicu, učinkovita komunikacija nije prisutna i u pravilu ćemo unaprijed drastično smanjiti vlastitu, ali i tuđu volju za daljnjom komunikacijom.

I za kraj … ili, bolje rečeno, početak?

7% se na prvi pogled čini malo, no učinkovita komunikacija u riječima krije snažan alat, kako za upravljanje vlastitim emocijama, tako i za ostvarivanje uspješne komunikacije s drugima. Prave riječi često mogu učiniti ključnu razliku te odvesti nas i suradnju s drugima u pravom smjeru. Riječi vam mogu pomoći da bolje razumijete ljude jer nas geste ili pogledi mogu natjerati da krivo protumačimo druge. Dobro promišljene riječi mogu razjasniti zbrku i nesporazume u vašem životu.

Kada se stvarno usredotočimo na namjeru i snagu naših riječi, događa se nešto drugačije. Samosvijest i samoregulacija povezuje nas s našim i tuđim osjećajima i unutarnjim svijetom. Jasno razumijevanje onoga što želimo prenijeti svojim riječima znači da je vjerojatnije da će one pogoditi „u sridu“ Slušatelj se osjeća povezanim s nama i našom namjerom i mi s njima. Psiholog James Lynch opisuje korištenje riječi kao „dijeljenje misli, fizičkih osjeta, ideja, ideala, nada i osjećaja“.

Bez ove svijesti i samoregulacije naše riječi mogu biti vođene ljutnjom, strahom i negativnošću. Upravljanjem našim emocionalnim stanjem vjerojatnije je da će naše riječi imati željeni učinak, bio pozitivan ili negativan. Drugim riječima, govorite li ono što mislite i mislite li ono što kažete?

Zato i dalje vježbajte i usavršavajte onih 93% neverbalne komunikacije kako bi vam otvorila put prema srcima i glavama drugih. Istovremeno pazite i na dragocjenih 7% koje će vam omogućiti 100%-tno zadovoljstvo. Jer, kao što su još naši stari govorili – i riječi liječe!