Učinkovite komunikacijske tehnike

Proces komunikacije započinje onda kada postoji potreba za komunikacijom. Naravno, prije nego što krenete s učenjem tehnika komunikacije, potrebno je znati što će nam njihovo poznavanje donijeti. Važno je biti svjestan toga da učinkovita komunikacija nije samo prijeko prenošenje informacija. Ona uključuje i obraćanje pažnje na osobu kojoj tu poruku nastojimo prenijeti, slušanje te osobe i promatranje njezine neverbalne komunikacije. Iz svega navedenog, možemo zaključiti da je učinkovita komunikacija ona komunikacija u kojoj je gubitak ili izobličenje pravog značenja, stavova i reakcija koje se prenose na osobu i koje proizlaze iz nje minimizirano.

Učinkovita komunikacija je važna zato što danas veliku većinu svog života provedemo s drugim ljudima i u društvenim situacijama. Poznavanje određenih tehnika učinkovite komunikacije znatno će nam olakšati funkcioniranje u društvenim situacijama te na taj način možemo i poboljšati međuljudske odnose. Zbog velike uloge koju asertivna komunikacija ima za bolje međusobno razumijevanje i u našem svakodnevnom životu, ni organizacije ne mogu postojati bez iste. Učinkovita komunikacija osnova je za razvoj interne organizacije, ali i ključan faktor za postojanje u neizvjesnim okolnostima, za koje smo nakon COVID-19 krize postali svjesni da nisu toliko rijetke i bezazlene. Nadalje, samom komunikacijom postižu se organizacijski ciljevi pa je stoga učinkovita komunikacija vrlo bitna.

Aktivno slušanje

Znanje o tome kako učinkovito komunicirati nije urođeno i svaka osoba ga može poboljšati. Potrebno je uložiti trud i vrijeme, ali kada uvježbate ove tehnike učinkovite komunikacije, vaše će se komunikacijske vještine znatno unaprijediti. Neke od najvažnijih tehnika učinkovite komunikacije su: aktivno slušanje, neverbalna komunikacija, davanje povratne informacije i iskrenost u komunikaciji.

Potrebno je razviti vještinu aktivnog slušanja kako bi nam komunikacija bila uspješna te percipirana kao učinkovita komunikacija. Aktivno slušanje je slušanje s ciljem i svrhom te podrazumijeva da smo usredotočeni i fokusirani na sugovornika. Bitno je uvježbati vještinu aktivnog slušanja jer osobe koje znaju aktivno slušati izvještavaju o većem osjećaju zadovoljstva i samopoštovanja te imaju veći broj pozitivnih i dobrih odnosa s okolinom što je od iznimne važnosti u poslovnom svijetu.

Iako se ne može poreći da je aktivno slušanje jedan od najisplativijih aspekata učinkovite komunikacije, ono ponekad zahtijeva ulaganje veće količine energije i truda od samog govorenja. Ciljevi komunikacije i aktivnog slušanja su u potpunosti razumjeti sugovornika, dobiti informacije od njega, točno ih protumačiti, ali i dokazati sebi i sugovorniku da smo sugovornika shvatili u cijelosti.

Izbjegavanje prepreke slušanju

U današnjem užurbanom svijetu stalno nailazimo na distrakcije koje nam otežavaju slušanje sugovornika. Na primjer, razgovor se nikada ne bi trebao odvijati u bučnom okruženju zato što nam buka otežava da čujemo sugovornika i miče nam fokus s njegovih riječi. Preporučljivo je za vrijeme razgovora utišati ili isključiti mobitel, radio i slične uređaje. Nadalje, iako se na prvu ne čini toliko bitnim, treba obratiti pažnju na osvjetljenje prostorije u kojoj se razgovor odvija. Loše osvjetljenje može uzrokovati da nam promaknu geste sugovornika koje su jednako važne kao i njegove riječi. Također je preporučljivo da se razgovor odvija u velikom i prostranom okruženju kako se ne bi javili obrambeni stavovi zbog narušavanja osobnog prostora.

No, prepreke slušanju ne uključuju uvijek samo fizičke barijere. Stres, umor i iscrpljenost također utječu na našu sposobnost da se koncentriramo na ono što nam osoba pokušava reći. Zbog toga bi bilo dobro, ako smo u mogućnosti, suzdržati se od razgovora ako se nalazimo u fazi ljutnje ili nestrpljenja.

Nadalje, još jedna velika prepreka slušanju znaju biti naše predrasude koje imamo prema osobi koja govori. Te predrasude mogu biti stvorene na temelju prijašnjih interakcija s tom osobom ili na licu mjesta na temelju spola osobe, njenom društvenom statusu, nacionalnosti i slično. Moramo si osvijestiti naše predrasude i razbiti ih jer osim što će nas spriječiti u aktivnom slušanju, ako ih druga osoba primijeti, stvorit će se negativna atmosfera. Smanjenje naših predrasuda dovest će do toga da ćemo biti objektivniji, lakše ćemo se koncentrirati na poruke drugih ljudi te reagirati na njih na staloženiji način.

Otvorena pitanja za učinkovitu komunikaciju

Otvorena pitanja su ona pitanja na koja nije moguće dati odgovor jednom riječju, odnosno s „da” ili „ne”. Kada osobi postavite otvoreno pitanje, ona će teže prikriti svoje pravo mišljenje i reći ono što možda misli da vi želite čuti. Nadalje, postavljanje otvorenih pitanja služi i kao dobar temelj za stvaranje povjerenja u odnosu. Osoba kojoj postavite otvoreno pitanje dobit će dojam da vam je uistinu stalo do njenog mišljenja te će se potruditi dati vam opširan i iskren odgovor.

Parafraziranje je tehnika koju koristimo kada želimo pokazati sugovorniku da poštujemo njegov položaj. Parafrazirati znači svojim riječima ponoviti poruku koju nam je druga osoba pokušala prenijeti. Cilj korištenja tehnike parafraziranja je da provjerimo jesmo li dobro shvatili nečije misli i osjećaje. Parafraziranje je iznimno korisno kada tek upoznajemo osobu ili kada je osoba zbog nečega uzrujana. Kada koristimo parafraziranje, mogu nam pomoći izrazi poput: „ako sam dobro razumio/razumjela…”, „drugim riječima”, „ispravite me ako griješim”, itd.

Reflektiranje osjećaja koristimo kako bi našem sugovorniku pokazali koje osjećaje pokazuje te mu dali do znanja da mi te osjećaje prepoznajemo. Primjeri reflektiranja osjećaja su izjave poput: „djelujete mi uzrujano”, „osjećate se…”, itd.

Sažimanje se obično koristi na kraju razgovora te najčešće obuhvaća i parafraziranje i reflektiranje. Cilj sažimanja je da kratko prepričamo što nam je sugovornik rekao tijekom cijelog razgovora. Na taj način on može vidjeti što smo mi percipirali da je njegov problem. Sažimanje je važno zato što razgovor ne možemo sažeti ako sugovornika nismo slušali.

Osim navedenog, aktivno slušanje uključuje i praćenje neverbalne komunikacije sugovornika.

Neverbalna komunikacija

Pojam neverbalne komunikacije odnosi se na komunikaciju bez upotrebe riječi. Neverbalna komunikacija čini većinu naše komunikacije te iz nje čak možemo iščitati više informacija nego iz verbalne komunikacije. Neverbalna komunikacija može biti svjesna i nesvjesna, a njena svrha je izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Neverbalna komunikacija je još poznata i pod pojmom govor tijela. U govor tijela pripadaju izrazi lica i gledanje, položaj tijela i pokreti i dodiri.

Iz govora tijela se mogu iščitati osjećaji, emocije i stavovi koji se kriju iza naših izgovorenih riječi. Zbog toga nikada ne smijemo zanemariti poruke koje šaljemo našom neverbalnom komunikacijom. U organizacijama se važnost neverbalne komunikacije posebno ističe u situacijama kao što su sastanci, razgovori za posao i komunikacija organizacije prema javnosti. Na primjer, ako samo čitate zapisnik s nekog sastanka, vrlo vjerojatno nećete na isti način doživjeti njegov tijek i riječi koje su izrečene u usporedbi s tim da ste bili prisutni na samom sastanku i promatrali govor tijela svakog sudionika. Govor tijela jako je bitan i kod selekcije kandidata za neko radno mjesto zato što ljudi često pripreme što će reći tijekom razgovora, ali zaborave da veliki dojam na potencijalnog poslodavca ostavljaju upravo kroz neverbalnu komunikaciju. Česti cilj komunikacije organizacije prema javnosti je pokušaj stvaranja pozitivnog imidža organizacije i njenih zaposlenika.

Osim klasičnih načina komunikacije, u neverbalnu komunikaciju organizacije pripadaju i drugi načini slanja poruke o organizaciji i njenim djelatnostima. Na primjer, organizacije to najčešće čine kroz logo koji osigurava prepoznatljivost organizacije i dizajn web stranice jer oni utječu na to kakav će biti doživljaj organizacije u javnosti. Konačno, u poslovnom okruženju neverbalna učinkovita komunikacija je ključ za uspješno pregovaranje.

Ostvarivanje učinkovite neverbalne komunikacije

Svijest o važnosti neverbalne komunikacije i njezina upotreba na primjeren način dovest će do veće povezanosti među zaposlenicima i uspješnijeg poslovanja s okolinom. Posljedica toga je da će se poslovni zadaci rješavati jednostavnije jer će biti lakše shvatiti signale drugih osoba i situacija će se moći kontrolirati u svakom trenutku.

Za ostvarivanje učinkovite neverbalne komunikacije potrebno je sa sugovornikom ostvariti kontakt očima, odnosno gledati sugovornika u oči kada razgovarate s njim. Kontakt očima na početku razgovora usmjerava daljnju komunikaciju. Kada za vrijeme razgovora izostaje kontakt očima, to može znatno omesti tijek komunikacije te je vrlo vjerojatno da će se pojaviti nesigurnost i nepovjerenje. S druge strane, ne bi trebali predugo zadržavati pogled na ljudima s kojima nemate blisku interakciju. Vaše držanje također šalje poruku osobi s kojom razgovarate. Poželjno je uspravno i opušteno držati tijelo jer ono ukazuje na to da imate prijateljski stav prema sugovorniku te da ste istinski zainteresirani za razgovor. No, bitno je naglasiti kako jednak govor tijela kod dvije različite osobe može upućivati na različite emocije i stavove. Zbog toga trebamo biti oprezni prije zaključivanja sa sigurnošću o emocijama i stavovima osobe samo na temelju njene neverbalne komunikacije.

Iskrenost u komunikaciji

Bitno je da u komunikaciji uvijek budete iskreni, čak i ako znate da je vijest koju ćete priopćiti potpuno suprotna onoj koju osoba želi čuti. Iskrenost je temelj produktivnog timskog rada i jedini način da zadobijete povjerenje drugih članova tima. Kada osoba obrati pažnju vrlo će lako prepoznati da ju je netko slagao i pokušao prevariti, a jednom izgubljeno povjerenje je iznimno teško povratiti.

Neiskrenost također može uzrokovati velike probleme za organizaciju kao što su prekidi partnerstva, gubljenje klijenata, raskidi ugovora, uništavanje poslovnih veza, znatni financijski gubitci, itd. No, ne smijemo zaboraviti da istinu treba iznijeti na obazriv način kroz pokazivanje razumijevanja i korištenje pažljivo odabranih riječi.

Sigurni smo da će vam ovi savjeti pomoći u tome da uvijek prenesete baš onu poruku koju ste zamislili te da se na vaš način komunikacije uvijek referira kada se spomene učinkovita komunikacija.