Asertivna komunikacija za bolje razumijevanje

Osim što osobe mogu biti asertivne, komunikacija također može biti asertivna. Takva je komunikacija učinkovita komunikacija, a predstavlja proces prihvaćanja teških situacija na jasan i otvoren način. Asertivna komunikacija ključna je za bolje razumijevanje unutar organizacije te ćemo vas zbog toga u nastavku pobliže upoznati s tim pojmom.

Asertivni način komunikacije bi trebali savladati svi koji žele da njihova komunikacija bude učinkovita komunikacija. Ljudi koji asertivno komuniciraju obraćaju se drugima s poštovanjem i poštuju njihovo mišljenje, ali se ne ustručavaju obraniti od agresivnog pristupa ako dođe do toga. Cilj asertivne komunikacije nije nametanje vlastite volje i ispunjavanje vlastitih ciljeva nego zajednički dogovor. Zbog toga se asertivna komunikacija ne treba poistovjećivati s nagovaranjem nego strane trebaju suradnjom i kompromisom pokušati doći do rješenja koje je svima prihvatljivo. Iz toga se može zaključiti kako je asertivna komunikacija najbolje rješenje za rješavanje komunikacijskih nesporazuma i konflikata jer je to dvosmjerni proces tijekom kojega poštujemo i sebe i svoga sugovornika. Također je važno biti svjestan toga da pojava konflikta nije nužno negativna pojava, ali konflikt definitivno može uzrokovati negativne posljedice.

Primjena asertivne komunikacije

Ako želimo asertivno komunicirati, moramo znati sljedeće: aktivno slušati, ne okolišati, izreći kritiku, pohvaliti druge, preuzeti odgovornost za svoje riječi, kontrolirati se i glas prilagoditi situaciji. Također trebamo biti svjesni toga da nam učinkovita komunikacija pomaže da sačuvamo svoje dostojanstvo, razriješimo eventualne nesporazume i izgradimo bliske odnose. Da bi to sve mogli naučiti, bitno je da promijenimo naša razmišljanja o odnosima s drugima.

Nerealno je očekivati da možemo udovoljiti svim ljudima i očekivati da ćemo uvijek svima biti dragi. Tek kada se pomirimo s time, možemo krenuti učiti tehnike asertivne komunikacije. Nadalje, samopoštovanje je u uskoj vezi s asertivnom komunikacijom. Osobe koje imaju visoko samopoštovanje znaju kako asertivno komunicirati. Zbog toga će nam uvježbavanje tehnika asertivne komunikacije najvjerojatnije pomoći i da povećamo svoje samopoštovanje.

Tehnike asertivne komunikacije

Prije nego što započnemo s uvježbavanjem tehnika asertivne komunikacije, trebamo vidjeti u kojim situacijama najčešće imamo poteškoća s istom. Nakon toga trebamo kada se idući put nađemo u tim ili sličnim situacijama pokušati primijeniti sljedeće:

• Ja-poruke

Ja-poruke koristimo kada nastojimo osobi bez verbalne agresije objasniti što nam točno smeta u njenom ponašanju. To su poruke koje sugovornici najčešće dobro prihvaćaju zato što izazivaju želju za suradnjom te tim porukama ne vrednujemo našeg sugovornika pa ih on neće doživjeti kao napad na sebe i neće mu prva reakcija biti napad ili bijeg. Korištenjem ja-poruka povećava se vjerojatnost da će nas sugovornik saslušati i pokušati shvatiti naše viđenje situacije. Ja-poruke imaju jasnu formu što nam pomaže da ih relativno lako naučimo koristiti. Kada sastavljamo ja-poruku, trebamo bez osuđivanja opisati ponašanje koje nam je zasmetalo, reći koje osjećaje je kod nas izazvalo to ponašanje te predložiti moguće rješenje problema da se takva situacija ne bi ponovno dogodila.

• Odbijanje tuđih zahtjeva

Iako nam je odbijanje tuđih zahtjeva ponekad teško i stvara nam neugodu, nemoguće je ispuniti sve što druge osobe traže od nas. Čak i ako je zahtjev osobe primjeren, ponekad smo vremenski ograničeni i nikako ga ne možemo ispuniti bez negativnih posljedica na nas. Kada se nađemo u situaciji da moramo odbiti nekoga, najbolje je biti odlučan i ne se pretjerano opravdavati. Također, kako bi ublažili odbijanje, u toj situaciji možemo osobi pokušati ponuditi neko alternativno rješenje koje nam pada na pamet.

• Neutraliziranje ljutnje i bijesa

Koliko god se trudili biti obazrivi prema drugoj osobi, lako je moguće da će naša asertivna komunikacija drugu osobu izbaciti iz takta, pogotovo ako nije navikla na takav način komunikacije kod nas. U tom je slučaju najbolje odmaknuti se od osobe i jasno joj dati do znanja da je njen način reagiranja neprimjeren te odbiti daljnju komunikaciju dok se osoba ne smiri.

• Otvaranje

Ne postoji bez razloga dobro poznata izreka: „lijepa riječ i željezna vrata otvara”. Ovu tehniku se preporučuje koristiti s osobama s kojima smo bliski. Njima ne trebamo izricati svoje stavove, nego im i pokazati naše osjećaje i zahvalnost. Kada to činimo, osobi se trebamo obratiti imenom, gledati ju u oči i nasmiješiti joj se.

• Prihvaćanje kritike

Svi smo mi ljudi i nemoguće je da smo uvijek u pravu. Trebamo se pomiriti s tim da i mi možemo pogriješiti i biti spremni na to da nećemo uvijek za naš rad dobiti samo pohvale. Ponekad su kritike ključne za naš budući rast i razvoj. Zbog toga trebamo saslušati što nam osoba koja nam upućuje kritiku ima za reći i sagledati sve činjenice. Ako uočimo da je osoba u pravu, prva reakcija nam ne smije biti da se krenemo braniti i opravdavati. Upravo suprotno, učinkovita komunikacija zahtijeva od nas da prihvatimo kritiku i pokušamo zajedno s osobom riješiti problem i ispraviti pogrešku.

Razvijanje ovih tehnika asertivne komunikacije olakšat će vam donošenje odluka, izražavanje svojih osjećaja, upravljanje konfliktima, rad u timu i sporazumijevanje s drugima što može utjecati na pozitivan ishod komunikacije.

Prepreke asertivnoj komunikaciji

Iako gore navedene tehnike zvuče jednostavno za primijeniti, postoje neke situacije u kojima nije najlakše ostvariti asertivnu komunikaciju. Na primjer, ljudi će se često vratiti neasertivnoj komunikaciji ako su nakon uvježbavanja gore navedenih tehnika doživjeli neuspjeh i loše posljedice te njihova komunikacija nije bila učinkovita komunikacija. No, ne treba odustati nakon jednog lošeg iskustva jer uvijek postoji više čimbenika koji imaju utjecaj na ishod komunikacije.

Asertivno komuniciranje je vještina koja se mora uvježbavati i koja nakon učestalije uporabe postaje prirodnija i lakša za korištenje. Moramo biti spremni prihvatiti činjenicu da nam korištenje asertivnog stila komunikacije nije stopostotna garancija da ćemo sa svima postići dogovor, ali je opcija koja ima najveće izglede za postizanje uspjeha. Nadalje, ponekad ljudi ne mogu ostvariti asertivnu komunikaciju jer nisu spremni priznati da ne mogu svaki put jedino oni biti u pravu. Konačno, ponekad će ljudima s kojima smo u dugogodišnjem odnosu naš novi stil komunikacije biti neuobičajen te će biti zbunjeni promjenom. U tom slučaju im trebamo dati vremena da se priviknu i sami uvide pozitivne posljedice do kojih je došlo zbog promjene u stilu komuniciranja te da nam je komunikacija napokon postala učinkovita komunikacija.  

Asertivna komunikacija unutar organizacije

Razvijena učinkovita komunikacija unutar organizacije ima veliku ulogu u njezinom poslovanju. Asertivna komunikacija na radnom mjestu pomaže izgraditi efikasne timske odnose i povećati zadovoljstvo poslom. Na razvoj komunikacije utječu zaposlenici svojim komunikacijskim vještinama. Kao što je već spomenuto, asertivnost se razvija tijekom cijelog života kroz učenje i iskustvo. No, moramo biti svjesni toga da je potrebno duže vremena da se nauči asertivni stil komunikacije nego neki drugi stilovi, poput agresivnog ili pasivnog. Zbog toga je zaposlenicima potrebno osigurati edukacije o razvijanju vještina asertivne komunikacije jer će to dovesti do jačanja njihovih profesionalnih kompetencija.

Osim zaposlenika, veliku odgovornost za to hoće li komunikacija unutar organizacije biti učinkovita komunikacija imaju i rukovoditelji. Njihov stil komunikacije utječe na poslovno okruženje, kako će se zaposlenici osjećati na radnom mjestu te hoće li biti spremni iskreno podijeliti probleme s kojima se susreću sa svojim nadređenima. Upotreba asertivne komunikacije od strane rukovoditelja njeguje odnos ravnopravnog dostojanstva pa će se zaposlenici osjećati uvaženo i poštovano te će cijeniti rukovoditelja i njegovo mišljenje. Korištenje asertivnog stila komunikacije sa zaposlenicima dovest će do toga da će obje strane biti otvorene za pregovaranje oko želja i interesa svake strane i prepoznavanje sličnosti između njih što će dovesti do lakšeg pronalaska rješenja za probleme. Budući da posao rukovoditelja zna biti izrazito stresan, asertivnost je vještina koja dokazano pomaže u prevenciji i redukciji stresa. Konačno, često se zna dogoditi da rukovoditelj svoj agresivni stil komunikacije poistovjeti s asertivnim stilom komunikacije. Razlika između agresivne i asertivne komunikacije je velika.

Razlika između asertivnosti i agresivnosti

Ponekad se ispostavi da kada rukovoditelji za sebe kažu da komuniciraju asertivno, oni su zapravo agresivni. Često dolazi do miješanja ta dva pojma pa ne znamo je li iracionalna komunikacija ili su iracionalni ljudi. Glavna razlika između asertivnog i agresivnog stila komuniciranja je ta da osobe koje koriste asertivni stil ostvaruju svoje ciljeve bez da nanose štetu drugima, dok agresivni stil komuniciranja često dovodi do toga da se svjesno ili nesvjesno nanese šteta drugoj strani. Vaš stil komunikacije je agresivan ako inzistirate da pod svaku cijenu dobijete što želite, ne uzimajući u obzir kako će to utjecati na druge osobe.

Asertivni i agresivni stil komuniciranja kod rukovoditelja moguće je prepoznati i po načinu na koji daju povratnu informaciju. Agresivni rukovoditelji će osuđivati, prozivati i napadati osobu kojoj daju povratnu informaciju te joj uopće neće pružiti priliku da iznese svoje argumente ili se ispriča. Nadalje, rukovoditelji koji koriste agresivni stil komuniciranja povratnu informaciju svojim zaposlenicima daju jedino kada nešto nije u skladu s njihovim očekivanjima i nikada ih neće pohvaliti za dobro obavljen posao. Kada dajete povratnu informaciju na takav način, vrlo vjerojatno će to imati kontraefekt na zaposlenike.

Zaposlenici će se osjećati poniženo, ljutito i nesigurno te neće promijeniti ponašanje koje vam je zasmetalo. S druge strane, rukovoditelji koji koriste asertivni stil komuniciranja neće osuđivati osobu nego će joj ukazati na njezina ponašanja kojima nisu bili zadovoljni. Istovremeno će joj u tom slučaju i dati prijedloge za poboljšanje i rješavanje problema. Zapamtite i da rukovoditelji informacije trebaju davati i prikupljati. Ako želite biti asertivni i da vaša komunikacija bude učinkovita komunikacija, bitno je da pohvalite zaposlenike kada ste zadovoljni kako su nešto odradili, a ne da ih samo kritizirate onda kada niste.

Sada vam je sigurno jasnije što je asertivna komunikacija i koliko je zapravo važna za bolje razumijevanje i stvaranje ugodne radne atmosfere unutar organizacije. Kako bi vaša komunikacija bila učinkovita komunikacija, pokušajte tijekom budućih razgovora koje budete vodili isprobati barem jednu od navedenih tehnika asertivne komunikacije.