Povratne informacije su važnije nego što mislite

Zamislite menadžera tima čiji su članovi zaostajali u realizaciji dogovorenog projekta i, samim time, njegovom pravovremenom dovršenju. Svom timu menadžer je odlučio prezentirati plan o tome kako promijeniti trenutno nezavidno stanje u kojem se nalaze. Bio je čvrstog uvjerenja da je prezentacija koju je napravio dobra, te da je „pun pogodak“ za trenutnu situaciju. Vjerovao je, da će na takav način, najbolje pomoći članovima tima u njihovoj motivaciji te da će lakše potaknuti poslovni rast. „Dakle, kako vam se čini?“. Međutim, dočekao ga je muk. Njegovi kolege gnijezdili su se u stolicama i igrali olovkama. Nitko se nije oglasio, a u prostoriji je odjednom zavladala neugodna tišina.

Nećemo se zavaravati, pretpostavka je da ste i vi doživjeli ovakvu situaciju, ili kao zaposlenik ili kao menadžer. Povratnu informaciju teško je pružiti iz bilo koje pozicije. Znate da su ovakvi mučni trenuci vrlo česti u organizacijama i da je neminovno da ćete ih baš svaki put izbjeći. Posebice ako ste menadžer koji te povratne informacije treba redovito pružati, ali i redovito tražiti od drugih.

Što se krije iza dobre namjere?

Zaposlenici iz gore navedenog primjera izbjegavali su dati povratnu informaciju iz očitog razloga – kako ne bi povrijedili svog menadžera. Naime, zaposlenici su najčešće neodlučni u izražavanju svog mišljenja jer imaju dobre namjere. U strahu su kako svojom povratnom informacijom ne bi povrijedili nekoga te bili krivo shvaćeni. Paradoksalno je da se time kreira upravo suprotan učinak te suzdržani zaposlenici zapravo ne uviđaju drugu stranu medalje takvog svog ponašanja. Iza te suzdržanosti skrivena je velika opasnost za njihovu organizaciju, ali i njih kao pojedinaca.

Drugim riječima, iza dobre namjere, krije se recept da učinkovita komunikacija unutar organizacije suptilno propadne te se upravo na ovaj način narušava poslovni uspjeh. Na kraju, može se reći da iza svake dobre namjere zapravo stoji – strah i nepovjerenje u samoga sebe. Problem je taj što zaposlenici odbijaju reći povratnu informaciju. Kolege ili menadžer osjećaju potrebu cenzurirati vlastito mišljenje u korist kolegijalne atmosfere. Time propuštaju učenje iz pogrešaka i poticanje dobrih ideja. Osim toga, na taj se način zanemaruje upravljanje promjenom te oslabljuju i tim i čitava organizacija, a odnosi se još više pogoršavaju.

Ljudi imaju osjećaj da su, dajući povratne informacije i reagirajući na nečije ponašanje, prijetnja sigurnosti nečijeg zaposlenja, pozicije ili odnosa prema nadređenom. Zato izbjegavaju dati povratnu informaciju i ponašaju se poput carevih podanika u Andersenovoj bajci „Carevo novo ruho". Svi vide da je car gol, odnosno da nešto nije u redu u timu ili organizaciji, ali se ponašaju kao da je car u najboljem ruhu – da je sve u redu.

Tajni sastojak svakog uspješnog poduzeća

Upravo zbog svega navedenog u korporacijama učinkovita komunikacija i prijateljska atmosfera najčešće ne idu jedno s drugim. Ili je prisutno jedno ili je prisutno drugo. Preduvjet za uspjeh svake organizacije jest učinkovita komunikacija i asertivna komunikacija za bolje razumijevanje, stoga je važno ulagati u te segmente organizacije. Posebna važnost leži iza povratne informacije o nečemu što zaposlenik ne radi dobro ili bi mogao raditi bolje. Postoji veliki broj zaposlenika koji to primjećuju, a izbjegavaju to reći svojem kolegi ili nadređenom. Ako zaposlenik zaista zanemaruje takvu vrstu povratne informacije i uskraćuje ju drugima, s vremenom u sebi akumulira količinu nemira i nezadovoljstva. Takva vrsta dugotrajnog stresa šteti njegovom stupnju zadovoljstva i, posljedično, njegovoj učinkovitosti.

Osim toga, takvim postupkom se indirektno šteti i samoj organizacijskoj kulturi jer drugi zaposlenici nastavljaju raditi na način na koji nije dovoljno efikasan. Organizaciji štetimo i ako imamo iracionalnu komunikaciju kada dajemo povratnu informaciju te tako organizacijska kultura sve više dobiva negativan predznak, a jača nezadovoljstvo zaposlenih. Istraživanjima je dokazano da se zaposlenici pozitivnije ponašaju kada dobiju povratnu informaciju o svojim rezultatima bila ona pozitivna ili negativna.

Svima je jasno da je pozitivna povratna informacija svakako korisna. Naravno da nitko neće negativno reagirati na pohvalu. Svrha pozitivne povratne informacije je uvažiti nečiji trud i rad, zaposleniku pružiti osjećaj da ga netko cijeni i podržava njegovo zalaganje te ga motivirati kako bi nastavio dalje raditi na isti način. Takvom vrstom informacije koju dajemo zaposleniku, on je zadovoljniji na svome radnome mjestu. Zaposlenik ima osjećaj da zaista radi svrhovit posao i da ispunjava svoj potencijal i očekivanja koja drugi unutar organizacije imaju za njega.

Učinkovita komunikacija kreira jasnu sliku o nama

S negativnom povratnom informacijom priča je ipak nešto drugačija. Nitko zapravo ne želi primiti komentar kako nešto ne obavlja kako treba te kako i što bi se trebao popraviti u svom radu. Svima je poznato da je produktivnost veća u organizacijama u kojima se dobivaju pohvale i pozitivni komentari. No, zanimljiv je podatak da je produktivnost bila veća i u onim poslovnim okruženjima u kojima se dobivala negativna povratna informacija u odnosu na poslovna okruženja u kojima se nije dobivala nikakva povratna informacija.

Ovaj nas podatak uči da postoje različite vrste i ciljevi komunikacije te je davanje bilo kakve povratne informacije bolje za produktivnost od njenog izostanka. Suprotno uvriježenom mišljenju negativna povratna informacija može biti jednako korisna kao i pozitivna, ako se kaže na ispravan način.

Negativna povratna informacija zaposlenicima omogućava da izgrade točniju sliku o sebi i razviju realistične i ostvarive karijerne ciljeve. U konačnici, zaposlenik može lakše organizirati svoje vrijeme, izbjeći frustraciju uslijed prevelikih očekivanja, minimizirati šansu za neuspjehe, a maksimizirati uspjehe na putu do krajnjeg cilja.

U primanju negativne povratne informacije u poslovnom okruženju najbolje je krenuti sa stavom: „Osoba koja mi daje povratnu informaciju me ne želi povrijediti, nego želi da se poboljšam.“ Takav stav će ostaviti prostora za vas da racionalno promislite o rečenom. Nećete se voditi emocijama, već razumom i moći ćete se kritički osvrnuti na dobivene informacije.

Nisu svi zaposlenici isti

Svakako je bitno provjeriti jeste li dobro razumjeli što vam je osoba koja daje povratnu informaciju htjela reći. Ako niste razumjeli, pitajte za pojašnjenje – ili direktno osobu koja vam je pružila informaciju ili kolege za njihovo mišljenje. Važno je dobiti jasnu sliku vlastitih nedostataka koje ne primjećujemo kod samih sebe kako bi se nešto zaista popravilo.

Važno je informacije koje smo primili koristiti na adekvatan način i u dobrom omjeru. Još je važnije znati kakve efekte imaju. Ako u poslovnom okruženju vladaju samo pozitivne povratne informacije zaposlenici će se s vremenom možda opustiti na svome radnom mjestu. Ako u poslovnom okruženju vladaju samo negativne povratne informacije zaposlenici će s vremenom postati frustrirani jer će imati osjećaj da „stoje na mjestu“ i šta god napravili je loše prihvaćeno.

Također, postoje okruženja gdje negativne povratne informacije nisu česte, ali isto tako pohvale ne postoje. Tamo će zaposlenici na negativnu povratnu informaciju reagirati burno, shvatit će ju kao kritiku i kao da ih se napada. Dakle, važno je pametno i kvalitetno koristiti i jednu i drugu vrstu povratnih informacija. Za organizaciju nije dobro ako jedna vrsta povratne informacije prevladava - bitno je koristiti ih ravnomjerno.

Treba naglasiti da je svaka organizacija individualni svijet za sebe te da svaka ima različite zaposlenike. Iz toga razloga važno je prvo upoznati zaposlenike, znati kakva je radna atmosfera te njihove kompetencije. Da bi upoznali svoje zaposlenike te upoznali se s njihovim radom važna je učinkovita komunikacija u organizaciji.

Tehnike učinkovite komunikacije

Ako menadžer zna da su zaposlenici svjesni svoje kompetentnosti, pretjerano korištenje pozitivnih povratnih informacija moglo bi biti kontraproduktivno. Dakle, suprotno očekivanom: nije nužno da se produktivnost poveća ako se povećaju i pozitivne povratne informacije.

Bilo da ste nadređeni ili podređeni, važno je davati povratne informacije svojim kolegama kako bi se postigla učinkovita komunikacija i poboljšalo poslovanje. Postoji nekoliko tehnika učinkovite komunikacije prilikom oblikovanja povratne informacije kako bi one bile što efektivnije. Osim toga, na ovakav način se osigurava da primatelj poruku primi na što lakši način.

Ako netko od zaposlenika ima neki problem s kolegom, menadžerom ili liderom, povratna informacija koju šalje treba biti što konkretnija i specifičnija kako bi osoba koja primi tu informaciju točno znala na čemu treba raditi i na što treba obratiti pažnju kod samoga sebe.

Svakako je bitno i na koji način se daje povratna informacija. Važno je naglasite da je povratna informacija vaše trenutno i osobno mišljenje.  Naglasite da to nije univerzalna istina koja je generalna i nepromjenjiva poput: „Ivane, tvoja je prezentacija loša“. Umjesto toga reći: „Ja smatram da prezentacija ima mjesta za poboljšanje“. Time se nismo usmjerili na osobu, nego na njeno ponašanje ili učinak. To je izrazito važno. Osobi trebate davati povratnu informaciju tako da se ona usmjerava na ponašanje, a ne na njenu ličnost. Ponašanje je ono što osoba može promijeniti, dok je ličnost relativno nepromjenjiva. Ako se fokusirate na nečije ponašanje, to osobi daje jasne smjernice za poboljšanje i kako uopće iskoristiti dobivenu povratnu informaciju.

Metoda „struktura sendviča“

Kako osobi ne bi ostavili „gorak okus u ustima“, najbolje je pri davanju povratne informacije koristiti strukturu sendviča. To je metoda kojom osobi prvo kažete što obavlja dobro, zatim joj ukažete na nedostatke i prostor za napredovanje, odnosno promjenu. Na kraju ponovno spomenete neke pozitivne karakteristike i date konkretan prijedlog za poboljšanje u budućnosti. Na takav način osoba dobiva dojam da se njen trud i vještine svakako uvažavaju i da nisu zanemareni.

Ako izbjegavamo dati povratnu informaciju pod izlikom da je to najbolje za nas i našeg kolegu, tada će se organizacija u kojoj radimo brže naći na nizbrdici. Komunikacijske vještine zaposlenika i njihova međusobna učinkovita komunikacija na radnom mjestu iznimno su važan alat za svaku organizaciju, a povratna informacija je njihov sastavni dio. Usvojite naviku davanja i primanja povratnih informacija jer će vam donijeti bolje uvide u način na koji komunicirate te u ono što vam vaši sugovornici zapravo žele reći. To je važan korak u boljem razumijevanju svijeta oko sebe, a učinkovita komunikacija će vam pomoći izbjeći nesporazume.

Kada se idući put u svojoj organizaciji nađete u kriznoj situaciji, to znači da je vrijeme za usvajanje važne navike - davanja i primanja iskrene povratne informacije. Zato počnite davati povratne informacije i povedite tako sebe, svoj tim i organizaciju na put trajnog uspjeha!