Asertivna komunikacija za sprječavanje destruktivnih ponašanja u suradnji

Kroz dublje razumijevanje naših potreba, želja i pretpostavki o učinkovitoj komunikaciji, nastojimo postići da nas ljudi slušaju s pažnjom i poštovanjem dok izražavamo svoje misli.

Asertivna komunikacija je nešto što mene osobno, kao stručnjaka, jako intrigira sve ove godine. Proučavam najnovija istraživanja vezana za asertivnu komunikaciju i vidim da je to jedna iznimno kompleksna tema. Da asertivnu komunikaciju shvatimo dubinski rijetko ima dovoljno prostora i vremena. Drugim riječima, rijetko tko odvaja vrijeme da shvati što znači “asertivna komunikacija”, kako da ju usvoji i nauči da je ona jedan vrlo moćan alat.

Ja sam Tanja Pureta, organizacijski industrijski psiholog. Već 22 godine vodim poduzeće Ramiro koje u ovom trenutku broji 11 članova te su to uglavnom organizacijski psiholozi i stručnjaci za razvoj ljudskih potencijala. Rado učimo ljude da na jednostavan, zanimljiv i inspirativan način nauče razna kompleksna i najnovija saznanja iz psihologije. Odnosno, kako komunicirati, razumjeti i bolje surađivati. Sve to izgleda vrlo jednostavno, intuitivno i nešto što bi sami po sebi trebali znati. Međutim, čim naiđemo na prvu prepreku, stvar postaje puno kompleksnija.

Poduzeće Ramiro dobilo je ime prema Ramiru Bujasu koji je prije stotinjak godina u Hrvatsku doveo znanstvenu psihologiju, odnosno osnovao je katedru za psihologiju i laboratorij za eksperimentalnu psihologiju. Razlog zbog čega sam poduzeće nazvala Ramiro nije zbog njegovog znanstvenog rada. Razlog je njegova velika težnja da se vrlo kompleksna znanja iz psihologije ljudima prenesu na jednostavan način. Smatrao je da znanost ima smisla jedino ako se prenese ljudima na jednostavan način. Drugim riječima, da ljudi znaju primjenjivati najnovije znanstvene spoznaje kako bi živjeli lakše, jednostavnije i učinkovitije. Upravo današnje predavanje o asertivnoj komunikaciji je nastojanje da dodatno približimo mogućnost sprečavanja sukoba. Osim toga, da dođemo do suradnje koja može biti iznimno fantastična ako prihvatimo savjete i sugestije s kojima ću vas upoznati tijekom ovog predavanja.

Sve ste savršeno uvježbali, a komunikacija je bila neuspješna

Asertivna komunikacija je tema koja me intrigira cijeli moj karijerni put. Zanima me i vaše iskustvo. Jeste li se ikad našli u situaciji u kojoj ste imali dojam da ste sve rekli kako treba? Dapače, pripremili ste se, napisali izvrstan plan i način kako ćete nešto reći, a ipak niste ostvarili željeni utjecaj? Ili ste možda bili pogrešno shvaćeni, iako ste (mislili da ste) dali sve od sebe? Ili ste možda htjeli iznijeti svoje mišljenje, ideju, stav, potrebu, ali ste ga ipak odlučili prešutjeti jer ste mislili da nećete napraviti željeni efekt? Onda je ova tema upravo za vas. Što se, kad razgovaramo s ljudima, podrazumijeva pod asertivnom komunikacijom?

Nama često dolaze klijenti koji kažu: “Ja želim da me naučite asertivno komunicirati.” Naravno, nama je to velika sreća i veselje jer volimo kad ljudi žele naučiti asertivnu komunikaciju. Međutim, kao pravi stručnjaci, mi prvo pitamo što bi oni željeli saznati ili što oni podrazumijevaju pod asertivnom komunikacijom. I što bi oni htjeli dobiti od nas, kakva znanja i kakve vještine. Najčešće čujemo odgovore poput: zapravo ne znam; čuo/la sam da je to nešto dobro, što ima smisla i može unaprijediti suradnju, ali ne znam točno što je. Ili pak čujemo: želio/la bih odlučno izraziti svoje mišljenje; reći ne u situacijama u kojima mi to ide malo teže, odlučno izraziti vlastite potrebe, postaviti granice u odnosima, zauzeti čvrst stav, zauzeti poziciju autoriteta.

Jedan od najčešćih odgovora naših klijenata je: htio/la bih imati pravi odgovor u svakoj situaciji. Pri tome misle da, kada dođu do bilo kakvog verbalnog duela ili kada dobiju bilo kakav odgovor koji im se ne sviđa istog trena znaju izreći pravu repliku, tj. takav odgovor nakon kojeg će svi zašutjeti. To su sve želje naših klijenata i kako oni doživljavaju asertivnu komunikaciju - kao sposobnost izražavanja svojih ideja i odluka, tako da ih drugi ne propituju i da ih prihvate. Kada čitamo različite članke, slušamo ljude i čitamo u medijima, znamo čuti da se asertivnu komunikaciju shvaća kao čvrst i jasan izraz autoriteta koji se ne propituje.

Što se nalazi duboko u vašim potrebama za učinkovitom komunikacijom?

Kada je u pitanju asertivna i učinkovita komunikacija, jedan dio te priče je točan, ali ne potpuno. Koji je uzrok ili temelj doživljaja asertivne komunikacije? Kad “zagrebemo” dublje u naše potrebe, želje ili pretpostavke o učinkovitoj komunikaciji, za nju vrlo često podrazumijevamo sljedeće: želimo da nas ljudi slušaju s pažnjom i poštovanjem dok govorimo jer smo stručni, dokazali smo se, imamo poziciju/diplomu/titulu/status koji se neće propitivati. Navedeno znači da imamo mogućnost reći svoje mišljenje, da ga drugi poslušaju i prihvate te da se ponašaju onako kako želimo. U poduzećima često nailazimo na razne stručnjake, informatičare, pravnike, pa i psihologe iz HR-a, koji vole izreći svoje mišljenje ne očekujući da će ga netko propitivati.

Komunikacija nikad nije jednosmjerna, a pogledi na svijet su različiti kod svih sudionika razgovora. Dodatno, htjeli bismo da ljudi odmah razumiju što točno želimo reći onako kako smo to i zamislili. Polazimo od pretpostavke da svi imaju istu sliku svijeta koju imamo i mi te da im tu sliku ne moramo prethodno objašnjavati. Ako ono što govorimo ne razumiju na isti način kao i mi, imamo osjećaj kao da se poigravaju s nama. Kao da nam žele poručiti da nismo dobri komunikatori samo zato što propitkuju što smo rekli. Često znamo reći: “Pa, dobro jesi li ti bio/la na istom sastanku jučer kao i ja? Valjda znaš što želim reći! Kad kažem suradnja, valjda znaš na što mislim!”. Automatski polazimo od pretpostavke da svi mislimo isto kad se koristimo istim riječima i pojmovima.

Osim toga, očekujemo da ljudi ne propitkuju naše riječi i da ne vodimo dodatne diskusije o temi. Mislimo da smo stručnjaci, da smo dobro razmislili o svemu što želimo reći. Očekujemo da nam ljudi vjeruju da je to najispravnije te da nemaju potrebu nešto nadodati. Posljedično, očekujemo da se odmah krenu ponašati na način koji očekujemo od njih.

Na kraju, podrazumijevamo jednosmjernu komunikaciju. Zna se tko šalje informaciju, a tko ju prima. Ako se nešto u tom procesu zakomplicira, to doživljavamo kao nepovjerenje, nepoštovanje, nezahvalnost i slično, što je jedna od naših velikih zabluda. Kada osmislimo neku temu ili poruku i s njom krenemo prema našem slušatelju, očekujemo da ona bude prihvaćena. Ne uzmemo u obzir da učinkovita komunikacija može potrajati, nego želimo to napraviti što brže. Želimo da nas drugi što prije razumiju i da svatko krene raditi svoj posao. Rečeno proizlazi iz toga što mislimo da je komunikacija gubitak vremena.

Niste izvrsni komunikatori, oko vas su samo ljudi koji su vam slični

Naravno, sve navedeno su pogrešna očekivanja. Zanimljiva je statistika o tome koliko nam zapravo često uspijeva da ostvarimo komunikaciju u kojoj sve teče glatko. Ona u kojoj nas svi slušaju s divljenjem, poštovanjem i izvrše sve što očekujemo. Tako da nam omogućavaju da se posvetimo svom poslu i da budemo zadovoljni što smo ostvarili željeni učinak. Dakle, prema toj “čarobnoj statistici”, to nam uspijeva u otprilike 20% slučajeva. Smatram da je fantastično što imamo čak 20% slučajeva gdje će se jasna i učinkovita komunikacijska tehnika gotovo uvijek lako primijeniti. Međutim ona se najčešće ostvaruje s ljudima s kojima imamo slična mišljenja, interese, stavove, vrijednosti. Kad uzmemo to u obzir, shvatimo da to nije samo stvar umijeća naše komunikacije. Točnije je objašnjenje da oko nas jednostavno postoje ljudi koji su nam vrlo slični. Mi to, naravno, ne doživljavamo tako, nego mislimo da smo izvrsni komunikatori.

Tih “čarobnih” 20% slučajeva nam postaje referentna točka, čemu trebamo težiti i u svim drugim slučajevima. Tih 20% slučajeva smatramo “normalnim”, a za ostalih 80% smatramo da postoji “nenormalan” razlog zašto je komunikacija bila neuspješna. Kao što je već spomenuto, s ljudima s kojima dijelimo iste ili slične stavove, interese, vrijednosti, iskustva dijelimo i sličnu sliku svijeta. S takvim ljudima nam ni ne treba nikakav oblik stručne komunikacije ili dodatna znanja o komunikaciji. Vrlo često s njima komuniciramo tako da se samo pogledamo i sve znamo. Kada bi netko slušao kako razgovaramo s nama sličnim ljudima, vjerojatno bi rekli: “O čemu oni pričaju? Kako se oni uopće razumiju?”

A što je s onima koji nam nisu slični?

Ako imate ljude s kojima se toliko dobro razumijete, s kojima dijelite isti pogled na svijet, svakako s njima tako i nastavite komunicirati. Ako vam to što ste do sada radili daje dobre rezultate, nastavite to raditi i dalje. Svi drugi savjeti koje ću s vama podijeliti zapravo nisu bitni za tih 20% ljudi. Ja to zovem “statističkim poklonom” - imamo 20% ljudi oko nas kojima se fantastično razumijemo, što je divno. Unatoč tome, sa 60% ljudi nam to uspijeva ponekad, a tu uspješnu komunikaciju ne možemo predvidjeti. Ponekad se s tim ljudima izvrsno razumijemo i bez puno riječi ili s vrlo ograničenim vokabularom, a ponekad s tim istim ljudima ne možemo ostvariti onu razinu komunikacije kao s onih 20% s kojima uspijevamo uvijek. Često zbog toga ostajemo zbunjeni. Pitamo se kako je moguće da osoba, s kojom smo jučer mogli lijepo komunicirati, danas ima drugačiji pogled i uopće se ne razumijemo.

Na kraju, postoji otprilike 20% onih ljudi s kojima se nikad ne možemo dobro razumjeti. To su oni koji stvarno dijele drugačiju sliku svijeta od nas. Što se u narodnoj poslovici kaže: djed šumom, baba drumom. Takve osobe doživljavaju komunikaciju i suradnju drugačije od nas. Kad im kažemo: “Uđi u auto i odnesi to i to tome i tome.”, oni se zapitaju koji auto, što trebaju donijeti, kome trebaju donijeti i slično. Značenje riječi i pojmova u komunikaciji tim ljudima nije isto kao nama i ponekad se s takvim ljudima jako teško razumjeti.

Možete li za lošu komunikaciju okriviti svoj mozak?

Priča je još teža ako tomu dodamo da u odnosu na njih imamo različite vrijednosti i interese, stavove. Upravo zbog ovih 20% ljudi s kojima se nikad ne razumijemo i 60% s kojima se ponekad razumijemo, ponekad vrlo hladno komuniciramo. Mislimo da ćemo putem hladne komunikacije ostvarivati bolji utjecaj na njih. Ovo nas potakne da cijeli naš komunikacijski stil u budućim situacijama prilagodimo upravo tim neuspješnim komunikacijama.

Zašto se to događa? Volim posegnuti za neuroznanošću pa tako uvijek objasnim ovu temu na temelju biologije. Kada je u pitanju komunikacija, naša biologija je poprilično protiv nas. Bez obzira na činjenicu da smo društvena bića 21. stoljeća, naš mozak još uvijek funkcionira kao u kamenom dobu. Postoji jedan središnji dio mozga koji je “automatski pilot” ili “tvornica emocija” koji očekuje da sve bude u redu, da je sve sigurno i da je kako treba. Ako je sve u redu, onda se ponaša po ustaljenim obrascima. Ako pak nije, onda osjetimo emocije koje nama, i drugima oko nas, znaju otežati život. Naime, naš automatski pilot kreće u komunikaciju s pretpostavkom da ćemo se idealno razumjeti sa sugovornikom. Ta pretpostavka proizlazi iz komunikacije s onih 20% ljudi koji nas idealno razumiju. Reći ćemo informaciju, drugi će nas slušati, razumjeti i prihvatiti te ćemo se osjećati samouvjereno i sposobno.

Međutim, iza našeg čela je dio mozga koji se zove “detektor razlika“ koji cijelo vrijeme propituje je li ta naša pretpostavka u realnosti točna ili nije. Provjerava sljedeće: ponašaju li se drugi u skladu s mojim očekivanjima, tretiraju li me s poštovanjem, slušaju li što govorim, razumiju li i prihvaćaju što govorim?

Najveći krivac je mozak, a potom i osjećaji

Ako su odgovori u skladu s našim pretpostavkama, to doživljavamo kao nešto što je uobičajeno, očekivano. Zbog toga se onda osjećamo dobro. Naša tvornica emocija (amigdala) onda reagira s osjećajem sigurnosti, a kod nekih osoba dođe i do veselja i radosti. Međutim, ono što se događa u 80% slučajeva (u 60%, povremeno, a u 20% stalno) je nešto što se zovu “trenutni signali za uzbunu”. Ti signali su: neslaganje s našim mišljenjem, iznošenje činjenica suprotnih našima, postavljanje pitanja (Kako točno mislite da ja to napravim?, Zar to ne može napraviti netko drugi?), kritiziranje (Vaše informacije su neutemeljene, ja znam bolje) i otpor izražen kroz neverbalnu komunikaciju (kolutanje očima, gledanje kroz prozor, šaputanje i sl.). Na te načine možemo odmah vidjeti da se nešto događa, a naš “automatski pilot” to interpretira kao nešto očekivano, tj. kao napad. Međutim, nije samo stvar u “trenutnim signalima za uzbunu” jer postoje i “naknadni signali za uzbunu”.

Sigurno ste bili u situaciji u kojoj ste vidjeli kimanje glavom, doživjeli ste da se ljudi slažu s vama. Međutim, kasnije se dogodi da zadatak koji ste delegirali jednostavno nije obavljen ili je obavljen pogrešno. Vi ste očekivali da će zadatak biti obavljen na jedan način, a napravljen je na drugi način ili površno. Drugim riječima, ne s dubinom i kvalitetom koju ste očekivali i koju ste komunicirali drugima. Naša “tvornica emocija” ili amigdala odmah reagira s ljutnjom. Zašto baš ljutnja?

Mozak vas nastoji zaštiti od opasnosti

Naime, ljutnja se javlja kad želimo etiketirati ljude kao one kojih se trebamo paziti. Ili, naravno, strah u smislu da nam je nešto važno sada ugroženo ili da nemamo dovoljno ljudi na koje možemo računati. Drugačije, ono što nam je važno neće biti obavljeno na način na koji mi to želimo. Osjećaj sigurnosti javlja se samo u situaciji ako se ostvari tzv. “idealna učinkovita komunikacija” koja nam je zagarantirana samo s određenim brojem ljudi. Ako se dogodi situacija u kojoj vidimo da nas ljudi trenutno ili naknadno ne razumiju, tada se javljaju ljutnja, tuga i strah. To je naš biološki mozak. Tako funkcioniramo jer smatramo da nam je u komunikaciji i suradnji s drugima doslovno ugrožena sigurnost.

Navedeno osjećamo na jednak način kao nekad, kada su naši preci živjeli u pećini i osjećali da im je ugrožena fizička sigurnost. Iste obrasce ugrožavanja sigurnosti doživljavamo i dandanas bez obzira na to što nema ni naznaka da nam prijeti stvarna fizička opasnost. Možemo to danas shvatiti kao psihološku sigurnost. Osjećaj sigurnosti nam je na kocki na isti način kao i našim precima kad su se suočavali s mamutom. Dakle, biologija radi kontra nas. Naši prirodni obrasci komunikacije nisu dorasli zahtjevima 21. stoljeća, gdje je sve vrlo izazovno i kompleksno i kada jedino suradnjom možemo zajednički nešto napraviti.

Kada komunikacija nije idealna onda najčešće automatski komuniciramo na tri specifična načina: 1) agresivno (temelj: ljutnja), 2) pasivno (temelj: strah) i 3) pasivno-agresivno (temelj: tuga).

Nemojte kritizirati osobu, kritizirajte njeno ponašanje

Analiziramo kako izgledaju ta ponašanja i koliko su zapravo česta u našoj svakodnevici. Vjerujem da ste vrlo često vidjeli oko sebe, a možda i kod sebe, agresivnu komunikaciju. Svatko od nas može doći u situaciju koja je poprilično ljudska - kad nam je ugroženo nešto važno. Osoba koja agresivno komunicira je ona koja zahtijeva i naređuje, kod koje nema “molim” i “hvala”, nego - “...da ste to napravili odmah!” Ona optužuje i krivi druge (npr. “Da ste jučer napravili to što je trebalo napraviti, ne bi danas svi bili u problemima!”) , Dakle, doslovno okrivljavanje, bez osjećaja da je i sama sudionik krivnje. Takve osobe ne priznaju svoje pogreške, vide samo pogreške drugih. Kritizira osobu ili etiketiraju njeno ponašanje (npr. “Ti si glup, ti si nesposoban.”). Daje negativan epitet i “lijepi etiketu” na ličnost osobe. Na takav način onemogućavamo osobi da napravi bilo kakvu reakciju ili bilo kakvu promjenu na svom ponašanju.

Ako cijeli identitet neke osobe definiramo i “stavimo etiketu” na primjer “lijenčine”, onda će ta osoba to prihvatiti unutar sebe i prestati se boriti protiv svog ponašanja. Tada je jako važno stati, razmisliti. Jedna od važnih lekcija je: nemojte kritizirati ili etiketirati osobu na razini identiteta, nego na razini ponašanja. Primjerice, umjesto “ti si lijen/a” treba reći “zadnjih par dana efikasnosti ti je značajno pala”.

Agresija će vas dovesti do iracionalnosti

Ono što znamo raditi je čak i etiketirati cijele skupine ljudi kojima osoba pripada. Recimo, ako je osoba pripadnik generacije Z, onda znamo reći: “Ova generacija Z, pa s njima nikad na zelenu granu”. Sve navedeno je jedno od opasnih obrazaca koje je jako važno osvijestiti i ne ponavljati. Također, osoba koja agresivno komunicira ne sluša i prekida sugovornika u izlaganju. Kada smo pod utjecajem velikih emocija, onda nemamo kapacitet za slušanje, imamo samo kapacitete izraziti svoju frustraciju - ventilirati se. Osim toga, takva osoba govori glasno i aktivno, dakle značajno gestikulira. To znači da dramatično i intenzivno, pa čak i napadno gleda u sugovornika.

Jedan savjet za vas. Ako vidite da vas netko napadno gleda, probajte maknuti pogled. Ako vraćamo pogled, automatski “dolijevamo ulje na vatru” i povećavamo agresiju te je onda vjerojatnost konstruktivnog rješavanja situacije minimalna. Ovo je naročito važno ako u prometu vidite da vas netko napadno gleda - mičite pogled što prije! To je situacija u kojoj se ne isplati vraćati jednakom mjerom, nego napraviti sve da se sugovornik ohladi i makne od intenzivnog izlijeva adrenalina u mozak. Kad se izlije adrenalin u mozak osjećamo da smo pod velikim utjecajem ljutnje i dobijemo potrebu da “riješimo stvar”. Vrlo često naši klijenti izvještavaju o tome kako tada imaju najviše snage i energije i pitaju nas zašto ne bi tada onda nešto rekli. Tada zapravo samo mislimo da imamo sve prave riječi. Sasvim je sigurno da je tada svako naše ponašanje vrlo iracionalno i može dovesti samo do velike štete.

Ljutnja je često maska za druge osjećaje koje niste osvijestili

Kad ste pod utjecajem tako velike ljutnje, sjetite se da je to identično kao kad pod utjecajem alkohola krenete voziti auto. Ništa dobro iz toga ne može izaći! Potrebno je da se razina destruktivnih hormona mozga spusti. Osjećaj je vrlo sličan onomu kad smo pod utjecajem alkohola - mislimo da pričamo pametno i da sve možemo. Zapravo smo u jednoj velikoj zabludi i smanjenoj samosvijesti. Agresija je vidljivo izražena frustracija i mnogi misle da moraju biti agresivni da budu shvaćeni ozbiljno. U svome radu znala sam vidjeti ljude na visokim pozicijama koji bi govorili: “Ako ne kažem nešto čvrsto i glasno ne viknem, neće me shvatiti ozbiljno. Kad viknem, svi me shvate ozbiljno.” Smatrali su da jedino na taj način mogu ljude potaknuti da se pomaknu s mjesta i naprave nešto. Nažalost, to je vrlo kratkotrajno i suštinski ne dovodi do trajnih rješenja, nego nam se samo čini da smo riješili situaciju.

Ljutnja nam daje prividni osjećaj da kontroliramo situaciju te nam daje veliku količinu energije, što nam ponekad nedostaje. Daje nam i veliku količinu odlučnosti te onda pomislimo da je situacija pod našom kontrolom. Ljutnja je često maska za druge osjećaje, tugu, strah i zabrinutost. Ljuti smo zato što se plašimo da će sve krenuti na lošije i da nećemo ostvariti željene rezultate. Kad nam je nešto nepodnošljivo, onda tu energiju usmjeravamo u destruktivnu silu izvan nas samih. Ako se želimo posvađati i napraviti totalnu destrukciju u odnosima, u redu. Međutim, to su sve urođena ponašanja. Postoje ponašanja s kojima se navedeno može riješiti na učinkovitiji način.

Pasivnost znači izbjegavanje

S druge strane, postoji i pasivna komunikacija. Ona se također ponekad pogrešno doživljava, i opisuje. Osoba koja pasivno komunicira ne izražava svoje mišljenje ili, ako ju pitate za mišljenje, citirat će druge (npr. “Kolega je rekao da bi to bilo dobro napraviti.”). Ili će možda čak posegnuti za citatima filozofa ili stručnjaka u koje vjerujemo (npr. citiranje Majke Tereze, Renea Descartesa...). Dakle, osoba izbjegava reći mišljenje, izbjegava raspravu, povlači se i popušta. U takvim situacijama najčešće neće izraziti svoje stav i potrebe. Također, ona većinom šuti, ali postoji situacija i kada osoba puno priča, ali ne kaže ništa. Nakon te velike količine riječi pokušavate shvatiti što je osoba htjela reći. U takvim slučajevima ćete teško doći do same suštine. Ovakva osoba, za razliku od one koja koristi agresivnu komunikaciju, priznaje svoju grešku i često se ispričava. Ona ne želi biti netko tko stvara problem, nego želi što prije maknuti problem od sebe.

Nadalje, govori tiho i ne podiže glas da ne bi doprinosio postojećoj tenziji. Osoba koja teži pasivnoj komunikaciji teže održava kontakt očima. Često ćete vidjeti da takve osobe gledaju ili u pod ili sa strane. Na taj način izbjegavaju direktnu komunikaciju. Ta pasivnost ima različite uzroke. Pitanje je zašto ponekad ulazimo u pasivne moduse? Nekad jednostavno imamo strah da ne razočaramo druge (plašimo se tražiti/odbiti ono što (ne) želimo) jer bi nekoga mogli razočarati i razljutiti. Prisjetite se kako je kad dođete kod svoje mame ili bake na ručak, a ništa od toga ne želite jesti. Sigurno ne kažete istinu, već kažete da je sve super.

U temelju pasivnosti je strah od odbacivanja i nepoznavanje sebe

Plašimo se da nas drugi ne odbace. Ako želimo biti dio nekog društva, onda ćemo nastojati prihvatiti stavove, interese, vrijednosti jer želimo pripadati. S druge strane, ako izrazimo drugačije mišljenje, plašimo se da ćemo biti odbačeni. Strah od odbacivanja iz društava kojima želimo pripadati je jedno od velikih današnjih strahova koje svi imamo.

Treći uzrok je nepotreban osjećaj odgovornosti za tuđe osjećaje. Ponekad ne želimo dati neku povratnu informaciju, premda je važna i bitna, jer znamo da će se osoba osjećati loše. Zato znamo pribjegavati “bijelim lažima” ili prešućivanju istine. Čak nekad pribjegavamo i otvorenom davanju krivih informacija. Vrlo se teško nosimo s time da se netko oko nas loše osjeća. Prvo zato što ne želimo nekome izazvati bol. Drugo, ne želimo izazivati agresiju prema nama.

Ono što se često previdi i ne vidi je da pasivnost nerijetko proizlazi iz nepoznavanja sebe i svojih potreba. Pasivnost proizlazi iz loše identifikacije vlastitih potreba i usporedbi naših potreba s potrebama i interesima skupine kojoj pripadamo ili želimo pripadati. Kada smo djeca razmišljamo ovako: ono što moja obitelj voli, želi, očekuje i što se ponaša na određeni način, - to se jednostavno ne propituje. U djetinjstvu to usvojimo kao nešto što je dio nas. Kod odrastanja, dolazimo do faze razdvajanja, gdje počinjemo saznavati tko smo zapravo mi. Spoznajemo koliko su naše potrebe, interesi, stavovi i želje identični s onim u našoj okolini. Tada zapravo izgrađujemo svoju osobnost.

U poslovnoj komunikaciji, baš kao i u osobnoj, važno je poznavati sebe

Mnogi ljudi ne dođu i ne prođu kroz tu fazu, nego obitelj samo zamijene s nekom drugom grupom ljudi. Potpuno se identificiraju sa željama, interesima, potrebama toga društva, bez da se ikad pitaju gdje su oni u toj cijeloj priči. Nikad se ne pitaju što oni zapravo žele i koji su njihovi interesi i stavovi. Često ćete vidjeti da djeca iz obitelji inženjera, doktora ili psihologa biraju jednaki put bez da se ikad propitaju je li to zvanje za njih. Možda se tek u krizi srednjih godina pitaju je li to stvarno nešto što su htjeli raditi. Neki se čak nikad i ne pitaju osjećaju li neku težinu. Ima jedan fantastičan film Odbjegla nevjesta kojeg volim spomenuti u ovom kontekstu. U njemu Julia Roberts ima silnu želju imati dobar odnos sa svojim partnerima. Ta želja se, između ostalog, preslikava i na način na koji njen partner priprema jaja.

Ako je njenom partneru jaje na oko najbolji način za jesti jaja, tada će se i ona s time bespogovorno složiti. U jednom trenu se ona zaista pita: “Kakva ja zapravo jaja volim?” I tako u svim mogućim segmentima. Preduvjet bilo kakve asertivne komunikacije ili odmaka od pasivne komunikacije je da stvarno razumijemo sebe. Trebamo znati što mi zapravo volimo, koji su naši interesi, stavovi, želje, uvjerenja i vrijednosti. Bez toga ne možemo zastupati sami sebe. A ako ne možemo, vrlo često ćemo biti pasivni jer jednostavno želimo biti dijelom grupe kojoj želimo pripadati.

Sarkazam i ironija najdraži su alati pasivne agresije

Na kraju, postoji pasivno-agresivna komunikacija koja je također vrlo prisutna u svakodnevnoj komunikaciji. Ponekad nam ni agresija (jer shvaćamo da stvaramo destrukciju), ni pasivnost nije opcija (jer razumijemo svoje potrebe). Zbog toga više ne znamo kako asertivno komunicirati i reći što želimo pa se okrenemo pasivno-agresivnoj komunikaciji. Filmovi su puni raznih pasivno-agresivnih načina na koje se možemo izražavati. U okolini, obiteljima i organizacijama često vidimo pasivnu agresiju kao oblik komunikacije. Ljudi najčešće ne znaju za bolji oblik komunikacije. Zbog navedenog, u želji da ne idemo u agresiju i pasivnost, idemo u pasivnu-agresiju. U tom trenutku nam se čini da je ona zapravo oblik asertivnosti, ali naravno - nije. Osoba koja komunicira pasivno-agresivno koristi različite alate poput sarkazma i ironije. Takva osoba rijetko otvoreno iznosi ono što joj je stvarno problem. Osim toga, ona u svakom rješenju nađe problem i pri tome se koristi rečenicama: “...da, ali...”.

Također, ona je “general poslije bitke” - kada sve prođe i kada se više ništa ne može napraviti, onda kaže što misli, želi i osjeća. Ona ne pokazuje prave osjećaje, optužuje druge za svoje frustracije. I, naravno, jedna od posljedica takvog ponašanja je neučinkovitost. Preciznije, ako ne možemo na pravi način prenijeti poruku i složiti se s drugima, onda ćemo potrošiti puno energije u toj komunikaciji. Osjećat ćemo se iscrpljeno, a rezultati suradnje će biti loši. Danas više nema posla bez suradnje s drugima i upravo umijeće suradnje s drugima je nešto što je vještina i sadašnjosti i budućnosti. Metaforično, u suradnji se događa da je 1+1=100. Međutim, ako nemamo dobru suradnju, onda 1+1=-100, gdje su svi nezadovoljni i u različitim oblicima psihofizičke iscrpljenosti pa svakom sudioniku treba psihološka podrška.

Ne postoji talent za asertivnu komunikaciju, ona se uvijek uči i vježba

Što bi onda bila asertivna komunikacija? Na početku sam spomenula što ljudi podrazumijevaju pod asertivnom komunikacijom. Prvo je važno znati da je asertivna komunikacija jedini oblik komunikacije koji nije urođen. Dakle, ne postoji osoba koja se rodila i zna asertivno komunicirati ili ima talent za asertivnu komunikaciju. Asertivna komunikacija se uči svjesno i sustavno. Važno je osvijestiti te prirodne, biološke obrasce upadanja u emotivne zamke. Treba osvijestiti izlazak iz njih i pronalazak pravog načina komuniciranja s okolinom. Bez učenja, to se može uz puno pokušaja i pogrešaka, ali ne na onaj način koji se dobije svjesnim usvajanjem znanja. Ona podrazumijeva dvije stvari. Prva stvar kod asertivne komunikacije je toplina i konstruktivnost. Navedeno je komponenta koju ljudi ne podrazumijevaju i ne računaju da je bitna u asertivnoj komunikaciji.

Ljudi se češće usmjeravaju na verbalni dio koji ponekad zvuči ovako: “Želim pronaći prave riječi, želim s riječima ostvariti željeni utjecaj.” Ti ljudi nisu uvijek spremni i voljni raditi na pozitivnom, konstruktivnom i toplom pristupu kad trebaju komunicirati. To je nešto što ide puno teže. Ljudima je puno lakše usvojiti neke verbalne obrasce i reći: “OK, recite mi što treba biti na prvom mjestu, što na drugom, ali nemojte me tjerati da budem topao jer bi to značilo da lažiram sebe i ne priznajem svoje prave emocije”. Toplina i konstruktivnost se najviše vide upravo u našoj neverbalnoj komunikaciji i u karakteristikama glasa. Oni otvaraju vrata i mogućnost da dođemo do mozga i srca drugih osoba.

Komunicirajte jasno, ali imajte na umu toplinu i otvorenost uma

Jednostavno ne ide drugačije. Ako nekome kažemo sve savršeno kako smo isplanirali, a da je iza toga naš hladni stav, nećemo moći otvoriti komunikacijski kanal. To je kao da nekoga zovemo na telefon i dobivamo informaciju da je zauzeta linija, a mi uporno pokušavamo prenijeti tu informaciju. Informacija se ne prenosi i ne može prenijeti. Nema ni racionalnog niti emocionalnog razumijevanja ako nema topline pozitivnog stava. Već sam objasnila, biološki je sve kontra nas, ali imamo sve kapacitete u mozgu da stvorimo našu novu biologiju.

Istovremeno, uz tu toplinu i konstruktivnost treba imati odlučnost, jasnoću i otvoren pristup prema temi razgovora. Dakle, ako nekome želimo dati negativnu povratnu informaciju, to trebamo izraziti što jasnije. Voditelji i menadžeri nekad vide određeno ponašanje kod svojih suradnika koje nije u skladu s ciljevima i očekivanjima predviđenim sustavom za upravljanje učinkom. Umjesto da jasno, otvoreno i odlučno kažu što nije dobro, oni stupe u hladnu komunikaciju s tom osobom. Na kraju, sve ode u neverbalnu, destruktivnu komunikaciju. Pri tome suradnici ne znaju što se zapravo dogodilo, a odjedanput osjete hladnoću. Ne dobiju informaciju, a vide neke probleme u odnosima. Ono što je jako važno - ako imamo nešto za reći, mi ćemo to reći riječima ili ćemo reći neverbalno. To što nas muči ne može ostati unutar nas, a da se ne vidi na van. Ako ne kažemo što želimo, a vidi se u našem nastupu, stvara se još gora situacija nego da smo rekli na najstroži način. Tada bi možda napravili konflikt kojim ne znamo upravljati ili neugodnu situaciju, ali dugoročnije iz toga bi proizašlo nešto konstruktivno, dobro i pozitivno.

Nemojte očekivati da će vas svi razumjeti na prvu - ostvarite dijalog

Biti topao i konstruktivan prema sugovorniku, a čvrst, jasan i otvoren prema temi je temelj asertivne komunikacije. Jedno bez drugog ne ide. Ako smo topli, a nismo jasni i otvoreni prema temi - onda smo pasivni. Ako smo jasni, čvrsti prema temi, a nismo topli - onda smo agresivni. Asertivni smo jedino ako imamo i jednu i drugu komponentu. Nadalje, asertivna komunikacija je temeljena na samosvijesti i samopouzdanju. Samosvijest je znati što tražimo i zašto tražimo te zašto je to važno i što se s time dobiva? Ako to ne znamo, teško da možemo biti asertivni. Samosvijest je temelj asertivnosti, a samopouzdanje nam treba da se znamo izboriti za to što tražimo.

Zadnja stavka koja je bitna u asertivnosti je usmjerenost na dijalog, razjašnjavanje činjenica i zajednički dolazak do rješenja. Asertivna komunikacija nije jednosmjerna komunikacija u kojoj će me, kao stručnjaka, svi poslušati i otići raditi svoj posao. Nije za očekivati da svi ljudi razumiju ono što smo rekli na isti način. Nije za očekivati da izreknemo ono što trebamo i izbjegnemo dijalog. Za očekivati je da moramo doći do zajedničkog rješenja i načina kako da surađujemo. Asertivna osoba uvijek očekuje da će se dijalog nastaviti, možda ne u tom trenutku, ali u nekom drugom svakako. Asertivna osoba ne očekuje da na prvu sve ide glatko.

Asertivno komunicirati znači ostvariti dijalog, a ne autoritet

Asertivno ponašanje je jasno reći što mislimo, osjećamo i želimo na konstruktivan i odlučan način, bez očekivanja da će uvijek biti po našem. Kroz dijalog će se naše temeljne ili osnovne ideje možda izmijeniti u komunikaciji s drugima. Možda ćemo doći do još boljih ideja, prijedloga i rješenja. Ponekad toga i neće biti. Također, možda se nekad dogodi situacija da će netko dat takve argumente da ćemo odbaciti sve naše ideje i složiti se da neće sve biti po našem. Dakle, sve je navedeno uključeno u asertivno ponašanje. Osoba koja se asertivno ponaša ne smatra se gubitnikom ako nije po njenom, jer je cilj ostvariti rješenje, zajedništvo i suradnju, a ne pobijediti.

Ovdje je grafički prikaz koji prikazuje o čemu ovisi odabir načina komunikacije. Na osi y, tj. ordinati je usmjerenost na vlastite interese, a na osi x, tj. apscisi usmjerenost na interese drugih. Idemo objasniti na primjeru: želimo ići na teambuilding sa suradnicima baš na određeno mjesto i uopće nas ne zanima gdje suradnici žele ići. Tada ćemo se nametnuti i nećemo se usmjeravati na dijalog ili diskusiju. Imam resurse, novac, moć i znanje te namećem svoje rješenje. Objasnila sam jedno agresivno ponašanje: “Želim da bude po mome i ne zanima me što drugi misle”. S druge strane, imamo pasivnu komunikaciju koja je usmjerena na interese drugih, a ne na vlastite interese. U takvim se situacijama svi možemo naći.

Recimo da s društvom idemo u kino i nama je svejedno koji ćemo film gledati, a društvo hoće gledati horor. Mi ćemo se tada složiti da idemo gledati horor. Dakle, nije nam bitno da se naši interesi ostvare, nego nam je puno važnije da se uklopimo u društvo i da budu ostvareni interesi neke druge osobe. Drugim riječima, moji interesi nisu bitni (ili ih uopće nemam u tom kontekstu) i onda se ponašam na pasivan način.

Asertivnost znači pronaći ono što je bitno objema stranama

Postoji i izbjegavanje ili pasivna agresija. Na primjer, ne sviđa nam se restoran u koji trebamo ići. Ne želimo izreći svoje mišljenje jer možda čak ni ne znamo u koji bi išli, ali ne želimo se prikloniti većini. Na kraju se dogodi da ne odemo nikamo zato što zapravo ne želimo izaći u susret sugovornicima ili društvu. I onda dolazimo do pasivne agresije - izbjegavam zadovoljiti svoje potrebe i izbjegavam zadovoljiti potrebe društva ili suradnika. I na kraju, postoji asertivnost gdje vi i vaši suradnici kažete što želite i onda gledamo što je kome važnije. Odnosno, gledamo kako da zajednički pomirimo sve što nam je važno i ostvarimo zajednički konsenzus.

Razlika između asertivnosti i kompromisa je sljedeća. Asertivnost se ostvaruje kada želimo postići ono što nam je zaista važno, no istovremeno uvažamo što je stvarno važno drugoj strani. A ono što nam je svima manje važno - oko toga možemo napraviti kompromis. Ako radimo kompromise oko onoga što nam je stvarno važno, onda je to loš kompromis.

Vježba pod nazivom Hladna juha

Tada se zapravo nismo na pravi način izborili za svoje potrebe (ili za potrebe drugih) i zato je uvijek važno znati što svi stvarno želimo. Trebamo uvidjeti koje su nam zajedničke važne stvari za ostvariti. Birajte bitke, idite po ono što vam je važno. A ono što je manje važno, to neka bude područje razmjene ili područje pregovora.

Postoji jedna vježba koja dobro pokazuje koliko je pasivne agresije prisutno oko nas i koliko često. Također pokazuje kako izbjeći svim tim zamkama i kako možemo doći do prave asertivne komunikacije. Idemo ju proći zajedno. Zove se hladna juha. Zamislite situaciju da ste došli u restoran i naručili juhu. Konobar vam donese hladnu juhu. Međutim, konobar možda ni sam ne zna da je donio hladnu juhu. Kao što znate, konobar dođe u kuhinju, tamo piše broj stola i on donese juhu na taj stol. Unatoč svemu tome, kako ljudi najčešće reagiraju u takvoj situaciji?

Je li upotreba humora asertivno komuniciranje?

Osoba može pitati konobara je li to vrsta juhe koja se treba poslužiti hladna, što je upotreba ciničnog humora. Na taj način želimo konobara navesti da tu nešto ne valja. Radi se o pasivnoj agresiji. Zašto? Zato što nismo rekli koji je pravi problem. Temelj asertivnog ponašanja je da kažemo koji je problem i što želimo te da drugoj strani damo šansu da riješi taj problem i ostvari svoje potrebe. Potreba konobara je da gost bude zadovoljan i da se pojede juha koju je servirao. Naša potreba je da dobijemo toplu juhu.

Pomoću navedene cinične rečenice zapravo prešutno okrivljavamo konobara. Komunikacija tada nije usmjerena prema rješavanju problemu, nego na odnos. Zato je pasivna agresija - ne ostvarujemo svoju potrebu, a ni konobarovu potrebu, nego stvaramo lošu emociju.

Je li biti pasivan asertivno komuniciranje?

Drugi način reakcije je ostaviti juhu nepojedenu u tanjuru. Mnogi će reći da je to pasivna komunikacija, pasivna u ponašanju. Međutim, ostaviti juhu je pasivna agresija. Niti smo riješili svoju potrebu, niti je konobar ispunio svoju potrebu da gost bude zadovoljan. Nismo riješili svoju potrebu, niti je druga strana riješila svoju potrebu. To ulazi u tzv. pasivno-agresivni obrazac ponašanja. Kad birate ponašanja, uvijek se pitajte rješavate li tim načinom komunikacije svoju potrebu i potrebu druge strane? Ako ne rješavate nijednu potrebu, uvijek se radi o pasivnoj agresiji koja će svaki put izazvati gorak okus i određenu količinu destruktivnih emocija.

Je li biti agresivan asertivno komuniciranje?

Treća vrsta reakcije je izaći iz restorana bez da ste pojeli juhu. Netko će reći da je to pasivno ili pak agresivno, a to je pasivna agresija. Ne rješavam svoju potrebu, barem ne u tom restoranu i u tom trenutku. Nisam rekao konobaru koji je problem da bi on mogao reagirati. Navedeno je ponovno eng. lose-lose situacija.

Četvrto, možete se žaliti na sav glas kako bi vas svi čuli, i konobari i gosti: “Ovo je posljednji put da sam ovdje doveo bilo koga.” Mnogi će reći da je to čista agresija, međutim nije. Zašto? Agresija bi bila da smo se direktno i neposredno obratili konobaru s agresivnim zahtjevom. Ovdje se, ponovno, ne obraćamo konobaru, niti rješavamo svoj problem, niti dajemo mogućnost drugoj strani da riješi problem. U ovoj situaciji samo javljamo svim prisutnima što se dogodilo. Vrlo se često zna dogoditi takvo osuđivanje i optuživanje, a da nismo ni sebi, ni drugoj strani dali priliku da riješi problem. Zato je ovo ponovno pasivno-agresivno ponašanje, tj. lose-lose situacija.

Peto ponašanje: reći konobaru da želimo porazgovarati sa šefom. Pomislili biste da je ovo asertivno ponašanje, u smislu da želimo adresirati problem šefu. To je, ponovno, pasivno agresivno ponašanje iz razloga što preskačemo konobara. U ovome slučaju ne dajemo neposrednoj osobi, koja može riješiti taj problem, da ga riješi. Ovim načinom tu osobu stavljamo u pasivni položaj u kojemu ne može ništa, osjeća se bespomoćnost. Umjesto da njemu dajemo šansu da riješi problem direktno, odmah se obraćamo nadređenoj osobi. Time ne rješavamo svoj problem, jer nismo ni zatražili drugu juhu, nego želimo odmah porazgovarati sa šefom.

Je li biti “general poslije bitke” ili biti duhovit asertivno komuniciranje?

Šesto ponašanje: reći konobaru da želite da vam račun bude umanjen za vrijednost juhe. Ovo je tipičan primjer kako biti “general poslije bitke” - sve se odvije i na kraju stavljate drugu stranu na gotov čin. Druga strana sad treba napraviti nešto za što ni ne zna da je bio problem, a vi niste dobili svoju toplu juhu. Dakle, opet se radi o pasivnoj agresiji jer priliku niste dali niti sebi (da riješite problem), niti drugoj strani (da riješi vaš problem na vrijeme i na efikasniji način). Možemo pitati konobara imaju li problema sa strujom. Vrlo duhovito, međutim sad već i sami možete prepoznati da se radi o pasivnoj agresiji. Jer niti rješava problem hladne juhe, niti konobar zna o čemu se radi. Duhovito, ali neefikasno.

Zatim, možemo zamoliti osobu s kojom smo u restoranu, želi li se on ili ona žaliti na juhu. Ista situacija - opet ne adresiramo svoju potrebu onome tko ju treba čuti, nego prebacujemo odgovornost na osobu u pratnji, što je također pasivna agresija. Radi se o izbjegavanju vlastite odgovornosti i utjecaja. Možemo učiniti i sljedeću stvar, kada konobar dođe pokupiti tanjure. Možemo reći da nam je žao, ali da nismo mogli pojesti juhu do kraja, okus je bio vrlo dobar, ali juha nije bila dovoljna topla, zapravo, bila je vrlo hladna. Ovdje smo ponovno “general poslije bitke”. Dovodimo osobu pred gotov čin - čista pasivna agresija.

Primjeri agresivne, pasivne i asertivne komunikacije u situaciji s hladnom juhom?

Dakle do sada smo imali devet raznih opcija koje često vidimo u raznim oblicima suradnje i komunikacije, a koji su pasivna agresija. Sada slijede tri opcije gdje je jedna pasivna, jedna je agresivna i jedna je asertivna. Ono što je jako važno znati, uvijek postoji samo jedan oblik pasivne komunikacije u svim situacijama, samo jedan oblik agresivne komunikacije u svim situacijama i samo jedan oblik asertivne komunikacije. Sve drugo je pasivna agresija.

Jedina agresivna komunikacija je kad se neposredno i direktno obratimo osobi. Primjerice, kažemo konobaru da je juha odvratna i da ju odnese i konačno donese toplu juhu kakva i treba biti. Ovo je rečeno s ljutnjom, ali barem smo usmjereni na potrebu da dobijemo ono što želimo - toplu juhu. Pri tome ne uzimamo u obzir da možda konobar ne zna da je juha hladna. Osim toga, ne uzimamo u obzir njegove emocije i nemamo potrebu izraziti se na ugodan način. Njega doživljavamo kao krivca i onda se ponašamo iznimno agresivno prema njemu. To je agresivna komunikacija, sve drugo nije otvoreno agresivno. Zatim, imamo jedino pasivno ponašanje: pojesti uhu bez obzira na to kakva je. Odlučili smo da nam nije toliko važno je li juha hladna ili topla, odlučili smo uživati u drugim stvarima vezano za juhu ili, jednostavno, ne uživati.

Izjasnite se u vezi onoga što želite, a ljudima dajte priliku da vam to omoguće

Međutim, prihvatljivo nam je da je hladna i ne želimo stvarati probleme. Ne osjećamo pri tome ni ljutnju ni tugu, jer ako osjećamo te emocije, onda smo opet u pasivnoj agresiji. Pojeli smo juhu i to je za nas gotova stvar. Dakle, pasivno je prihvatiti situaciju kakva jest. Konobar ne zna da je juha hladna. Vidio je da smo pojeli i da smo zadovoljni. Riješili smo njegovu želju da ima zadovoljnog gosta, ali nismo riješili našu potrebu da imamo toplu juhu. To je pasivno ponašanje.

Jedina asertivna komunikacija je sljedeća. Reći konobaru da je juha hladna i pitati ga može li donijeti toplu. To je sve što trebamo reći - moramo izreći činjenicu i izjasniti se u vezi toga što želimo. Navedeno je cjelovita, asertivna komunikacija. Osobi koja nam može riješiti problem dali smo do znanja o čemu se radi. Odnosno, dali smo joj mogućnost da reagira. Na taj način napravili smo komunikaciju kojom smo se pobrinuli da i jedna i druga strana ima mogućnost trenutačne reakcije i rješenja problema. Bez obzira na to što je navedena vrsta komunikacije jednostavna za učiniti i nevjerojatno intuitivna, kao što sami znate, u brojnim situacijama ne reagiramo na ovaj način.

Birajte se boriti protiv biologije vašeg mozga, a ne protiv sugovornika

Naš biološki primitivni mozak nas prvo navede da se osjećamo kao žrtve i da druge doživljavamo kao neprijatelje. Zatim osjećamo bespomoćnost i samo dodatno “dolijevamo ulje na vatru” putem raznih komunikacijskih načina kojih se u tom trenu prisjetimo. A toliko je jednostavno samo reći činjenicu, tj. zašto nam je to problem ili što želimo. Drugi pogled je reći zašto to ne bi bio problem i što očekujemo. Na taj način možemo biti i topli.

Moje iskustvo mi govori da, ako se nastupi na ovakav način, u 99% slučajeva, druga strana se ispriča i to napravi. Posljedično, ostvari se ono što želimo. Ovo je iznimno brz i učinkovit način za dolazak do prave komunikacije, ali iz nekog razloga se ne koristi. Podsjetimo još jednom, naš biološki mozak nam u tim situacijama radi protuuslugu, suprotnu našim željama i težnjama u komunikaciji.

Kako postati asertivan?

Dolazimo do pitanja kako postati asertivan? Odgovor je: komunicirati jasnu i potpunu informaciju. Kad se obraćamo našem sugovorniku ili većem broju ljudi, uvijek je važno da naša poruka ima tri komponente. Već sam ih spomenula, no ponovimo ih još jedanput. Prva komponenta je dati kratki opis situacije ili zadatka. Na primjer: “Ova juha je hladna.”, ili “Danas u 17 h je sastanak u dvorani za sastanke.” Druga komponenta je naglasiti zašto je ta situacija ili taj zadatak važan. Naglasiti važnost u kontekstu nas kao organizacije, nas tima ili nas kao osobe. Bitno je da tu važnost spomenemo mi, kao davatelji poruke.

Međutim, potrebno je u tome uključiti i sugovornike - zašto bi svima bilo važno da dođu na sastanak ili da juha bude topla. Primjerice, kažemo da nam je to važno jer nam je to važan klijent i želimo ostvariti/nastaviti dobre odnose s njim.

Ili, na primjer, sastanak je važan zbog toga što želimo zajednički diskutirati o temi koja nikako da dođe na dnevni red, a važan nam je za nastavak uspješne suradnje. Ljudi često u komunikaciji zaborave spomenuti važnost onoga o čemu govore jer podrazumijevaju da to svi znaju. Na primjer, neki menadžeri razmišljaju ovako: “Zašto im trebam spominjati važnost sastanka, pa njihova je dužnost da dođu na sastanak!” Ponekad menadžeri spominju da se osjećaju kao da omalovažavaju inteligenciju svojih suradnika ako im naglašavaju važnost nečega. Naglasiti zašto je nešto važno je nepotrebno za naš racionalni dio mozga - on zna zašto treba doći na sastanak.

Krug racio - emocija - ponašanje

Međutim, zašto je nešto važno direktno komunicira s našim srcem i našom emocijom. Naše srce dobiva informaciju da je to važno i za nas i za našeg sugovornika jer time se otvara put. Time se miče čak i ona površna emocionalna prepreka (na primjer: “Ne ide mi se, pa ovo je već stoti sastanak, nećemo ništa napraviti...”). Na taj način dolazimo do toga da stvaramo i budimo istinsku motivaciju naših sugovornika da dođu ili naprave to što želimo.

Na kraju, treća komponenta asertivnog komuniciranja tiče se naših očekivanja od sugovornika. U kontekstu ove hladne juhe pitamo konobara može li nam donijeti toplu juhu. U kontekstu sastanka molimo suradnike da dođu pripremljeni i pročitaju materijale koje smo im poslali. Ili, primjerice, kažemo im da očekujemo da dođu otvorena uma pa ćemo onda zajedno brainstormat-i o idejama. Ili, na primjer: “Očekujem da kod klijenta budeš za 10 minuta.”

Važno je reći što očekujemo. Ako ne kažemo što očekujemo, onda će naš sugovornik samostalno kreirati očekivanja koja ne moraju biti u skladu s onim što mi očekujemo. Prema tome, ako želimo ostvariti idealnu sliku komunikacije, a to je da nas ljudi gledaju, čuju, kimaju glavom s poštovanjem i naprave ono što želimo, onda je silno važno da u komunikaciju krenemo na ovaj način. Problem se događa kada damo samo dio informacije i opisa. Ne kažemo zašto je važno, ne adresiramo emociju, ne kažemo očekivanja. I tako stvaramo anksioznost, ljutnju, nelagodu i slično. Ako damo potpunu informaciju, onda smo zaokružili krug racio (što?) - emocija (zašto nam je važno?) - ponašanje (što očekujemo?).

Učinkovita komunikacija kreće od nas

Na taj način mičemo sve barijere koje se mogu stvoriti u umu druge osobe i ostvarujemo to što želimo. Osim ako, naravno, osoba ima nešto za dodati. Onda moramo biti otvorenog uma da čujemo što druga strana ima za reći jer onda je to stvarno nešto jako važno. Onda nećemo stvarati otpor zbog otpora ili pasivnu agresiju jer se stvorila ljutnja. Navedeno samo znači da postoje dodatne informacije koje trebamo uzeti u obzir da bi ono što smo zamislili funkcioniralo. Često krenemo u komunikaciju da nismo smislili što želimo ni što očekujemo i zašto nam je to važno. Naše svakodnevne komunikacije su krnje, vrlo impulzivne, površne i nepromišljene.

Tada morate biti svjesni da ćete dobiti reakcije koje nisu idealne ili nisu u skladu s onim što očekujemo. Što kvalitetnije osmislimo našu verbalnu i neverbalnu komunikaciju, to je veća vjerojatnost da će prava poruka biti shvaćena i doživljena na pravi način. Tada ćemo dobiti željeno ponašanje. Važno je naglasiti: učinkovita komunikacija kreće od nas. Onaj koji šalje poruku ima odgovornost osmisliti poruku takvu da će ju druga strana doživjeti, čuti i shvatiti.

Važnost neverbalne komunikacije

Kako bi poruka bila u potpunosti asertivna, važno je osvijestiti i kontrolirati svoju neverbalnu komunikaciju. Neverbalna komunikacija je naš najveći saveznik, ali ujedno i naš najveći saboter. Pripaziti na neverbalnu komunikaciju možemo na više načina. Prvi je posvetiti punu pažnju sugovorniku. Ljudi često izbjegavaju izravnu komunikaciju pa suradnicima dobacuju važne informacije ili zadatke na hodniku. Dakle, komunikaciju obavljamo usput. Općenito, ljudi imaju problem jer smatraju da je komunikacija gubitak vremena. Smatraju da je sve drugo dobro uloženo vrijeme. Ako nekome trebamo posvetiti punu pažnju i stati s onim “konkretnim” što radimo, to smatramo velikim gubitkom vremena. Razmišljamo ovako: “Što ću mu ja posvećivati pažnju? Zna što je sastanak, zna da je u 17 sati, zna gdje je dvorana za sastanke - nemam ja tu što objašnjavati.”

Međutim, na taj način u komunikaciji preskačemo srce, a u srcu je motivacija. Ako preskočimo srce, informacija neće doći na plodno tlo. Ako smo odlučili komunicirati, silno je važno odvojiti vrijeme za to ili jednostavno ne ulaziti u komunikaciju. Učinkovita komunikacija jest ono za što je potrebno odvojiti vrijeme i punu pažnju. U suprotnom, komunikacija će biti neprestani izvor frustracije umjesto da bude izvor velikog zadovoljstva. Dakle, potrebno je posvetiti punu pažnju, pristupiti s toplinom i poštovanjem. Ako vidimo toplu osobu, naša emocija, tj. srce se trenutačno otvara prema njoj i stvara se povjerenje. Ako vidimo hladnu osobu, nećemo otvoriti naš um prema informacijama koje nam ta osoba plasira. Zatvorit ćemo se i, koliko god bitne informacije ta osoba kaže, one neće doći do nas. Do nas će samo doći strah i negativna uvjerenja te nećemo moći primiti informaciju na pravi način.

Nemojte ulaziti u komunikaciju ako za nju nemate raspoložive resurse

Toplina i konstruktivnost su preduvjet da dobijemo i pošaljemo informaciju. Gotovo je garantirano da će osoba biti pogrešno shvaćena (ili će ostvariti pogrešnu motivaciju) ako njena komunikacija nije temeljena na toplini i poštovanju. Ako u trenutku stupanja u dijalog s nekim nemate toplinu i poštovanje, nemojte ni ući u komunikaciju. Time ćete zasigurno ići više koraka unazad, a niti pola koraka naprijed. Također, za vrijeme komunikacije izbjegavajte raditi bilo što dodatno. Bilo kakav multitasking jednostavno nije dobar ako se želi ostvariti učinkovita komunikacija. Na primjer, kažemo sugovorniku da ga slušamo, a u isto vrijeme nešto čitamo na mobitelu ili računalu. Smatram da je navedeno jedan od težih “prekršaja” u komunikaciji zbog toga što se ponovno zanemaruje sugovornikovo srce. Sugovornik tada osjeti da ga se ne sluša na pravi način i jednostavno zatvara komunikaciju.

Nije toliki problem imati kapacitet nekoga slušati. Samo je potrebno nekome posvetiti punu pažnju. U suprotnom, osobu ćemo slušati, ali ju nećemo čuti. Danas često čujem rečenicu: “Slušam te, evo sad ću ti ponoviti sve što si rekao/rekla.” To nije to. To nije posvećena puna pažnja i nije došlo do komunikacije. Zbog navedenog neće doći ni do ponašanja kojeg želimo nakon komunikacije. Zašto je to važno? Kao što i sami vjerojatno znate, elementi komunikacije su: govor tijela, karakteristike glasa i riječi. Govor tijela zauzima 55% komunikacije, karakteristike glasa 38% i riječi tek 7% komunikacije.

Riječi u komunikaciji nisu onoliko bitne koliko mislite da jesu

Zamislite da vam pričam o asertivnoj komunikaciji na način da imam monoton ili pak docirajući glas: “Izvolite se ponašati ovako i nikako drugačije!” Moram imati toplinu i poštovanje prema vama, inače me ne biste shvatili ozbiljno. Samo dok gledamo našeg sugovornika koji nam govori informaciju, naš mozak cijelo vrijeme propituje možemo li toj osobi vjerovati i pitamo se zna li ona što priča.

Ako osoba priča nešto što ima smisla, to se čuje u karakteristikama glasa i vidi u tijelu. Riječi su samo 7% prijenosa informacija. Ako je glas zainteresiran, inspirativan, motivirajući, znatiželjan, a ne pasivno agresivan ili monoton, onda imamo dobre preduvjete za prijenos informacija. Idealno je i ako je tijelo usmjereno prema sugovorniku, ako nemamo mobitel u rukama i slično. Tako riječi budu shvaćene na pravi način. Ako te dvije karakteristike nisu dobro postavljene - nema komunikacije. Možete biti Shakespeare komunikacije, ali to što govorite neće doći do uha slušatelja i neće ostvariti željeni učinak.

Otpor prema poruci nije otpor prema vama

Treće, otpor prema poruci nije otpor prema vama. Biološka perspektiva je ponovno važna u ovom kontekstu. Kad osjetimo otpor kod naših sugovornika, doživljavamo ga osobno. Smatramo da, ako netko ne prihvaća naše riječi i mišljenje, ne prihvaća nas. Tada se, kao stručnjaci i autoriteti, osjećamo napadnuto. Naš mozak razmišlja ovako: ako ne prihvaćaš sve što je vezano za mene, automatski imaš nešto protiv mene. Naravno, radi se o velikoj zabludi. Trebamo znati da ovakve situacije najčešće nisu znak da nešto ne valja u vezi s nama. Najčešće je riječ o tome da sugovornik ili nema dovoljno informacija ili osjeti da nismo osvijestili neku njegovu potrebu i tako reagira. Međutim, to ne znači da ima nešto protiv nas, nego da mu je potrebno razjašnjavanje.

Dakle, kad osjetite otpor budite spremni da učinkovita komunikacija potraje dulje nego što ste predvidjeli. Uvijek trebate planirati da će komunikacija trajati dulje iz više razloga. Može se dogoditi da druga strana ima nešto za reći i da ima neke potrebe. Ako u neverbalnoj komunikaciji vidite da se nešto događa - adresirajte, pitajte. Takav način je najbolji da se odmah sve razriješi. Ako sad raščistite, onda će sama realizacija biti bez problema. Ako se to pusti, onda će u realizaciji doći do problema.

Otpor kod sugovornika je prilika za bolju komunikaciju

Bolje je odvojiti nekoliko minuta više za komunikaciju i za raščišćavanje, nego biti uvjerenja da je učinkovita komunikacija odrađena i da se informacija prenijela. I tek kasnije shvatiti da ipak ništa ne funkcionira. Ako žurite, potrošit ćete više vremena i značajno ćete se odmaknuti od cilja. Stvorit ćete neefikasnost i nezadovoljstvo bez razloga, samo zato što vaš “automatski pilot” želi napustiti komunikaciju što prije.

Drugim riječima, ako primijetite otpor kod sugovornika, shvatite to kao priliku za rješavanje problema i budite sretni zbog toga! Otpor nam je znak da je sugovornik spreman komunicirati i reći što ga muči. Na taj način odmah saznajemo koje su moguće prepreke na putu do realizacije naših ciljeva. Posljedično, možemo odmah reagirati. Ako ne osjetimo otpor, onda možemo pitati sugovornika da nam ponovi što smo zajednički zaključili. To je tzv. parafraza. Ili nadati se da će u realizaciji doći do onoga što smo htjeli jer nismo odmah vidjeli otpor.

Otpor koji osjetite ne trebate shvatiti osobno

Izbjegnite zamke interpretacije situacije, poput doživljaja sebe kao žrtve. Naime, u nekim situacijama ljudi otpor shvaćaju kao nešto izrazito negativno. Osjećaju se odgovorno i s time se ne mogu nositi pa se javljaju određene emocije u obliku obrambenih mehanizama. Jedan od njih je doživljavanje sebe kao žrtve u toj situaciji. Osim toga, popratno se javlja i tuga, ljutnja, strah ili osjećaj bespomoćnosti ili pripisivanje loših namjera sugovorniku. Ovakvo pripisivanje značenja odmah stvara emociju poput ljutnje, tuge i straha. Ono je ponekad vrlo automatski.

Budite sigurni da ste si u toj situaciji zapravo ispričali neku priču u kojoj ste vi žrtva, a druga osoba je oblik agresora na nas. Zamislili ste tu priču da vam bude lakše jer ste osjetili emociju. Pa čak i ako ste došli do emocije - nema problema. Trebate se pitati dva pitanja. Prvo, što u toj situaciji želite za sebe, a što za svog sugovornika. Drugo, kako ćete zajednički doći do cilja. Tek onda donosite odluku o ponašanju. U ovome kontekstu najgore je pomisliti da je emocija direktno povezana s našim ponašanjem. Naravno da nije.

Ponašanje treba biti rezultat promišljanja, a ne emocija

Kad osjete emociju, ljudi ju odmah puste u ponašanje. U tome trenu zapravo komuniciraju ljutnju, strah ili tugu, a sugovornik pri tome ne dobiva informaciju što ih je razljutilo, rastužilo. Također, ljudi onda neće pitati svog sugovornika što je njega dovelo do situacije otpora. Na kraju se dogodi koktel međusobnih emocija u kojoj su svi povrijeđeni, a tema nije adresirana na pravi način. Tako se ne usmjeravamo prema našem cilju komunikacije. Upravo suprotno, događa se ozbiljni zaostatak u rješavanju ciljeva uz puno nezadovoljstva i neučinkovitosti. Kad vam se javi emocija, morate se pitati što vam ta emocija govori. Treba se pitati što vi želite i što želite od vašeg sugovornika.

Vi birate ponašanje. Ponašanje je rezultat vaše odluke, a ne rezultat emocija. Morate vidjeti što vam emocije govore i vidjeti koliko je to relevantno za vaše ciljeve i sugovornika. Trebate probati izbjeći zamke tuge, ljutnje i straha i donijeti odluku o ponašanju. Tek kad donesete odluku o ponašanju, donosite i odluku o komunikaciji. Tek tada će vaš sugovornik vidjeti što imate za komunicirati. U ovoj situaciji postoje samo dvije vrste odluka: pustiti emocije da govore umjesto vas (onda one vladaju vama) ili uzeti poruku koju daje emocija, odlučiti kako ćete to adresirati, što zapravo želite i donijeti racionalnu odluku.

Probleme u komunikaciji adresirajte odmah

Ako uvažimo poruke emocija, donesemo odluku kako ćemo ih komunicirati i napravimo to na pravi način, onda ćemo ostvariti pravu stvar. Ako odlučimo samo pustiti emocije da prođu kroz nas i naše ponašanje, napravit ćemo veliku štetu i nećemo ostvariti naš cilj. Zbog toga je važno razlikovati emocije i ponašanje i ne ponašati se odmah na temelju emocija. Uvidjeti da postoji naša slobodna volja da odlučimo što, s kime i na koji način želimo komunicirati. Nekim se istraživanjima pokazalo da je 80% komunikacije kod ljudi usmjereno na nas kao žrtvu i bespomoćnost koju osjetimo, umjesto da adresiramo emociju.

Produkt toga je da se žalimo i stvaramo priče kako bismo si dokazali da smo zaista žrtve i kako su svi oko nas grozni. Naime, upravo iz tih 80% koje sam spomenula proizlaze tračevi i uplitanje drugih ljudi u situaciju, a koji su u potpunosti nebitni, umjesto da adresiramo problem sa sugovornikom. Jedan od najvećih problema je što ne adresiramo gdje je problem i što ne dajemo tu informaciju pravoj osobi radi dobivanja rješenja. Umjesto toga, kompliciramo situaciju i žalimo se “sa strane”.

Stvorite zajedničku bazu razumijevanja

Ono što je zanimljivo, ovih 80% žaljenja i tračanja u komunikaciji nekako ne doživljavamo kao gubitak vremena. Gubitak vremena za nas je da pravoj osobi kažemo pravu informaciju na pravi način i zajednički shvatimo koje su nam međusobne potrebe i, posljedično, rješenje. Prije nego što nešto izustimo, bilo bi dobro da sami sebe pitamo: što i kome želimo reći, jesmo li izabrali pravi način, koji cilj želim ostvariti, hoćemo li izazvati pozitivne promjene, hoćemo li na taj način riješiti naš problem. Ili ćemo samo povećati količinu kakofonije, nezadovoljstva i snižene energije oko sebe. I to sve zato što nismo odlučili komunicirati asertivno, nego pasivno, agresivno ili na razini emocija.

Ako odlučimo pravoj osobi adresirati pravu temu, onda ćemo stvoriti zajedničku bazu razumijevanja, a to je nešto što je temelj suradnje. Što više radimo na zajedničkoj bazi razumijevanja s našim suradnicima, klijentima, pa čak i obitelji i prijateljima, to se povećava vjerojatnost da ćemo imati uspješne komunikacije. I to one gdje su potrebe svih strana zadovoljene i zajednički ciljevi ostvareni.

Četiri pravila za stvaranje baze razumijevanja

Kada netko reagira s otporom prema našim idejama, ne trebamo se zatvoriti, krenuti u napad ili otići iz komunikacije pa tračati negdje drugdje. Trebamo se s iskrenom znatiželjom i otvorenošću pitati u čemu je problem. Razmišljati na način: “OK, vidim da se nešto događa, da smo se očito negdje krivo razumjeli, što je kod tebe izazvalo otpor? Što te muči?” Dakle, inzistirati da dobijete tu informaciju. Postoji mogućnost da pod istim pojmovima podrazumijevamo različite stvari. Možda sugovornik osjeća da nismo u obzir uzeli neke njegove potrebe i interese. Ako dobijemo taj odgovor, onda možemo iznijeti svoje viđenje teme, odnosno naših interesa. Jedino na taj način možemo doći do zajedničkog rješenja.

Te ideje mogu biti u potpunosti nove za obje strane. One mogu biti puno bolje nego one početne ideje od kojih ste krenuli. Ako zajednički tragate za rješenjem, onda se to rješenje i nađe. Time se, zapravo, dobiva uključenost i predanost sugovornika prema ostvarenju odluke u fazi razgovora. Zbog toga ne dolazi ni do problema u realizaciji. Trebate posvetiti što više pažnje sagledavanju svijeta druge osobe, gledati na to kao nepoznati teritorij koji tek trebate otkriti. Možete se voditi sljedećom metaforom: došli smo na rub kanjona i pitamo se kako ćemo ga prijeći. Pitati se kako smo došli do te faze. Zapitati se kako ta osoba gleda na svijet i pronaći ćete gdje smo se krivo razumjeli te dodatno inzistirati na načinu da dođete do zajedničke komunikacije.

Poželjno je pitati i najosnovnija pitanja

Ako treba, pitati osobu najosnovnija pitanja: “Što ti podrazumijevaš pod sastankom?”, “Što ti misliš, kakav je pravi pristup klijentu?” Ovakav pristup je usmjerenost na rješenje, a ne usmjerenost na međusobno okrivljavanje (Tko je tu žrtva, a tko tu koga ne voli i ne poštuje?). U tom kontekstu, može nam biti korisno naučiti načine kako izraziti mišljenje.

Vjerujem da ste čuli za “JA-poruke”. Objasnimo to na primjeru. Postoji rečenica poput: “Ovom klijentu treba napraviti ovakvu vrstu sluge.” A postoji rečenica: “Po mom mišljenju, s obzirom na to da je klijent takav i takav, ja bih napravio/la to, to i to.” Na taj način pričamo o tome što bi mi napravili.

Ako ne kažemo “Po mom mišljenju...”, onda se stavljamo u poziciju nekoga tko posjeduje istinu cijelog svijeta. U tom slučaju iznosimo nešto za što tvrdimo da je generalno ispravno i na taj način možemo ugroziti komunikaciju s drugom stranom. Druga strana tad može zauzeti stav otpora da neće ni reći svoje mišljenje jer mi smo ti koji smo “najpametniji” pa ni nema smisla sudjelovati u davanju ideja. Međutim, ako kažete: “Po mom mišljenju...”, imate drugi pristup osobi i dajete joj mogućnost da se uključi u komunikaciju. Tada se ta dva različita mišljenja stapaju prema zajedničkom koji vodi do uspješne suradnje. Nametanje vlastitog mišljenja i toga da je naše mišljenje jedina univerzalna istina po kojoj svijet funkcionira vrlo vjerojatno će izazvati otpor. Osim toga izazvat će nepoštivanje i nepridržavanje dogovora. Ako kažemo da je to samo naše mišljenje, time otvaramo mogućnost da i netko drugi ima svoje mišljenje. Osim toga otvaramo mogućnost uključivanja, predanosti, lojalnosti i odgovornosti.

Kako asertivno izraziti mišljenje?

Ako želimo asertivno izraziti svoje mišljenje, trebamo koristiti JA-poruke. Dakle, jasno iznositi svoje stajalište i svoje osjećaje upravo na način koji je spomenut ranije. Trebamo zastupati sebe i svoje mišljenje, interese, ideje, stavove i znanja. Izbjegavajte pristup napadom pomoću TI-poruka, što znači da izbjegavate rečenice poput: “TI nisi dovoljno veliki stručnjak, TI nemaš dovoljno znanja, TI nemaš dovoljno autoriteta, što TI znaš o tome?”. Prvo treba opisati pa tek onda vrednovati. Primjerice, kažemo: “Ova juha je hladna, htio/la sam pojesti nešto toplo. Možete li donijeti toplu juhu?” Drugim riječima, krenuti od činjenice kako bismo mogli dati opis onoga što nije dobro ili opisati kako to odudara od neke naše želje ili potrebe. Zatim, umjesto okrivljavanja treba predlagati rješenja. Ne nametati, već predlagati. Tako ponovno dozvoljavamo da netko drugi predloži svoje rješenje i da zajedničkim snagama dođemo do nečega.

Asertivna učinkovita komunikacija traži puno samosvijesti, osvještavanja, razmišljanja, stajanja na loptu, disanja i razmišljanja kad nam se jave emocije.

Asertivna učinkovita komunikacija također mami neka nova pitanja: “Što sam propustio/la reći? Zašto se osjećam kao žrtva? Zašto se osjećam da je netko protiv mene, a nema razloga? Kako da razumijem situaciju ako vidim otpor?” Učinkovita komunikacija je ozbiljan aspekt ljudske interakcije koji zahtijeva znanje o tome što, kome, kako i zašto ćemo nešto reći, a da to ne bude odraz impulzivnosti bez razmišljanja, cilja i svijesti o posljedicama koje ostavljamo. Ako tako pristupimo i nastupimo, onda uistinu možemo ostvariti fantastične rezultate. Možemo ih ostvariti i u razumijevanju, i u zajedničkom stvaranju organizacijske klime, organizacijske kulture te zajedničkog bazena znanja.

Asertivnost se uči - Vi to možete

Stvorit ćemo zajedničke osnove za izvrsnu suradnju u svim mogućim društvima - i u obitelji i u organizaciji. Učinkovita komunikacija i asertivnost nisu intuitivni. Priroda je protiv nas i trebamo se izboriti protiv svih tih trenutaka ljutnje, tuge i straha. Važno je naglasiti - možete se uspješno izboriti protiv svega toga. Što više vježbe, to bolje. Što više budete prakticirali, uvježbavali i dobivali povratnih informacija, to ćete biti bolji u tome. U jednom trenutku će vam takav način komunikacije postati zadano ponašanje, nešto što se samo po sebi podrazumijeva. U ovome trenutku se možete zapitati je li to moguće ili nemoguće? Mi u Ramiru volimo završiti svaki seminar s izrekom: “Ako mislite da možete ili mislite da ne možete, u svakom slučaju ste u pravu.” Vjerujem da ćete misliti da možete i da ćete biti u pravu jer će nam onda svima svijet biti bolje mjesto, za živjeti i za uživati u njemu. Hvala Vam lijepa.

Lucija Delija Stantić: Hvala lijepa, Tanja na zaista zanimljivom predavanju punom zanimljivih primjera. Pozivam sudionike da nam napišu u chat ili da nam preko mikrofona postave pitanje koje imaju za Vas, na ovu temu ili neku drugu koja ih zanima. Dok ne dobijemo pitanja, iskoristila bih priliku i postavila pitanje vezano za pisanu poslovnu komunikaciju. U takvoj vrsti komunikacije nema osobine glasa i ne vidimo govor tijela osobe. Zanima me, je li to izazovnije i, ako da, kako pristupiti takvoj situaciji kada je u pitanju pisana komunikacija?

Pisana komunikacija je hladna komunikacija

Tanja Pureta: Pisana komunikacija je “hladna” komunikacija. Toplina zaista dolazi kroz neverbalnu komunikaciju, odnosno govorom tijela i glasom. Međutim, u pisanoj komunikaciji je važnije držati se spomenuta tri elementa poruke: što želimo, zašto nam je važno i što očekujemo. S posebnim naglaskom na razlog važnosti za tu specifičnu situaciju. Upravo taj razlog stvara emociju. Kada naglasimo zašto je nešto važno, ta naša pisana komunikacija dobiva emociju. I zato toplo preporučujem da se posebno u pisanim komunikacijama nikad ne zaobiđe taj dio. Zato postoje razni emotikoni koje bi bilo uvijek dobro upotrijebiti. Oni nam zamjenjuju neverbalnu komunikaciju i daju toplinu. Također, dobro je krenuti s dobrim željama na početku pisane komunikacije. Možda spomenuti neku osobnu informaciju koju znamo. Ili pak nešto što nas povezuje s osobama s kojima vršimo komunikaciju, s čime također možemo dodati tu emociju o kojoj stalno pričamo.

Ako želimo da komunikacija bude maksimalno učinkovita, uvijek je dobro kombinirati pisanu s verbalnom ili govornom komunikacijom. Recimo, prvo verbalno izgovoriti što nam je važno, a onda istu stvar potvrditi pisanim putem. Ili, na primjer, napisati pa obaviti još telefonski razgovor ili razgovor uživo, ako je u pitanju vrlo važna situacija., Međutim, u većini slučajeva je dovoljno samo držati se poznatog obrasca: što želimo, zašto nam je važno i što očekujemo od onoga kome pišemo? Osoba koja prima takvu vrstu poruke će ju doživjeti pozitivno i s dovoljnom količinom emocija.

Naš mozak bolje detektira vizualne informacije

Lucija Delija Stantić: Odlično, hvala puno na odgovoru. U međuvremenu smo dobili jedno pitanje, a to je otkuda je podatak da je zastupljenost riječi u komunikaciji samo 7%? Na koju vrstu komunikacije se to odnosi?

Tanja Pureta: Odnosi se na sve komunikacije osim pisane komunikaciju koju smo sada obrazložili. Naime, kada smo u neposrednoj komunikaciji, naš mozak je uglavnom napravljen na način da detektira vizualne informacije. Dakle, najveći dio našeg mozga gleda i pronalazi značenje u onome što vidimo, zato što je vid najdominantniji osjet kroz koji doživljavamo svijet. Može se reći da zapravo slušamo gledanjem. Gledamo kako osoba izgleda i kroz to dobivamo značenje. Zato je ta neverbalna komunikacija silno važna. Nakon toga tek ide glas, tj. uši koje slušaju, ali ne same riječi, već način ili ton koji osoba koristi dok priča. Karakteristike glasa su puno dominantnije od riječi, daju puno više informacija.

S obzirom na sve navedeno, ako ton nije topao, pozitivan, pristupan, riječi neće doći do mozga slušatelja. Ponavljam, prvo ćemo gledati kako osoba izgleda, onda kako zvuči, a tek onda što priča. Ako nam prve dvije komponente nisu dale emociju kako bismo prihvatili riječi, onda riječi u komunikaciji neće uopće imati značenje. U tom kontekstu dominantno je gledanje, pa slušanje tj. karakteristika glasa, a tek onda slušanje riječi. Radi se o tzv. fenomenu bird whistle, otkrivenom u istraživanju 60-ih godina prošlog stoljeća koje se samo potvrđivalo tijekom vremena.

Lucija Delija Stantić: Tanja, hvala lijepa na ovom informativnom i iscrpnom predavanju!

Tanja Pureta: Hvala i Vama te Vašim slušateljima.