Moć komunikacije - Tamara Sušanj Šulentić, Pliva

Tanja Pureta: Dobar dan. Dobro došli u emisiju Psihologija uspjeha na radiju Poslovni FM. Ja sam Tanja Pureta, organizacijski psiholog, a moja današnja gošća koju imam veliku čast i zadovoljstvo pozdraviti, s nama u studiju je doktorica znanosti dr. sc. Tamaru Sušanj Šulentić, direktorica komunikacija u Plivi. Tamara, dobro došli.

Tamara Sušanj Šulentić: Dobar dan Vama i Vašim slušateljima.

Tanja Pureta: Tamara, imate jako zanimljivu poziciju. Direktorica ste komunikacija u Plivi, pa ćemo ovaj intervju otvoriti s pitanjem koje ide u samu suštinu teme. Koliko je komunikacija važna za uspješno poslovanje? Naime, uspješnost neke organizacije najčešće procjenjujemo financijskim pokazateljima, ali one su posljedice njenog dobrog rada. Može li se izmjeriti svojevrstan indeks uspješne komunikacije organizacije i bi li se on pokazao kao važan preduvjet njenog tržišnog uspjeha?

Tamara Sušanj Šulentić: Apsolutno da. Postoje brojna istraživanja koja jasno govore o povezanosti uspjeha komunikacijskih napora određene organizacije s financijskim uspjehom, s uspjehom na tržištu, s općenito dobrim osjećajem zaposlenih koji sigurno pridonosi i profesionalnom, ali i financijskom uspjehu i svim kriterijima. Ja do ovog dana ne bih izdvojila jedan indeks jer postoji jako puno mjerenja i mislim da bi se organizacije trebale usmjeriti na ono što je njima važno.

Uspjeh se različito definira

Tamara Sušanj Šulentić: Iako ne postoji indeks uspješne komunikacije, rekla bih da je interna komunikacija jedan od temelja za uspjeh. Uspjeh se isto tako različito definira. Neki ga definiraju kao uspješnost dionice na burzi, neki financijskim rezultatom, neki uspješnošću marketinške kampanje, komunikacije, brojem prodanih proizvoda. Tako da ja mislim da bi svaka organizacija za sebe trebala odrediti sve ono što je njima važno i pratiti te pokazatelje. Naravno, sve u skladu s komunikacijskim smjernicama, naporima. Ali ono što je sigurno zajedničko u svim istraživanjima koje sam do sada vidjela jest to da postoji visoka povezanost između uspješne komunikacije, čiji je glavni dio interna komunikacija i dobrih rezultata.

Prvenstveno se to objašnjava time što su zaposleni zadovoljni i angažirani, motivirani, lakše im je raditi, rado dolaze na posao, nemaju grč u želucu. Jasno im je što trebaju raditi. To je vrlo važno. Svi misle da je to svima jasno, ali povremeno nije, pogotovo kada se radi o složenim organizacijama, više tržišta i tako dalje. Osim toga, takve organizacije uglavnom uspješnije komuniciraju svoje ciljeve prema van. Tu postoji jedan sklad koji povratno ima dobar utjecaj na zaposlene i sve ostale dionike. Postoje istraživanja koji pokazuju postojanje negativne povezanosti. Ako dođe do velikih problema u području komunikacija, posebno kad je u pitanju interna komunikacija, to se, možda ne istog časa, ali vrlo brzo počne reflektirati i na uspješnost organizacije.

Izvor ljubavi prema komunikacijama

Tanja Pureta: Imate dugogodišnje iskustvo na području komunikacija. Otkud ljubav prema komunikacijama? Smatrate li sada za sebe da ste stvarno stručnjak za komunikacije?

Tamara Sušanj Šulentić: Ja mislim da ljubav prema komunikacijama nije neočekivana. Kao što ste me predstavili, ja jesam psiholog i psiholog sam u duši, u srcu i na svim drugim područjima. I to sam svjesno, namjerno izabrala i danas radim primijenjenu psihologiju. Mnogi moji kolege bi se s manje ili više žara složili ili suprotstavili tome, ali ja mislim da je komunikacija jako važna. Primjerice, interna komunikacija služi da bi jasno prenijeli sve informacije koje su potrebne da se ostvare organizacijski ciljevi. Kako u privatnom tako i u poslovnom životu vrijede vrlo slična, da ne kažem ista, pravila. To je područje koje se kontinuirano mijenja, gdje postoje nove spoznaje, gdje se stalno može učiti. Dinamično je, meni osobno to nikada ne dosadi zato to i volim.

Tanja Pureta: Sjajno. Vratit ćemo se na to koliko su komunikacije važne u privatnom životu. Međutim, što to znači biti direktorica komunikacija? Koje to procese obuhvaća? Kako su oni povezani? Zašto su oni važni i kako su povezani s poslovanjem?

Tamara Sušanj Šulentić: Teško je u dvije rečenice odgovoriti na to pitanje, iako bih povremeno voljela pojednostaviti sve što se događa. Ali ukratko, svi mi koji se bavimo komunikacijama, bavimo se različitim aspektima komunikacije.

Raznolike vrste komunikacije za raznolike organizacije

Treba možda objasniti da postoje različite vrste komunikacije. Postoji neformalna komunikacija, postoji službena komunikacija, postoji i komunikacija između kolega, postoji vertikalna komunikacija, interna komunikacija, pisana, usmena… Različiti su oblici kojima komuniciramo i različiti su kanali kojima komuniciramo. Ovisno, opet se vraćam na to, o ciljevima neke organizacije, o željama menadžmenta, odnosno zaposlenih se te komunikacije mogu razvijati u različitom smjeru. Ali mislim da je posebno važno istaknuti da svi oni moraju biti usklađeni jer ako nisu, dolazi do većih problema. Vjerojatno se ti problemi neće vidjeti prvih dvadeset i četiri sata, možda niti prvi tjedan ili mjesec, ali dugoročno dolazi do problema.

Mi svakako razlikujemo poruke koje ćemo uputiti različitim javnostima. Različite su poruke, odnosno način na koji komuniciramo sa zaposlenicima. Treba voditi računa da u velikim organizacijama postoje jako raznolike grupe zaposlenih. Potpuno su različite teme koje su u fokusu ljudi koji rade u proizvodnji ili ljudi koji rade u marketingu ili ljudi koji rade u istraživanju i razvoju. Poruke koje upućujemo krajnjim korisnicima, državnim tijelima s kojima komuniciramo ili nekoj široj zainteresiranoj javnosti su potpuno različite. Učinkovita interna komunikacija je ključna u situacijama kada moramo prenositi poruke unutar poduzeća. Ipak, sve te poruke moraju imati iste teme, jer ako dođe do mimoilaženja dolazi do glasina, nezadovoljstva, a može čak doći i do otvorenih sukoba. Ako jednu stvar prezentiramo jednima, drugu drugima, tu su problemi vrlo brzo vidljivi.

Vjerodostojnost i interna komunikacija su ključ

Tanja Pureta: Kako osiguravate to? Koliko ste Vi uspješni s usklađivanjem tih različitih tema i poruka? I kako postići to da svi znaju da su te teme stvarno bitne i da ih osjete iznutra, jer ako samo kažu „Aha, aha komunicirat ću“, a ne vjeruju, onda će to opet izazvati kakofoniju.

Tamara Sušanj Šulentić: Naravno, komunikacija za početak mora biti vjerodostojna. Upravo ova usklađenost poruka je refleksija vjerodostojnosti. Ako bilo što što radimo na tom području ne proizlazi iz onoga što je stvarno važno i gdje postoji konsenzus da je to važno, ne samo meni, nego ne postoji konsenzus da je to važno, doći će do nesklada kojeg spominjem. Vjerodostojnost se postiže na različite načine. Mi kontinuirano pratimo, odnosno radimo interna i eksterna istraživanja, pratimo kako nas drugi promatraju, kako mi sami sebe vidimo, usklađujemo to s drugim informacijama koje dobivamo povratno kroz različite kanale i tu se može govoriti o nekoj usklađenoj i vjerodostojnoj komunikaciji.

Tu interna komunikacija ne zakazuje. Koliko smo uspješni u tome, ja to više volim prepustiti drugima da o tome govore. S ponosom mogu istaknuti, i to nije moj osobni uspjeh, nego uspjeh svih zaposlenika Plive, ali i svih mojih kolega, da smo jedna od vodećih kompanija. Ne govorim sad samo financijski, nego vrlo smo visoko na listama poželjnih poslodavaca.

Komuniciramo i djelima

Ljudi vole biti u kontaktu s nama, ljudi vjeruju našim proizvodima, ljudi vjeruju onome što radimo. To su najbolji pokazatelji toga koliko smo u nečemu uspješni, koliko je interna komunikacija uspješna. Da uvijek možemo biti bolji, možemo, ali to nam je i posao.

Tanja Pureta: Mnogi bi se mogli zapitati nije li dovoljno da poduzeće samo dobro radi, pa će se onda o njemu već dobro pričati, da rezultati pričaju? Neki čak i sumnjaju u kvalitetu poduzeća koje se samo hvali. Kakav bi bio Vaš stručni odgovor na to? Trebamo li se sami hvaliti?

Tamara Sušanj Šulentić: Rekla bih da djela govore puno više od riječi, ali nemojmo zaboraviti da i djelima komuniciramo. Dakle, postoje različiti oblici komunikacije. Ne treba zaboraviti da, pogotovo u današnjem svijetu u kojem postoji mnoštvo izvora informacija, mnoštvo različitih informacija kojima smo bombardirani, mi moramo doći u fokus nečije pažnje. Ja to volim uspoređivati, recimo, s društvenim mrežama. Svi smo mi negdje aktivni na društvenim mrežama i drago nam je kada nas drugi prate. E sad, da bi nas počeli pratiti, moraju znati da uopće postojimo. Tako da u tom smislu, mislim da organizacija, treba govoriti o tome što radi, kako radi, što je toj organizaciji važno. Kažem opet, na različite načine. I to ne mora biti hvaljenje. Povremeno, kažem, nekim postupcima možete puno više toga reći, nego samo objavom na društvenim mrežama. Te stvari isto moraju biti usklađene.

Mi biramo što želimo reći, ali to što biramo govori o nama

Tanja Pureta: Da, komuniciramo i iz razloga da ljudima objavimo svoje postojanje i iza čega stojimo i sve o nama.

Tamara Sušanj Šulentić: Apsolutno. Ljudi ni ne mogu znati da se nečime bavite i da na nečemu radite, ako im to sami ne kažete. Ono što se često kaže ako je u četiri zida i ako o tome nitko ništa ne zna i ako se o tome, neću reći taji, zato što se skriva, nitko od nas to ne komunicira, onda je nemoguće da drugi imaju takvu informaciju. Opet, mislim da su prave komunikacije vrlo jednostavne. Interna komunikacija ne mora biti složena i komplicirana. Mi biramo, naravno, ono što želimo o sebi reći, ali i to što biramo govori o nama - koliko smo mi spremni govoriti o nama poželjnim temama, o nama neugodnim temama? Koliko smo spremni odgovarati, više-manje na sva pitanja i koliko smo spremni, u krajnjem slučaju, ako na nešto ne možemo pozitivno odgovoriti, objasniti zašto ne možemo?

Tanja Pureta: I opet pogledati u ogledalo, da vidimo što javnost kaže. Da vidimo kako izgledamo i objektivno, a ne samo kakvi se sami sebi činimo.

Tamara Sušanj Šulentić: Zato naglašavam ta mjerenja, možda zato što sam psiholog. To je još jedan od razloga, ali da, naravno da mi vjerujemo u to što radimo. No treba kontinuirano gledati tu refleksiju, u očima drugih.

Moć komunikacije

Mi trebamo zapaziti kroz nešto što su nezavisni izvori informacija i kroz različita istraživanja javnog mijenja i kroz interna istraživanja što naši zaposlenici misle, što žele, što misle da bi moglo biti bolje, što mediji govore o nama, što različite institucije govore o nama? To su sve relativno objektivni pokazatelji. Nijedan sam po sebi ne daje punu sliku, ali ako kombinirate sve njih, apsolutno svaki dan se treba pogledati ogledalo i vidjeti što je dobro i što je loše. Ili što bi moglo biti bolje. Tim putem pazimo da interna komunikacija teče glatko i da nema problema unutar kanala komunikacije u organizaciji.

Tanja Pureta: Super ste rekli da komunicirate, odnosno svi mi komuniciramo i djelima, a ne samo riječima. Međutim, ako izostane ta komunikacija riječima ili ako je pogrešna, kakve to posljedice može imati na sve dionike društva?

Tamara Sušanj Šulentić: Doista vjerujem u moć komunikacije. Ja vjerujem da je uvijek dobro komunicirati, da komunikacija treba biti pomišljena, ne treba biti brzopleta. Interna komunikacija je nešto što mora biti pomno isplanirano. I kako mi to u struci volimo reći, nije dobro iskakati s paštete. Dakle, ja ne mislim da je biti na naslovnicima dobar pokazatelj da smo uspješni, ali izostanak komunikacija svakako opet na duže staze ima negativne posljedice. Ako vi ne komunicirate interno što je vama važno, ako ne komunicirate sa svojim zaposlenicima, počevši od nekih manjih radnih grupa pa do velikih grupa, interna komunikacija pati.

Kako smanjiti tračeve?

Nas je u Hrvatskoj dvije i pol tisuće zaposlenih. Ako gledamo cijelu grupu u svijetu, to iznosi preko četrdeset tisuća u šezdeset zemalja svijeta. Tu postoje različiti načini kako jednu poruku spustiti kroz cijelu organizaciju. I važno je ljudima reći objektivno, u čemu smo dobri i u čemu nismo dobri. Jer neki misle da se jako puno trude, a onda kada rezultati izostanu su jako iznenađeni. Tu vam pomaže interna komunikacija, jer njome upravljate postizanjem ciljeva. Važno je kontinuirano ili barem nekoliko puta godišnje vrlo jasno reći kako nas vidi drugi, kako mi sami sebi vidimo i što možemo napraviti bolje.

Tanja Pureta: Ako se pristupa tako lijepo, sustavno, smanjuje li to količinu tračeva ili pogrešnih informacija i slično?

Tamara Sušanj Šulentić: Ja sam uvjerena da da. Sigurno smanjuje. Možemo li ih mi u tako velikom, dinamičnom sustavu koji je svakodnevno izložen brojnim drugim pritiscima, i ne samo pritiscima, nego različitim silnicama koje se događaju u potpunosti izbjeći? Ne bih rekla da je baš to moguće. Ali upravo zato i je važno sustavno se baviti s time, vraćati, izgraditi kulturu u kojoj nije problem pitati. Kulturu u kojoj se ljudi radije obraćaju službenim izvorima informacije, nego da samostalno na kavi pokušavaju dosegnuti neke informacije. Takvu kulturu obilježava interna komunikacija kao temelj povjerenja. Mislim da je važno ljudima reći koga mogu pitati, tko su relevantni sugovornici. Jer ne znamo svi sve.

Ne ustručavati se reći „Ne znam.“

Mislim da treba ljude i naučiti i za to na kraju krajeva i služe neke organizacijske strukture, procesi i ostalo. Tko je taj prvi sugovornik koga ću pitati? Mislim da je jako važno kada je interna komunikacija u pitanju, u komunikaciji sa zaposlenicima reći „Ne znam odgovor, ali ću ga potražiti“ ili „Ja ne znam, ali pitaj tamo i tamo“. Nije po meni dobar način da kažemo: sve znamo, uvijek znamo, o svemu znamo. S jedne strane i s druge strane, mislim da se trebamo prilagođavati publici s kojom razgovaramo jer oni imaju različita očekivanja, različite potrebe, različita pitanja. Interna komunikacija se naprosto mora prilagođavati onome s kime razgovaramo.

Tanja Pureta: A ne stručnim jezikom. Docirajući.

Tamara Sušanj Šulentić: Apsolutno. To nikada nije dobro, to baš nikada nije dobro, to u poslovnoj komunikaciji, više u vrlo formalnim mjestima naprosto ne prolazi.

Tanja Pureta: Tamara, doktorirali ste na Ekonomskom fakultetu na temu komunikacije. Koliko ju ekonomisti doživljavaju kao ekonomsku temu i posvećuju li joj jednaku pažnju, kao na primjer, financijskim temama?

Tamara Sušanj Šulentić: Mislim da je teško generalizirati. I ljudi koji su studirali ili završili ekonomiju su međusobno jako različiti, tako da se neki od njih doista bave financijskim temama, dok mnogi i ne. Bave se, ne znam, marketingom ili sasvim drugim stvarima. Ja mislim da među ekonomistima postoje veliki stručnjaci u komunikacijama. Interna komunikacija im nije strana, kao i nekim drugim strukama, među sociolozima, psiholozima, liječnicima. Nalazimo ih svugdje.

Kako predstaviti sebe je vještina koja se uči

Uvijek trebaju ići na neke izvore koji su doista stručni i tekstove koji su znanstveno utemeljeni, a ne laički. Laička varijanta je više za razonodu nego za ozbiljan rad.

Tanja Pureta; Ali ide se i u ekonomiji na neku tu sinergiju da je komunikacija jako važna za poslovanje i da se na neki način i njoj posvećuje pažnja?

Tamara Sušanj Šulentić: Apsolutno da. Postoje cijeli kolegiji koji se s time bave.

Tanja Pureta: Da se vratimo na ono što ste rekli na početku, da komunikacija, između ostalog i interna komunikacija, ima iste principe u privatnom i poslovnom životu. Kako ste psiholog, po Vašem mišljenju ili istraživanjima, koliko ljudi u Hrvatskoj općenito znaju kako konstruktivno komunicirati na poslu i općenito, u životu?

Tamara Sušanj Šulentić: Mislim da je to jedna od općih tema u životu. Svi mi mislimo da jako dobro komuniciramo. Poveznica je, kad ste spomenuli da sam psiholog, ja bih rekla većina ljudi s kojima razgovaram misle da su dobri psiholozi. Da li je tome tako? To je sad opet na nekom drugom da procjenjuje. Mislim da se u našem, sad govorimo o hrvatskom obrazovanju, možda premalo pažnje poklanja tome kako prezentirati sebe, kako prezentirati na čemu radim na objektivan način.

Kulturološke razlike komunikacije

Opet, možete se prezentirati samo hvaljenjem, ali možete se prezentirati tako da iznosite činjenice, da povjeravate to što radite, da gledate koje su reakcije drugih ljudi i na njih odgovarate. Mislim da Hrvatska nije bitno različito od drugih zemalja. Mislim da se mogu pronaći razlike između različitog obrazovanja, različite spremnosti da stvarno sebe pogledamo u oči, koliko smo u nečemu dobri i spremnosti da usvajamo nove vještine. Mislim da je to nešto na čemu treba stalno raditi.

Tanja Pureta: Kako imate sada uvid i u druge zemlje, s obzirom na poziciju, ako dobro razumijem, pobornik ste toga da kulturološke razlike dolaze do izražaja s manjom razinom znanja i obrazovanja o tome što znači ispravna komunikacija. Ako netko zna što je ispravna komunikacija, primjerice interna komunikacija, onda se kulturološki možemo svi razumjeti.

Tamara Sušanj Šulentić: Stvarno radim u vrlo internacionalnom okruženju i imam kolege u brojnim zemljama s kojima sam dnevno u kontaktu. Uvjerena sam da možemo dobro međusobno komunicirati, bez obzira iz koje zemlje dolazimo. I mislim da je to više puta dokazano, ne samo u poslovnom svijetu, već i u znanosti. Tako je, ako baš hoćete, i među sportskim klubovima koji se međusobno po meni jako dobro razumiju, osim ako su na suprotstavljenim stranama. To je neka druga priča.

Razlika sjevera i juga Europe u komunikaciji

Mislim da treba voditi računa o stilu. Nije ni svaka interna komunikacija jednaka. Stil je kulturološki uvjetovan nekim socijalnim background-om i načinima na koje smo odgajani, koji se razliku od zemlje do zemlje. Ali, općenito, u komunikaciji je jako važno slušati i gledati. I postoji, vjerojatno s razlogom, ona uzrečica da imamo dva uha i jedna usta. I da bi trebalo saslušati druge, upoznati ih, upoznati se s razlikama prije nego što donesemo stav i mišljenje, prije nego što reagiramo. Jer doista postoje razlike, pogotovo to dokazuje interna komunikacija, ali kažem, mislim da su one više u stilu.

Recimo, na sjeveru Europe je uobičajena direktna komunikacija u kojoj nema onoga što se zove poruke između redova, nešto što se ne govori otvoreno. Na jugu Europe je puno više implicitne komunikacije. U našim kulturama se smatra da su neke stvari nepristojne da bi se izrekle direktno. To ne znači da ne možemo reći ono što mislimo i da ne možemo uspješno komunicirati. Interna komunikacija treba biti oblikovana prema kulturi organizacije, imajući na umu ciljeve organizacije. Treba samo malo pripaziti da ne vrijeđamo naše sugovornike sa svojim načinom i stilom. I mislim da je jedina pogreška koja se tu radi, da netko svoj stil i svoju kulturu pokušava nametnuti kao dominantnu i kao više vrijednu. Sve je to u redu, dobro, poželjno, samo trebamo biti osjetljivi na taj razlog.

Trebamo više slušati jedni druge

Tanja Pureta: Je li danas veći problem u komunikaciji to što ljudi imaju problema u izražavanju vlastitih stavova ili što se ne slušaju međusobno ili oboje?

Tamara Sušanj Šulentić: Zanimljivo pitanje. I moram priznati da nisam čitala nekakva relevantna istraživanja da na to odgovorim. Mogu dati samo svoj osobni dojam. Mislim da ima jednog i drugog. Mislim da nas od malih nogu ne uče dovoljno da slušamo, jer aktivno slušanje ne znači da ja šutim dok drugi govore, a ustvari unaprijed znam što želim reći i onda kada dođem do riječi ću to i reći, bez obzira što se u međuvremenu dogodilo. Tako da da, opet se vraćamo na ono da bismo mogli puno više učiti o tome, a s druge strane je činjenica da današnje okruženje ne potiče izražavanje vlastitog mišljenja.

Pogotovo ne potiče argumentirano izražavanje vlastitog mišljenja. Ja hoću, ja neću. To je u redu i u redu je reći što želiš ili ne želiš. Ali, pogotovo kada se radi o razgovoru, kad je u pitanju interna komunikacija ili kada se radi o izmjeni mišljenja, važno je saslušati drugu stranu, upoznati drugu stranu, probati razumjeti zašto druga strana ima stav koji ima. I onda puno lakše možemo doći do zajedničkog rješenja, onda puno lakše možemo na miran način argumentirati zašto je nama nešto važno i probati doći do nekog ili srednjeg rješenja ili, na kraju krajeva, danas pod tvom, sutra po mom ili koje god rješenje neke dileme.

Jednim klikom do mnoštva informacija

Interna komunikacija ne može opstati ako se radi isključivo o monologu. Da bi interna komunikacija bila uspješna, često mora biti dvosmjerna i temeljiti se na razumijevanju.

Tanja Pureta: Međusobno razumijevanje bi trebalo biti uklopljeno u sustav redovitog školovanja. Idemo se razumjeti.

Tamara Sušanj Šulentić: Baš upravo to. Ja mislim da apsorpcija velikog broja činjenica bez razumijevanja i argumentiranja ne doprinosi tome. A kažem, živimo u nekom vremenu kada su informacije jako dostupne, kada do svega možemo doći, ali ih vrlo nekritički primamo. To se odražava i vidi na tome kako funkcionira interna komunikacija u većini firmi. Onda takve informacije reproduciramo dalje. Zato dolazi do pojava tipa fake news-a kada određena grupa pridaje jako puno važnosti informaciji bez da provjeri što stvarno stoji u osnovi toga i reproducira to dalje.

I to danas, s mogućnostima koje imate i na društvenim mrežama i na takvim kanalima, dobiva puno veću vidljivost nego što smo to imali ikada ranije. Tako da, mislim da je kritičko sagledavanje i kritičko razumijevanje informacija danas puno važnije da bi se održala efikasna interna komunikacija u organizacijama. Nekada smo trebali, točno znam, doći od točke a, do točke b, gdje se nalazi neka ulica. Danas imamo pametne telefone koji će vam nacrtati put i sve ostalo.

Što je više informacija, kao da je manje komunikacije

Možda treba od-teretiti sebe same od takvih informacija i početi puno više vremena i volje ulagati u to da razlikujemo što je prava informacija, točne informacije od onoga što je netočno, odnosno što je neka glasina ili mišljenje neke manje grupe ljudi. Da bi interna komunikacija kroz različite kanale prenosila bitne informacije, treba ju urediti prema strukturi kompanije, tako ćemo imati samo prave informacije koje dolaze do ili od zaposlenika.

Tanja Pureta; Povećala nam se količina informacija, ali ne i kvaliteta komunikacije.

Ne bih generalizirala neke stavove, ali gotovo da to ide obrnuto proporcionalno. Što se više povećava količina informacija, mi kao da sve manje stvarno komuniciramo. I ja sam pobornik društvenih mreža, nikako nisam protivnik. Mislim da one pružaju velike mogućnosti. Mogu biti i velika prednost ako se pametno iskoriste kao interna komunikacija unutar kompanije. I nisam od onih koji brane, čak niti djeci. Naravno u određenim godinama društvene mreže predstavljaju opasnost. Ali mislim da djecu trebamo učiti kako se koriste društvene mreže, kako im se pristupa, čemu one služe. Da to nije samo - ja stavim svoj post pa sad što god se dogodi. Pogledaj što su drugi napravili, pogledaj kako drugi reagiraju na to.

Percipirani ekstremni prestiž

Mislim da treba biti svjestan posljedica. Ja obično volim kada s mlađima razgovaram o tome, reći „Ono što nisi spreman da se na trgu bana Jelačića pojavi u dvanaest sati, i to sada, ali i za pet godina, možda nemoj stavljati na društvene mreže“. Pogotovo naglašavam to u kontekstu razgovora koji obilježava interna komunikacija.

Tanja Pureta: Uključi glavu prije komunikacije

Tamara Sušanj Šulentić: Apsolutno.

Tanja Pureta: Tamara, dolazimo do jedne jako važne teme, a to je teme vašeg doktorata. Bavili ste se pitanjem prestiža organizacije? Što je to prestiž, da ga malo demistificiramo, koje ga komponente sačinjavaju, zašto je važan za organizaciju?

Tamara Sušanj Šulentić: Hvala na pitanju, jer je to meni očigledno vrlo draga tema. Ono čime sam se ja ustvari bavila je nešto što se znanstveno zove - percipirani ekstremni prestiž. Da to demistificiramo, radi se u stvari o tome kako određena grupa, odnosno kako članovi neke organizacije percipiraju da ih drugi procjenjuju? Zašto je to važno? Zato što postoje brojni pokazatelji koji upućuju na to da ako smo član neke organizacije koja je važna, koja je značajna, koja ima pozitivnu i dobru reputaciju, i drugi će nas puno pozitivnije percipirati samo zbog činjenice da smo član te organizacije. I to je točno! Ono što je meni bilo osobito zanimljivo kad sam poučavala temu, to vrijedi za organizacije koje su u nekoj tržišnoj utakmici i koje se mjere financijskim rezultatima, ali vrijede, recimo i za obrazovne institucije, za fakultete, za navijačke klubove, za različita profesionalna udruženja.

Članstvo u prestižnim organizacija služi za predstavljanje sebe

Ljudima koji su članovi prestižnih organizacija i kojima je to jasno, je ustvari lakše kada se predstave imenom i prezimenom organizacije koja je dobro poznato, oni ne trebaju objašnjavati čime se bave, zašto su tamo, ne trebaju trošiti i vrijeme i energiju na to. Aha-efekt sugovornika je puno brži. Naravno da to pozitivno utječe i na same članove. To potiče timski rad, potiče zadovoljstvo na poslu. Ako govorimo o mom užem području interesa, voljni smo uložiti više energije i od onoga što nam je propisano, voljni smo pomoći drugim članovima našeg tima da zajedno uspijemo. S druge strane, kada u tome uspijemo, onda se i javno komuniciraju naši uspjesi, što u povratnoj vezi opet ima pozitivne efekte na članove te organizacije.

Tanja Pureta: Je li taj vanjski prestiž dovoljan ili organizacija treba raditi neke dodatne aktivnosti, u smislu interne komunikacije kako bi pojačala efekt tog prestiža?

Tamara Sušanj Šulentić: Prema rezultatima u mom istraživanju, ekstremni percipirani prestiž se sastoji od više faktora. Jedan od najvažnijih faktora je kako zaposlenici percipiraju organizaciju, da li kao dobrog poslodavca ili ne. To je odgovor na ovo pitanje. Prepoznaje se po tome ako se organizacija drži dogovora, pisanih ili nepisanih obećanja, ako je u organizaciji otvorena interna komunikacija i takva kultura, da se ne bojimo iznijeti svoje mišljenje, da se ne bojimo komentirati, da se ne bojimo pitati, da se ne bojimo predlagati neke nove stvari.

Otvorena komunikacija je najbitnija

To je jedan od najznačajnijih faktora koji utječe na percepciju članova organizacije kako vide svoju organizaciju. Smatram da je interna komunikacija čak i među bitnijim od tih faktora. Tu postoje i drugi elementi. Koliko ima javnih priznanja, objektivnih, a ne što sami o sebi govorimo, koliko dobro komuniciramo sa zajednicom u kojoj poslujemo. To su sve faktori koji pozitivno utječu na tu percepciju. Postoje i negativni faktori, ako se percipira da organizacija loše komunicira, da je interna komunikacija narušena, da nisu vanjske i unutarnje poruke usklađene. To apsolutno stvara negativnu atmosferu i ima negativnu povratnu vezu.

Tanja Pureta: Moglo bi se reći da je taj prestiž kao jedno obećanje prema van i prema unutra i koje se suštinski stalno treba ispunjavati da bi taj prestiži i ostao.

Tamara Sušanj Šulentić: Točno, to nije varijabla koja je zacementirana u vremenu. Na tome treba raditi i tu se opet mogu vratiti na to da je komunikacija svake vrste, posebice interna komunikacija, nešto što se sustavno događa. Ako ste prošle godine napravili sve što ste rekli da ćete napraviti zapitajte se što ćete napraviti ove godine. Jedan moj šef je davno rekao: „Dobro, za to si dobila plaću, a što ćemo sad napraviti dalje?“. Mislim da na tome treba raditi dalje i očekivanja se mijenjaju. Kad smo postigli jednu razinu, onda naravno i očekivanja svih uključenih strana rastu i treba ići dalje.

Što poručiti organizacijama ili kolegama?

Tanja Pureta: I za kraj, što biste poručili kao komunikacijski stručnjak vezano za komunikaciju, organizacijama, a što kolegama psiholozima? Kako da nam svima bude bolje?

Tamara Sušanj Šulentić: Ne volim davati jednostavne savjete jer mislim da svaka organizacija ima svoje ciljeve o kojima ovisi interna komunikacija i njezina struktura. O tome treba voditi računa i svaka organizacija ima svoje javnosti o kojima treba voditi računa. Mislim da je komunikacija važna, da joj treba posvetiti vremena i pažnje, da se treba objektivno pogledati u ogledalu, pitati druge što misle o vama, ne samo što mi iznutra mislimo o sebi. A što se tiče kolega psihologa, drago mi je vidjeti u novim kurikulumima da se više pažnje poklanja komunikaciji. S druge strane mislim da je to jedan skup znanja koji kolege imaju i žao mi je da ga tako malo koriste u ovom segmentu. Voljela bih da ima puno više kolega koji se bave područjem komunikacije jer bi imali puno toga za dati.

Tanja Pureta: Dakle, za organizacije je važno da posvete pažnju onome što im je važno. Kolege psiholozi, otvorite svoje škrinjice s blagom da nam bude bolje i slijedite svijetli Tamarin primjer. Tamara, puno hvala na gostovanju, puno hvala na jako, jako zanimljivim odgovorima. Vjerujem da će mnogima biti velika inspiracija za daljnje ciljeve, pogotovo u ovom teškom vremenu.

Tamara Sušanj Šulentić: Hvala, Tanja.

Tanja Pureta: Doviđenja.