Komunikacija kao najvažnija karika - Snježana Bahtijari, Ericsson Nikola Tesla

Tanja Pureta: Dobar dan i dobro došli u novu emisiju „Psihologija uspjeha“. Ja sam Tanja Pureta, organizacijski psiholog, a moja današnja gošća je Snježana Bahtijari, direktorica marketinga, komunikacija i društvene odgovornosti u organizaciji Ericsson Nikola Tesla. Veliko mi je zadovoljstvo predstaviti Vas, gđo. Bahtijari, budući da je Vaša dosadašnja PR karijera uistinu impresivna i može se reći da zbilja volite ljude.

Snježana Bahtijari: Dobar dan Vama i Vašim slušateljima.

Tanja Pureta: Gospođo Bahtijari, možemo početi „odmah u sridu“, s najaktualnijim pitanjem s obzirom na aktualnu COVID krizu. U Ericssonu ste imali slučaj nultog pacijenta. Svi to znaju sad, stoga možemo reći da je COVID kriza doslovno „zalupala“ na Vaša vrata prije nego što je ostatak Hrvatske krenuo u karantenu te prije formiranja kriznog stožera. Što je to značilo za Vas, direktoricu komunikacija i društvene odgovornosti? Kako ste se snašli i koji su bili prvi koraci?

Snježana Bahtijari: Tako je, cijela Hrvatska je znala kad je bio prvi, odnosno nulti pacijent. Igrom slučaja to je bio naš kolega, mladi inženjer koji je taj tjedan, 19. veljače, bio na nogometnoj utakmici u Milanu. Nakon toga se vratio i uredno bio u svom uredu u Zagrebu 21. veljače. U trenutku kad se saznalo da se nulti pacijent pojavio u Hrvatskoj, mi nismo znali da je riječ o našem zaposleniku. No, krizni stožer je već djelovao jer je bilo jasno da se pandemija polako širi te da je, s obzirom da smo mi dio globalne organizacije, lako moguće da je u pitanju netko od naših zaposlenika.

Formiranje kriznog stožera

Taj dan kada smo oformili krizni stožer razgovarali smo o sljedećem koraku. U tom trenutku, to je značilo zaustavljanje putovanja prema Italiji jer je Italija tada bila izložena. Jedan kolega je na taj sastanak zakasnio. Kada se pojavio na sastanku samo je rekao: „Vi ste čuli?“. Sastanak smo nastavili misleći da je riječ o zatvaranju tih putovanja prema Italiji. Na kraju sastanka, nakon što smo se dogovorili što trebamo iduće napraviti, kolega je upitao: „Što ćemo onda sa našim zaposlenikom?“. Tada smo shvatili o čemu se radi. Po protokolu, to tada nije bila informacija koju smo saznali službenim putem, nego je njegova obitelj javila organizaciji. Tu se opet iskazala naša interna komunikacija kao sredstvo sprečavanja krize u organizaciji. Sad to zvuči i simpatično, međutim, u tome trenutku je bio ogroman šok za nas.

Moram priznati da u svojoj karijeri nikad nisam imala situaciju od takvog interesa javnosti. Nulti pacijent koji se pojavio u Hrvatskoj, bio je i nulti pacijent u našoj organizaciji, znači cijeloj organizaciji Ericsson. Stoga je interes svih za sve informacije bio stvarno velik. Mi smo se organizirali tako da se pobrinemo za zdravlje i sigurnost naših zaposlenika. U tome nam je pomogla dobra interna komunikacija. Stupili smo i u kontakt sa svim nadležnima, od kriznog stožera na razini zemlje do svih struktura koje su nam u tom trenutku mogle pomoći u donošenju odluka. Da se zna da je riječ o našem zaposleniku, odvila se interna komunikacija sa zaposlenicima, i eksterna s javnošću. To je bio jedini ispravan način da informiramo javnost.

Dobra interna komunikacija i rad od kuće kao put do uspjeha

Poduzeli smo sve mjere da bi naši radnici bili sigurni. To uključuje obavljanje posjeta epidemiologa koji su obavili preglede i uputili 40 zaposlenika, koji su bili u možebitnom kontaktu sa tim zaposlenikom, u samoizolaciju. Nakon njihovog stručnog dijela, u iduća dva dana sve lokacije u našoj organizaciji bile su pod mjerama dezinfekcije i čišćenja. Nakon tih par dana, su se vratili u svoje urede, a tijekom tog procesa radilo se od kuće. Naša interna komunikacija je bila ključan dio budućeg uspjeha.

Naravno, kao što naši slušatelji i cijela javnost znaju, situacija se nije popravila u međuvremenu. Došlo je do daljnjeg širenja zaraze i sve većeg broja zaraženih. Bili smo u situaciji da radimo na dnevnoj bazi s kriznim stožerom. Gordana Kovačević, predsjednica organizacije, bila je na čelu našeg kriznog stožera. Ona je zajedno sa upravom i članovima izvršnog poslovodstva vodila računa da se odrade sve potrebne radnje koje su u tom trenutku bile nužne i prioritetne.

Počeli smo djelovati kao jedan mali, ali vrlo skladan i složen tim te preuzeli velike odgovornosti vezane za sve aspekte ugroze korona virusom. To nije bilo samo na zdravstveno i društvenom planu, već i na poslovnom, odnosno ekonomskom. Paralelno sa brigom o zdravlju ljudi trebalo je voditi računa i o nastavku poslovanja. Sada se to sve čini logično i dobro posloženo. Moram priznati da smo svakodnevno dobivali jako puno poziva, ne samo iz Hrvatske, već iz cijelog svijeta, vezane uz sve protokole koje smo imali i sami smišljali. Njihova primjena pokazala se izuzetno uspješnim. Naša eksterna i interna komunikacija bile su otvorene i transparentne.

Zbrinuti, informirani i motivirani ljudi

Kada se pandemija širila i kad je rastao broj ljudi koji su oboljeli, Hrvatska je odradila dobar posao, budući da je broj zaraženih i smrtnih slučajeva bio nizak u odnosu na većinu drugih zemalja. Mi smo u organizaciji postigli slične rezultate. Praktički cijelo vrijeme imali smo sigurna radna mjesta te zbrinute, informirane i motivirane ljude. Nastavili smo s poslovanjem iako smo nakon 17. ožujka gotovo cijelo vrijeme bili u modu rada od kuće.

Tanja Pureta: Ova COVID kriza stavila je Ericsson pod svjetla reflektora zbog toga što ste imali nultog pacijenta. Međutim, Vi ste i prošle godine bili pod velikim svjetlima reflektora. Ericsson je slavio 70 godina uspješnog poslovanja u Hrvatskoj, a Vi ste, kao direktorica komunikacija imali ključnu ulogu u osmišljavanju projekta obilježavanja te obljetnice. S obzirom da znamo koliko su Vam srcu bliski i zaposlenici i klijenti, i općenito cijela organizacija, ispričajte nam tu priču. Što je taj i kakav projekt bio, za kojeg ste između ostalog, dobili i nagradu grand prix?

Velika proslava u Areni

Snježana Bahtijari: Prošlogodišnji projekt obilježavanja 70. obljetnice Ericsson Nikole Tesle projekt je koji je nastao kao zahvala svim generacijama zaposlenika koji su u ovih 70 godina stvorili ono što Ericsson Nikola Tesla danas jest. Mi smo hrvatski i regionalni lider u ICT-u, organizacija koja zapošljava 3.200 mahom visoko obrazovanih zaposlenika i najveći smo hrvatski izvoznik znanja. Time se danas možemo pohvaliti.

Međutim, nikad ne zaboravljamo da je kroz našu organizaciju prošlo skoro 25.000 zaposlenika, od kojih je svaki ostavio svoj trag i ugradio svoj dio u uspjeh Ericssona danas. Danas smo i pridružena članica korporacije Ericsson. Sudjelujemo u razvoju tehnologije, naši stručnjaci rade u cijelom svijetu i kao takvi su priznati za svoj rad i kreativnost. Sve s čime oni danas doprinose razvoju tehnologije te održivom razvoju zna cijeli svijet.

Sama obljetnica bila je prilika i da mi na jedan vrlo poseban način pokažemo koliko nam je stalo do svega. Tim povodom smo, između ostalog, izdali i monografiju Ericssona Nikole Tesle. Tako smo povodom obljetnice, koja je i sama bila dosta velik zalogaj, uspješno priredili i ostavili trag o djelovanju tako velike i važne hrvatske organizacije.

Pokazati koliko nam je stalo

U Areni smo okupili 4.500 uzvanika, među kojima su naravno bili i naši umirovljenici, naši zaposlenici, naši ključni kupci, partneri, akademska zajednica, svi s kojima surađujemo, sve do predstavnika državne vlasti koji su svojim sudjelovanjem u programu iskazali priznanje samoj organizaciji. Osim toga, iskazali su i poštovanje jedinstvenom načinu na koji se organizacija nosi u kompetitivnom okruženju toliki niz godina. Naša eksterna i interna komunikacija, društvena odgovornost i marketing pokazali su se vrijednima.

Jedan je novinar jako lijepo istaknuo da je teško nabrojati velike organizacije koje su uspjele opstati u takvom okruženju toliko dugo. Kad se sjetim tih godinu dana i našeg zajedničkog rada, to je bilo vrlo emotivno. Naša vrijedna ekipa iz marketinga, interna komunikacija, odnosi s javnošću, društvene odgovornosti i bliski suradnici iskazali su veliki ponos, kreativnost i znanje u svom sudjelovanju. To nam naravno nije bilo dovoljno stoga nam je još ljudi moralo pomoći.

Naši projekti u organizaciji uvijek su takvi da uključuju velik broj ljudi koji svojim znanjem, kompetencijama, energijom i emocijom pomažu da cijeli projekt bude tako topao, ljudski. I da to bude jedno veliko hvala svima koji su bili s nama te da je nekad potrebno reći hvala. I na to nas upućuje razvijena interna komunikacija. Osim onima koji su bili s nama u Areni, i onima koji su pomogli da organizacija bude prisutna i uspješna tako dugo te da bude pravi primjer drugima. Svi oni koji su došli time su, kao što je i naša predsjednica, gospođa Gordana Kovačević, tom prilikom rekla, pokazali koliko cijene sve što mi radimo.

Poruka mladima po pitanju komunikacije

Tanja Pureta: Dobili ste, između ostaloga, i nagradu za osobit doprinos struci. Otkud dolazi ta ljubav za struku? Očigledno je kako volite ljude i komunikaciju. Na koje sve načine pridonosite razvoju struke?

Snježana Bahtijari: U 2014. dobila sam nagradu za doprinos struci u paketu sa još dva grand prixa koje su nam kao organizaciji donijele naša eksterna i interna komunikacija za još dva projekta. Nikad ne možemo reći da je tako nešto osvojio jedan čovjek ili par ljudi – u pravilu je riječ o timu ljudi i sinergiji koju taj tim stvara tako da se uvijek smišljaju kreativne i nove stvari koje do tada nisu viđene.

Mladim ljudima koji žele biti u tom području komunikacija želim samo prenijeti važnost ljubavi prema čovjeku i snagu komunikacije koja je osnovna ljudska potreba. Svaka tehnologija je tu da nam pomogne da mi ostvarimo tu ljudsku potrebu. To je posebna čarolija - kad čovjek osvijesti koliko je ta naša interna komunikacija esencijalna za bilo što drugo. Onaj koji to osvijesti u sebi može djelujući u tom području motivirati druge.

Prepoznala sam da kada to osvijestim, mogu voditi druge i realizirati određene projekte koje možda ne bih mogla realizirati da ne znam što je to interna komunikacija, što eksterna i koliko je bitna za čovjeka i njegovo djelovanje. U tom kontekstu, uvijek sam motivirala sebe i druge time da sam podizala ljestvicu više i više. Nisam gledala na prepreke ni što me može zaustaviti u razmišljanju o novim ciljevima. Razmišljala sam: „Zašto mi to ne bismo mogli? Mi to možemo!“ Trebamo se samo dobro organizirati, pronaći prave ljude, „zapaliti se“ za ideju, motivirati na pravi način, poštivati jedni druge i djelovati u timu. Tako svaki zadatak i svaki projekt može biti uspješan.

Dobra eksterna i interna komunikacija ne postoji bez strasti

Kada se eksterna i interna komunikacija gledaju kroz taj pristup, svi osnovni postulati i sve što mladi uče na fakultetu, nisu dovoljni. Morate uz to sve dodati strast. Bez strasti, sve skupa bilo bi osrednje. Bilo bi samo nešto što netko radi zato što mu je to posao. Mi sve više uviđamo da nije stvar samo u tome da se posao odradi, nego da se posao voli. I da se razumije kako s tim poslom možemo pomoći da se neki projekt ili inicijativa na pravi način razvije.

To je upravo polazište moje fascinacije drugim područjima i drugim stvarima, a ne samo onim osnovnim. Shvatila sam da je komunikacija magična. Taj rad s ljudima, za koji mislim da treba postojati prirodna, osobna predispozicija, veže se uz ljubav prema radu s drugima i onome što eksterna i interna komunikacija jest. Da na taj način potiče i osnaži druge ljude, odnosno da ih se motivira i izvuče iz svakog najviše što je moguće, ali u pozitivnom smislu.

Kad sve to stavimo na hrpu, dolazimo do odgovora na Vaše pitanje. Volim rad s ljudima. Kad volite rad s ljudima i kad imate puno ideja, okupljate ljude koji su pozitivni i puni ideja, i onda to više nije priča samo jednog čovjeka. Ni ovo danas nije priča o meni. Ovo je priča o svim mojim suradnicima i suradnicama koji nisu samo u mojoj organizacijskoj jedini, nego u cijeloj organizaciji te kako je naša interna komunikacija dovela do svega ovoga. Oni se nalaze i među kupcima, partnerima, ljudima s kojima sam kroz godine surađivala na raznim projektima u različitim područjima.. Tada i moj hobi, a to je mentorstvo, uspije doći do izražaja.

Ključ uspjeha je razgovarati s mladima

Tanja Pureta: Kada bi rezimirali, Vaš ključ uspjeha za rad u timu i s mladim ljudima je komunicirati puno, sa strašću te vjerovati u ono što radite.

Snježana Bahtijari: Tako je. Naravno, nisam rekla da za to ne trebaju postojati temelji – temelj je u obrazovanju. Temelj je sve ono što čovjek mora znati i mora stalno brusiti svoja znanja. Osim toga, važno je naglasiti da nema kućica. Ljudi moraju zaboraviti na ideju zapošljavanja i odrađivanja istog posla cijeli život na način da gledaju raditi samo ono što znaju.

Ono što ja radim čini se upravo suprotno tome. U istoj sam organizaciji već desetljećima na sličnom poslu. Međutim, već desetljećima radim i na različitim projektima iz različitih područja, s različitim ljudima i to me silno veseli. Stalno učiti i ne bojati se izići iz svoje zone komfora. Meni je super, mogla bih se stalno baviti komunikacijama. Zanimaju me komunikacije, interna komunikacija posebice, i onda koristim tu sposobnost, energiju i emociju koju imam, posebice za druge ljude, kako bih to prenijela na njih. Volim druge ljude uvesti u to i postaviti tu ljestvicu malo više, da zajedno puno toga napravimo.

Nema kućica – gledajte van okvira

Nemojmo se nikako bojati. Zašto biste vi ili ja ili bilo tko drugi cijeli život radili jedan te isti posao kad možemo svaki dan uživati u novim izazovima i projektima? Sa puno truda možete svaki dan učiti i otkrivati nova područja. Mislim da to mladi ljudi danas mogu sa tehnologijom i digitalizacijom. Sve im je na dohvat ruke i bez velikih problema istražuju razna područja i svašta ih zanima.

Postoji generacijsko pitanje nekih razlika. U svom izlasku iz komfor zone, kad nešto zgrabim – onda to ne puštam. Vrlo sam uporna, posebice kada se dogovorimo oko nečega i kad pokrenemo neki projekt. Recimo, u projektu energetske obnove našeg kampusa na kojem trenutno radim kao jedan od članova tima. Jednako mi je važno ima li to veze sa društvenom odgovornošću, s komunikacijom? Je li fokus interna komunikacija ili odnosi s javnošću? Ili recimo, ima veze sa zaštitom zdravlja i sigurnosti ljudi?

Znatiželja gradi kompetencije u različitim područjima

Dio onoga čime se ja bavim je u vrlo različitim područjima i to funkcionira jer zadovoljava moju znatiželju. I ne samo znatiželju, jer djeca su znatiželjna i svašta ih zanima. Ovo je ipak mukotrpni put građenja kompetencija u raznim područjima u kojima nisam ni sanjala da bih mogla biti. Kad vidite da u tim područjima rade iznimno kvalitetni, pametni, stručni pojedinci koji su ujedno i izvrsni suradnici, partneri i kolege, još dodatno shvaćate vrijednost toga. Kroz te projekte i sami možete učiti, razvijati se i podizati ljestvice, može se razviti sa svakim neka nova interna komunikacija. Na kraju vidite da ste nešto zajedno napravili i to me čini presretnom.

Tanja Pureta: Jedno osobno pitanje za Vas, gospođo Bahtijari. Jeste li u ovoj krizi bili pod nekim prevelikim stresom?

Snježana Bahtijari: Mislim da su u ovoj krizi svi bili pod stresom. Ne znam osobu koja je bila relaksirana u ovom razdoblju. Rekla bih da je stvar u tome da se ljudi različito nose s krizama. Pohvalila bih naš krizni stožer, koji je svo ovo vrijeme vrlo savjesno, hrabro i strateški usmjereno donosio svakodnevne odluke i osigurao transparentnu komunikaciju sa svima. Interna komunikacija tu se posebice izgradila i iskazala. Mi smo kao krizni stožer uputili 35 poruka u 2,5 mjeseca našim zaposlenicima komunicirajući o svim aspektima onog što se nama događalo. Upute, preporuke i ostale važne stvari u trenutku kada je bilo jasno da je kontinuitet poslovanja i briga za održivost također naš komunikacijski zadatak.

Neprilika je najbolja prilika

Koristili smo priliku da ljude motiviramo, smirimo i uputimo ih da rade. Naglašavali smo da je najvažnije da nastave savjesno i kvalitetno raditi. U to vrijeme imali smo i razne uspjehe, nove odgovornosti i projekte koji su se završavali. Iskoristili smo te informacije kako bi podigli motivaciju cijele organizacije. Na taj način smo utjecali ne samo na smanjenje stresa, već i stvaranje adrenalina, tako da se i u tim okolnostima može napraviti čudo.

Najbolje tu ide ona izreka „Neprilika je najbolja prilika.“ Mi smo cijelo vrijeme pazili da ljudi ne budu zakinuti jer je situacija dovoljno dramatična i vanredna da bi im izazivali još veći stres. Svima nam je bilo teško, nije bilo lako. Na svjetlu pozornice uvijek se vidi tko lakše, a tko teže podnosi stres. To se uvijek moglo vidjeti, kroz cijeli razvoj civilizacije. Tako smo i mi to uvidjeli i uvažili.

Dio života tijekom ove krize nešto je čega se ne volimo sjećati. No, s druge strane, svi skupa smo puno naučili i naučili smo da se moramo bolje pripremiti za neku novu, potencijalnu krizu u budućnosti. Ako dođe do problema, morate imati ljude koji će nastaviti trčati štafetu. Nije stvar u tome da imate nekoliko ljudi koji se u određenim situacijama dobro ili bolje snalaze, nego da ostvarite taj kontinuitet i sklop razmišljanja mora biti prisutno i u onima koji dolaze. Neka nova ekipa, neka nova generacija, morat će se nositi sa sličnim krizama. Stres je prisutan, no nije nas spriječio niti u jednoj aktivnosti i sve smo ih dobro odradili.

Interna komunikacija za psihološki otpornu organizaciju

Tanja Pureta: Primjer ste psihološki otporne osobe i vaša organizacija primjer je psihološki otporne organizacije. Imate tu strast u poslu, osjećaj predanosti, smisla i prilike. Poteškoće doživljavate kao izazove i preuzimate stvari u svoje ruke, odnosno preuzimate kontrolu nad situacijom. Očito ste to prenijeli i na svoje zaposlenika i to kroz ovu posebnu komunikaciju. Postavila bih slično pitanje za kraj. S obzirom na Vašu PR ekspertizu te dodatno s ovom krizom i novim znanjima o radu na daljinu i drugim vrstama komunikacije, biste li rekli da i dalje vrijede ista načela komunikacije? Što biste preporučili našim slušateljima, što je neka obvezna stvar u dobroj komunikaciji? Što je nešto čega se uvijek treba držati, a što izbjegavati, kako bi njihovi međuljudski odnosi bili što bolji?

Snježana Bahtijari: Mislim da postoji riječ koja opisuje oba ekstrema – vjerodostojnost. Ako ste vjerodostojni u onome što radite, što komunicirate i čega se pridržavate u životu, onda primjerom pokazujete da to stvarno živite. Interna komunikacija, kao i eksterna, u tom smislu postaje vrlo djelotvorna, njome se postiže povjerenje, lojalnost i strast. To je prava usmjerenost prema zajedničkom cilju. Ako ne postoji zajedništvo tima, organizacije, zemlje, bilo čega – onda komunikacija postaje isprazna i nitko vam ne vjeruje. Tako da te dvije stvari treba promatrati u paketu. Onaj koji želi uspjeh i poštovanje treba se pridržavati osnovnih načela komunikacije - otvorenosti, iskrenosti i točnosti.

Svi na određen način kreiramo naše odnose i u tom kontekstu treba uvažavati i slušati druge. Nije stvar u tome da čovjek bude uvijek u pravu, niti da je ono što misli najbolje i najtočnije. Treba imati velike uši, velike oči i biti vjerodostojan. Isto tako, jako dobro slušati i upijati ono što vam organizacije i drugi ljudi govore. Tako se stvara neka nova interna komunikacija. Na taj način, drugi vam pokazuju da ne samo da cijene vaš angažman, već da žele i oni sudjelovati u tome što se događa. Samim time ste ih već pridobili.

Komunikacija jest osnovna ljudska potreba i kao takvu treba ju njegovati

Trebamo razgovarati o pravim stvarima, o nečemu što je pozitivno usmjereno prema budućnosti. Idemo razgovarati o njihovoj ulozi u tome što mogu napraviti, imaju li neku novu ideju. Idemo zajedno s njima vidjeti što možemo napraviti. To je uvijek bilo tako i zauvijek će biti jer smo mi ljudi. Povjerenje i emocija koja postoji među ljudima je nešto na temelju čega se događaju velike stvari u razvoju civilizacije.

Vratila bih se na to da je komunikacija osnovna ljudska potreba. Čarolija tehnologije i to omogućuje. Ponosna sam što ta tehnologija dolazi iz rada i glava stručnjaka i Ericssona Nikole Tesle, koji zajedno s kolegama iz svijeta razvijaju i petu generaciju mobilne tehnologije. Osim toga, razvijaju i brojna druga rješenja, poput e-zdravstva do zajedničkog informacijskog sustava zemljišnih knjiga i katastra, gdje je ta digitalna transformacija na velika vrata ušla i u Hrvatsku. Na tim kanalima omogućena je unaprjeđena interna komunikacija. Ljudi su shvatili da mogu koristiti tehnologiju upravo onda kada im je potrebno na najbolji mogući način zahvaljujući idejama pametnih ljudi i liderskim osobina na koje se mi u organizaciji ugledamo. Našu organizaciju od 2005. vodi liderica, gospođa Kovačević, i mi svi ugledamo se na nju.

Tanja Pureta: Komunikacija u svim kanalima komunikacije jer smo ljudi i komunikacija nas spaja. Gospođo Bahtijari, puno Vam hvala što ste bili naša gošća danas. Želim Vam da još dugo i strastveno radite svoj posao te da prenesete te strasti, inspiraciju i komunikaciju na sve Vaše zaposlenike, suradnike i širu javnost. U svakom slučaju, želim Vam puno uspjeha u poslu. Hvala i doviđenja.

Snježana Bahtijari: Hvala i Vama na prilici da neka svoja razmišljanja podijelim s Vašim slušateljima.