Kupac jest kralj uz neke granice. Ako pretjera sa zahtjevima situacija nije ugodna, a ako počne ucjenjivati dobavljače onda imamo problem.
Britansko poduzeće Diageo, proizvođač Smirnoffa, Johnnie Walkera i Guinnessa, obavijestila je svoje dobavljače da će od 1. veljače svi njihovi ugovori uključivati rok plaćanja od 90 dana. U Hrvatskoj ništa posebno. No, u Velikoj Britaniji digla se velika prašina i Diageo je, kao kupac, javno optužen da se loše ophodi prema svojim dobavljačima. Nije im pomogao niti pokušaj prikazivanja novih uvjeta kao podrške dugoročno održivom rastu kako Diagea, tako i samih dobavljača. Pored toga, Diageo je dobavljačima ponudio modalitete finanaciranja nabavnog lanca. Dakle, ne samo da ne plaćaju sukladno direktivi EU-a (60 dana) već još i nastoje ostvariti zaradu za plaćanje u normalnom roku.
No, Diageo nije sam u takvoj praksi koja se širi čak i razvijenim zemljama i prijeti održivosti malih tvrtki. Premier Foods, Mars i Halfords jednako su tako optuženi da nepravedno tretiraju svoje dobavljače. Kao što je rekao Phil Orford, predsjednik britanskog Forum of Private Businesses: "U vremenima kada je gospodarska situacija i dalje nesigurna, iz temelja je nepravedno da se male tvrtke koriste kao kreditori velikih kompanija..."
Kupac nije uvijek u pravu
Kupac je uvijek u pravu. Koliko puta ste to čuli? No, je li to istina? Čak i onda kada želi da radite protivno zakonu? Ili protivno vašem moralu? Do koje ste granice spremni ići jer smatrate da je to neophodno za vaš posao? Lior Arussy, stručnjak za odnose s kupcima dao je nekoliko smjernica kako iste postaviti. Prvo je potrebno jasno definirati vaše idealne i neidealne kupce prema njihovim kulturološkim i drugim vrijednostima. Napravite grafikon koji prikazuje njihove dobre i loše karakteristike te utvrdite troškove koji proizlaze iz pružanja usluga takvim kupcima, kao i njihov učinak na vašu profitabilnost. Kreirajte odgovarajući odgovor za nepodobne kupce.
Nikako ne želite negativnost koju takav kupac donosi prenijeti na vlastito poslovanje i ugroziti rezultat. Stoga treba zadržati dozu velikodušnosti. Recite im kako želite da pronađu nekoga tko će im bolje odgovarati. Uzmite si dovoljno vremena da im objasnite kako neki zahtjevi mogu biti "dobitni" za kupca, ali da nisu "dobitni" za obje strane. Bitno je također obučavati zaposlenike kako se nositi s kupcima koji nastoje zlorabiti ponuđene mogućnosti. Ali dajte im i ovlasti da samostalno donose odluke na licu mjesta i podržite ih u njihovim odlukama. I konačno, redovno pregledavajte i ocjenjujte vaše kriterije.
Zašto bi kupac vijek bio u pravu i što učiniti kad nije
U razvoju svakog poduzeća neizbježno je odbiti neke kupce. Ponekad kupac ozbiljno griješi i treba mu to dati do znanja kako bi se izbjegle posljedice. Iako to mnogima u poduzeću nije jasno, teško je poduzećem upravljati ukoliko se poduzeće prilagođava baš svakom klijentu, a naročito onima koji imaju zahtjeve sasvim drugačije od vrijednosti koje njegujemo. Bitno je naučiti reći ne određenim poslovima, koliko god nam se to ponekad čini teško. Ali je i neophodno za uspješan (i željeni!) razvoj poduzeća. Vaš kupac definira vaš proizvod. Stoga je bitno uspješno uskladiti proizvod s odgovarajućim tržištem.
Vitaly Pecherskiy, suosnivač StackAdapta, start-up poduzetnicima preporuča usmjeravanje na manje klijente sve dok ne učvrste temelje poduzeća. Veliki klijent, koliko god bio privlačan, mogao bi na kraju definirati vaše poslovanje i razvoj poduzeća umjesto vas. Također, u digitalno doba reputacija se rapidno širi mrežom, i dobra i loša. Stoga je važno povezati se s dobrim partnerima, a ne samo onima koji su spremni dobro platiti. I konačno, postojeći klijenti možda više ne odgovaraju najbolje vašem poduzeću. Prirodno je da se poduzeća razvijaju i mijenjaju. Na umu treba uvijek imati dugoročni plan. Biti selektivan pravi je način da privučete one klijente koje želite te izgradite uspješno poduzeće.
