Kako upravljati konfliktima na poslu

Tamo gdje ima više ljudi, postoji i veća mogućnost da će doći do konflikta. Bez obzira na to koliko se mi trudili, neizbježno je da će se povremeno pojaviti sukobi između kolega ili između zaposlenika i nadređenih. Konflikt je teška i kontroverzna tema. U većini kultura ima negativne konotacije jer je u suprotnosti s idejom da se s ljudima trebamo slagati tako što ćemo biti ljubazni i prijateljski raspoloženi. Iako mnogi ljudi razumiju vrijednost konflikta, osjećaju se nelagodno kad se s njim suoče i kad se nađu u takvoj situaciji. Njihova nelagoda može proizaći iz nerazumijevanja procesa konflikta, kao i iz nedostatka znanja i vještina potrebnih za upravljanje konfliktima.

Važno je napomenuti da konflikti na radnom mjestu mogu biti pozitivni u mnogim slučajevima. Na primjer, konstruktivno upravljanje konfliktima može pomoći u stvaranju novih ideja. Također, konstruktivni stilovi upravljanja konfliktima mogu potaknuti timove na inovativnost i napredak. U takvim slučajevima, važno je da se konflikti rješavaju na konstruktivan način, bez osobnih napada i uvreda. Mnogi ljudi vjeruju da su konflikti nešto što je pod svaku cijenu potrebno izbjeći. Najčešće uistinu i bježimo od njih jer se ne želimo zamjeriti drugima. Čak se i u poslovnom svijetu dugo smatralo se da je uspješan tim onaj u kojem svi razmišljaju na sličan način, bez previše neslaganja. Međutim, danas to više nije tako.

Kultura razmjene različitih mišljenja

Suvremeni poslovni svijet je izrazito dinamičan i zahtijeva stalnu prilagodbu. Razvoj tehnologije i globalizacija uvelike su utjecale na organizacije. Stručnost u nekom segmentu rada više nije dovoljna da bi se ostvarila konkurentska prednost. Ono što danas neku organizaciju čini uspješnijom od drugih je sposobnost pronalaska kvalitetnih odgovora na kompleksne izazove. U takvim okolnostima, mogućnost suprotstavljanja različitih mišljenja i perspektiva, s ciljem kreiranja novih i kompletnijih rješenja, postaje jedna od ključnih kompetencija suvremenih organizacija.

Međutim, svako suprotstavljanje mišljenja lako dovodi do međusobnog nerazumijevanja koje, ako se njime kvalitetno ne upravlja, najčešće rezultira nezadovoljstvom, narušenim odnosima i smanjenjem radne uspješnosti pojedinca, tima i organizacije. Čak nekad može dovesti do toga da neki zaposlenici postanu suzdržani od iznošenja svojih ideja, bojeći se kritike ili odbijanja. Pitanje je kako stvoriti kulturu u kojoj će razmjena različitih razmišljanja biti poželjna, a da istovremeno ne dovede do sukoba, postaje ključno za svaku organizaciju. Dakle, danas je upravljanje konfliktima jedno od ključnih problematika svake organizacije.

Ako dođe do konflikta na radnom mjestu, važno je naučiti kako se nositi s konfliktima i riješiti ih na način koji će biti prihvatljiv za sve strane. Menadžeri imaju važnu ulogu u upravljanju konfliktima na radnom mjestu. Oni moraju znati odrediti vrste sukoba, uključujući njihove uzroke. Nakon što su identificirali izvore sukoba i uzeli u obzir kontekst i osobne preferencije za rješavanje sukoba, menadžeri trebaju odabrati odgovarajuću strategiju za upravljanje konfliktima. Vješti menadžeri moraju biti u stanju učinkovito riješiti međuljudske sukobe tako da se temeljni problemi riješe, a da se odnos između osoba koje su u konfliktu ne ošteti.

Izvori konflikta

Kako biste mogli raditi na vještinama usmjerenim na upravljanje konfliktima, potrebno je ući u srž problema i saznati što je zapravo dovelo do konflikta.

Osobne razlike čest su izvor sukoba jer pojedinci unose različito iskustvo u svoje uloge u organizacijama. Njihove vrijednosti i potrebe oblikovane su različitim procesima socijalizacije, ovisno o njihovoj kulturnoj i obiteljskoj tradiciji, stupnju obrazovanja, širini iskustva i tako dalje. Kao rezultat toga, njihova tumačenja događaja i njihova očekivanja o odnosima s drugima u organizaciji znatno variraju. Sukobi koji proizlaze iz nekompatibilnih osobnih vrijednosti i potreba neki su od onih koje je najteže riješiti.

Drugi izvor ili uzrok sukoba među članovima organizacije je nedostatak informacija. Važna poruka možda neće biti primljena, šefove upute mogu biti pogrešno protumačene ili donositelji odluka mogu doći do drugačijih zaključaka jer koriste različite baze podataka. Sukobi koji se temelje na dezinformacijama ili nesporazumima obično su činjenični; stoga pojašnjenje prethodnih poruka ili dobivanje dodatnih informacija općenito rješava spor. To može zahtijevati preoblikovanje šefovih uputa, usklađivanje proturječnih izvora podataka ili redistribuciju kopija pogrešno poslanih poruka. Ova vrsta sukoba uobičajena je u organizacijama, ali ju je također lako riješiti.

Sukobi nekompatibilnosti uloga mogu se preklapati s onima koji proizlaze iz osobnih razlika ili nedostataka informacija. Osobne razlike koje članovi unose u organizaciju uglavnom ostaju neaktivne sve dok ih ne pokrene organizacijski katalizator, kao što su međuovisne odgovornosti zadataka. Jedan od razloga zašto članovi često percipiraju da su im dodijeljene uloge nekompatibilne je to što rade na različitim bazama informacija. Oni komuniciraju s različitim skupovima ljudi, povezani su u različite sustave izvješćivanja i primaju upute od različitih šefova.

Ili ti ili ja, ili tvoje ili moje

Konflikt se često poistovjećuje s verbalnim nasiljem, u kojem jedna i druga strana glasno i napadno zastupaju svoje mišljenje. U tom kontekstu konflikt uglavnom smatramo vrlo nepoželjnim. Međutim, većina zaposlenika konfliktom doživljava bilo koju situaciju u kojoj dvije strane imaju različito mišljenje. Na primjer, kada se dvije osobe u timu zalažu za različite pristupe rješavanju nekog izazova. Ili kada menadžeri imaju različitu viziju daljnjeg razvoja tvrtke, a moraju donijeti strateške odluke u kojem smjeru krenuti. Ili kada korisnik želi što raniji rok isporuke, a organizacija ne želi ugroziti kvalitetu svog proizvoda. Nažalost, kada se nađemo usred takve situacije, bilo da smo njezin akter ili pasivni promatrač, u mnogima od nas se budi osjećaj nelagode, koji najčešće rezultira povlačenjem ili pružanjem otpora i kretanjem u napad.

Problem nastaje jer vjerujemo da je jedino rješenje situacije da jedna strana pobijedi, a druga izgubi, ili da niti jedna strana ne ostvari svoje cilj. U takvim situacijama, pobjeda postaje važnija od pronalaženja zajedničkog rješenja, što je velika opasnost i za ostvarenje cilja i za očuvanje odnosa dviju uključenih strana.

Menadžeri su od iznimne važnosti za upravljanje konfliktima u organizaciji. Oni bi trebali osigurati da svima zaposlenicima bude jasna njihova uloga i koje su njihove odgovornosti. Ako u organizaciji želimo poticati kulturu otvorenosti i konstruktivne rasprave, ključno je pokazati da se možemo uspješno nositi sa svim različitostima, na način da ih pretvorimo u svoju prednost, umjesto u kamen spoticanja. Za to je potrebno raditi na stjecanju vještina potrebnih za upravljanje konfliktnima.

Upravljanje konfliktima

Iako se svi razlikujemo po svojim osobinama i reakcijama, u literaturi se navode savjeti o postojanju pet načina rješavanja sukoba.

Jedan od načina rješavanja sukoba je forsiranje. To se odnosi na pokušaj da se zadovolji vlastita potreba na račun potreba drugih ljudi. Upravljanje konfliktima ovim načinom podrazumijeva korištenje formalnog autoriteta, fizičke prijetnje i ignoriranje zahtjeva drugih osoba. Osoba koja koristi forsiranje vodi se time da je bolje uzrokovati nekoliko neugodnih osjećaja nego napustiti cilj prema kojoj je usmjerena.

Sljedeći način rješavanja konflikta je izbjegavanje. Dakle osobe izbjegavaju sukob ili odgađaju rješavanje sukoba. Ovo je često odgovor menadžera koji su emocionalno loše pripremljeni za suočavanje sa stresom povezanim sa sukobima. Ponavljana uporaba ovog pristupa uzrokuje znatnu frustraciju za druge jer se čini da se problemi nikad ne rješavaju i izbjegavaju zbog velikog potencijala za sukob.

Treći način rješavanja konflikta je kompromis. To se odnosi na pokušaj postizanja djelomičnog zadovoljstva za obje strane. Dakle, kompromisom obje strane trebaju nešto žrtvovati kako bi uspjeli riješiti sukob. Ovaj način rješavanja sukoba praktičan je za menadžere, ali neselektivna primjena može biti kontraproduktivna. Drugim riječima, podređeni mogu steći dojam da je menadžeru više stalo do rješavanja konflikta nego do rješavanja problema.

Četvrti način rješavanja konflikta je prilagođavanje, odnosno zanemarivanje vlastitih, a zadovoljavanje tuđih interesa. Ovakvim načinom rješavanja konflikta usmjerava se na održavanje „prijateljskog“ odnosa i često može dovesti do iskorištavanja.

Konačno, peti način rješavanja konflikta je suradnja. To je pokušaj da se u potpunosti sagledaju stajališta obje strane. Od svih navedenih načina rješavanja sukoba, suradnja je jedina takozvana win-win situacija. Suradnja potiče normu suradnje i povjerenja te naglašava i vrijednost asertivnosti.

4 savjeta za uspješno upravljanje konfliktima

• Vjerujte da je moguće doći do rješenja koje će biti svima prihvatljivo i na zajedničku dobrobit. Često se u situacijama konflikata usmjeravamo na međusobne razlike, zbog čega propuštamo primijetiti i izreći one stvari oko kojih se slažemo, a koje uvijek postoje (npr. i jedni i drugi želimo kvalitetno rješenje, i jedni i drugi želimo osigurati smjer razvoja koji je najbolji za našu organizaciju, i jedni i drugi želimo dogovoriti rok koji će biti najkraći, ali koji osigurava visoku razinu kvalitete). Zato je izuzetno važno imati na umu da u svakom razilaženju sigurno postoji ono što nas povezuje. Svoju pažnju prvo usmjerite na to, kako biste vi bili svjesni toga, ali i kako biste drugoj strani pomogli shvatiti da konflikt ne mora biti natjecanje, već zajedničko putovanje prema najboljem rješenju.
• Vodite računa o tome da je nužno međusobno poštovanje. Mi sami moramo pokazati poštovanje prema sugovorniku. To je jedini put kako dugoročno kreirati odnos u kojem smo svi na dobitku i u kojem zajednički dolazimo do najboljih rješenja.
• Postavljajte pitanja. Istražite što je drugoj strani važno, zašto predlaže određeno rješenje te pozorno slušajte, glavom i srcem, kako biste uistinu doživjeli njezinu perspektivu. Upravo naše razumijevanje drugog vodi k tome da druga strana bude spremnija razumjeti nas i naše ideje, želje i potrebe. Osim toga, na taj način se i mi otvaramo za nove perspektive i donosimo kvalitetnije odluke.
• Izrazite svoja razmišljanja i potrebe. Jasno recite svoj stav i argumentirajte ga na način da objasnite zašto je to za vas bitno, ali i koje dobrobiti na taj način zajednički ostvarujete. Vaš siguran nastup ne znači da automatski očekujete da sve bude po vašem, no ako želite da vas drugi ozbiljno uzmu u obzir, važno je da vi uistinu stojite iza onog što govorite.

Samo ovako hrabrim, otvorenim i konstruktivnim pristupom možemo doskočiti izazovima koje donose naše različitosti, ali i iskoristiti svo naše bogatstvo kako bi kreirali bolje sutra.