Zašto je upravljanje konfliktima važno?

Iako su konflikti normalna pojava kada zajedno surađuje više ljudi koji često imaju drugačiji pogled na određene stvari, iznimno je bitno na koji način ćemo se mi suočiti s njima te će naše upravljanje konfliktima zaposlenicima dosta reći o našem stilu vođenja.

U organizacijskom kontekstu, najčešća podjela konflikata je na konstruktivne i destruktivne konflikte. Na pojavu konstruktivnih konflikata unutar organizacije ne treba se nužno gledati kao na nešto negativno jer takvi konflikti pomažu strateškom odlučivanju unutar organizacije. No, bitno je znati razlikovati konstruktivne od destruktivnih konflikata. Obilježje konstruktivnih konflikata je da oni olakšavaju da se problem cjelovitije sagleda i obično potaknu na potragu za učinkovitim rješenjima. Strane koje se nađu u konstruktivnom konfliktu vodit će računa o potrebama i željama svake strane. Nadalje, iskustvo sudjelovanja u konstruktivnom konfliktu kod ljudi razvija kreativnost i unaprjeđuje njihove komunikacijske vještine. S druge strane, destruktivni konflikti su potpuna suprotnost. Kada do njih dođe, u rad organizacije mogu unijeti nemir. Tada će komunikacija unutar organizacije biti nezadovoljavajuća, ako ne i u potpunosti prekinuta. Kao posljedica toga, u poduzećima u kojima prevladavaju destruktivni konflikti zabilježen je pad motivacije i produktivnosti kod članova organizacije.

Osim podjele konflikata na konstruktivne i destruktivne, još je jedna podjela konflikata relevantna za organizacijski kontekst je sljedeća: konflikti vezani uz procese, konflikti vezani uz ciljeve i konflikti vezani uz odnose. Konflikti vezani uz procese i ciljeve su ponekad potrebni jer je kroz njih lakše raspraviti o nekim bitnim segmentima, smisliti nove ideje i propitati postojeće te postaviti nove adekvatnije ciljeve rada. S druge strane, konflikte vezane uz odnose je kroz upravljanje konfliktima potrebno svesti na najmanju moguću mjeru.

Načini rješavanja konflikata

Upravo zbog gore navedenih mogućih negativnih posljedica koje konflikti mogu ostaviti na rad organizacije, upravljanje konfliktima je jako važno. Prije nego što se uopće upustimo u taj zadatak, potrebno je saznati sve dostupne informacije o konfliktu. Na primjer, trebamo se što temeljitije upoznati s konfliktnom situacijom, raspitati se u kakvim su odnosima prije bile sukobljene strane, saznati kada je konflikt počeo i koliko traje te koliko vremena imamo na raspolaganju za njegovo rješavanje. Nakon što saznamo te informacije, konflikt je moguće riješiti na sljedeće načine: kroz izbjegavanje, prilagođavanje, dominaciju, kompromis i suradnju.

• Izbjegavanje

Izbjegavanje podrazumijeva to da će se osoba povući iz konfliktne situacije bez obzira je li problem koji je uzrokovao konflikt riješen. Postoje neke konfliktne situacije u kojima nije loše pribjeći tom načinu rješavanja. To je najčešće onda kada osoba osjeća da trenutno nema kapacitete koji su joj potrebni za uspješno upravljanje konfliktima. Tada si, ako je to prihvatljivo u toj situaciji, može uzeti vremena da smanji razinu stresa i usvoji nove vještine koje joj mogu olakšati upravljanje konfliktima. Također, izbjegavanje je korisno kada postoje neki važniji problemi čije je rješenje prioritet. No, kada se za upravljanje konfliktima unutar organizacije kontinuirano odlučuje za izbjegavanje, vrlo je vjerojatno da će doći do frustracije kod članova organizacije jer će broj problema samo rasti, a zajedno s problemima će se pojačati nerazumijevanje i neprijateljski osjećaji.

• Prilagođavanje

Prilagođavanje je često korisna strategija u rješavanju konflikta jer može pomoći u održavanju dobrih odnosa s drugom stranom. Ponekad se može pokazati kao jedini način da se izbjegne sukob i postigne mir. Međutim, stalno prilagođavanje može dovesti do nekoliko problema. Ako stalno zanemarujemo svoje potrebe kako bismo upravljali konfliktima na poslu te se prilagodili drugima, možemo se osjećati iskorišteno i nezadovoljno. Ovo može dovesti do pada samopouzdanja i osjećaja samoefikasnosti. Možemo se početi pitati jesmo li dovoljno važni i jesu li naše potrebe vrijedne pažnje drugih. Stoga, iako je prilagođavanje važna strategija za rješavanje konflikata, važno je pronaći ravnotežu između prilagođavanja drugima i brige o sebi. Važno je uspostaviti granice i izraziti svoje potrebe, čak i ako to znači suočiti se s neugodnošću ili sukobom. Samopoštovanje i osjećaj vlastite vrijednosti također su ključni za održavanje zdravih odnosa s drugima.

• Dominacija

Dominacija je način rješavanja konflikta koji je potpuno suprotan od prilagođavanja. Naime, dominaciju karakterizira to da će osobe kako bi riješile situaciju pokušati iskoristiti svoju moć i status, a možda čak i upotrijebiti prijetnje i manipulaciju. Iako će možda takvo reagiranje kod članova organizacije izazvati poštovanje zbog odlučnosti i moći, pretjerano korištenje dominacije dovest će do neprijateljske i neugodne atmosfere na radnom mjestu.

• Kompromis

U životu se vrlo često susrećemo sa situacijama u kojima je nužno postići kompromis. Kako bi se kompromis postigao, obje strane se moraju odreći nečega zbog zajedničkog cilja. Iako se najčešće na kompromis tako ne gleda, najčešće je prikladan samo za privremeno rješavanje kompleksnog problema. Za kompromis se također poželjno odlučiti ako su suprotstavljene strane jednako moćne, a njihovi ciljevi umjereno bitni. U suprotnom, odabir kompromisa može dovesti do nelogičnih i nepraktičnih rješenja te se može stvoriti dojam da su oni koji su zaduženi za upravljanje konfliktima nezainteresirani za rješavanje problema.

• Suradnja

Suradnja je gotovo uvijek najbolji pristup za upravljanje konfliktima te se preporučuje odabrati ga kada je konflikt nastao oko nečega što je vrlo važno svim suprotstavljenim stranama. Cilj suradnje je pronaći rješenje kojim će biti zadovoljeni interesi svih koji su uključeni u sukob. Suradnja će stvoriti suradničku atmosferu unutar organizacije te fokus neće biti na sukobu nego na problemu i mogućnostima rješavanja tog problema.

Šest koraka za upravljanje konfliktima

• Odrediti zajedničke ciljeve

Kada se dvije strane sukobe, osoba koja je zadužena za upravljanje konfliktima treba im pomoći da uvide koje ciljeve žele postići, a da su zajednički objema stranama. Kada steknu svijest o postojanju zajedničkih ciljeva, bit će voljniji zanemariti međusobne razlike kako si ne bi smanjili šanse za postizanje svojih ciljeva.

• Razdvojiti osobe od problema

Nakon što se identificiraju zajednički ciljevi, potrebno je svu pažnju usmjeriti na rješavanje problema s kojim smo se susreli. Na drugu stranu treba gledati kao na osobe koje zastupaju suprotno stajalište, a ne kao na suparnike. To ćemo najlakše učiniti ako naučimo ignorirati naše neprijateljske stavove i želju za osvetom.

• Usredotočiti se na interese, a ne zahtjeve

Interesi su zapravo razlozi zbog kojih je osoba postavila određeni zahtjev. Veća je vjerojatnost da će osobe postići dogovor ako se bave interesima jer su oni širi pojam te su višeznačni. Zbog toga je lakše prilagoditi se njihovom zadovoljenju.

• Pronaći rješenja koja donose zajedničku dobit

Konflikt ćemo riješiti najbrže i najlakše ako pronađemo rješenja koja su kreativna i neobična. To je najlakše postići tako da sukobljene strane zajedno „brainstormaju” o mogućim rješenjima. Na taj način ćemo također postići da se klima unutar organizacije iz natjecateljske pretvori u suradničku. Osim toga, postojanje više alternativnih rješenja povećava šanse da se pronađe ono koje svima odgovara.

• Koristiti objektivne kriterije za procjenu rješenja

Nakon što razmislimo o mogućim načinima rješavanja konflikta, potrebno je dobro razmisliti o tome koje rješenje se čini najsmislenijim za obje strane. Jedino će objektivno procjenjivanje rješenja spriječiti pretjeranu samouvjerenost u ispravnost vlastitog rješenja i pretjeranu zaokupljenost samo jednim rješenjem te se na taj način potiče otvorenost i razumnost.

• Definirati uspjeh u terminima dobitaka, a ne gubitaka

U posljednjem koraku, važno je biti svjestan da naše zadovoljstvo nekim ishodom ovisi o tome koje kriterije koristimo za procjenu ishoda. Zbog toga ne treba analizirati gubitke i neostvarena očekivanja, nego ono što smo uspjeli ostvariti i dobiti koje dobivamo na temelju tog našeg uspjeha.

Savjeti za upravljanje konfliktima

Osim gore navedenih koraka, postoje još neke smjernice koje nam mogu olakšati upravljanje konfliktima. Kako bi se unutar organizacije smanjila pojava konflikata vezanih za međuljudske odnose potrebno je da članovi organizacije nauče slušati, prihvatiti različitosti i zatražiti pomoć kada im je potrebna. Nadalje, potrebno je unutar organizacije komunicirati otvoreno, jasno i izravno te spriječiti da emocije utječu na kvalitetu obavljanja posla. Kako bi se problem riješio, želja da se problem riješi treba biti veća od želje da se pobjedi, a sukobljene strane treba poticati na pokazivanje i prihvaćanje međusobnih osjećaja. Na pojavu konflikta treba gledati kao na nešto prirodno. Ne treba ga vrednovati dobrim ili lošim te treba biti spreman odvojiti dovoljno vremena za njegovo rješavanje. Konačno, kako bi bilo lakše pronaći rješenje na obostranu korist bitno je znati „staviti se u tuđe cipele”, odnosno stvari sagledati i iz druge perspektive.

Potrebno je pridržavati se sljedećih savjeta kako ne bi došlo do pojave najčešćih prepreka uspješnom rješavanju konflikata kao što su: pojava intenzivnih emocija poput bijesa i mržnje, ukopavanje u svoju poziciju, inzistiranje na svom zahtjevu i okrivljavanje druge strane.  Prepreku vrlo često znaju predstavljati i problemi u komunikaciji unutar organizacije. Oni se najčešće manifestiraju u vidu postojanja prepreka u komunikaciji (npr. nerazumljivost jezika, neprimjerena očekivanja od sugovornika, neusredotočenost) i neadekvatnih stilova upravljanja konfliktima, ali i komuniciranja poput agresivnog, pasivnog, pasivno-agresivnog, itd.

Važnost upravljanja konfliktima

Možda se nakon čitanja ovih koraka i savjeta za upravljanje konfliktima pitate je li uistinu nužno toliko vremena i energije uložiti u to područje. Odgovor je potvrdan. Zašto? Naime, konflikti su normalna životna činjenica i nemoguće ih je spriječiti unutar organizacije. Problemi unutar organizacije se ne javljaju zato što se konflikt pojavio, nego zbog neadekvatne reakcije na isti i manjkavih vještina za upravljanje konfliktima. Konflikti za organizaciju mogu imati veliku razornu moć u vidu nezadovoljstva poslom, slabljenja međuljudskih odnosa, neuspješne suradnje, loše komunikacije te konačno i loših rezultata. No, ako naučimo kako pravilno upravljati konfliktima, oni unutar organizacije mogu probuditi kreativnost i inovativnost, povećati interes i motivaciju zaposlenih, dovesti do donošenja kvalitetnijih odluka i olakšati prilagodbu organizacijskim promjenama.

Najvažnije je svim članovima organizacije podići svijest o važnosti posjedovanja znanja o konfliktima i razvijanja vještina upravljanja konfliktima. Upravo su te dvije stavke recept da svi zajedno iz raznih izazovnih situacija izađemo kao pobjednici spremni za nove izazove.