Vještine koje će vam olakšati upravljanje konfliktima

Menadžer nije više samo onaj koji izdaje naredbe. Menadžer je osoba koju krase mnoge kompetencije, vrline, znanja i vještine koje će kroz mentorstvo i coaching prenijeti na svoje zaposlenike. Menadžer modelira poželjna ponašanja, kako u svakodnevnim, tako i u kriznim situacijama. Dakle, menadžer je mentor koji ozbiljno shvaća pitanje dobrobiti i razvoja svojih zaposlenika. To uključuje i rješavanje njihovih konflikata.  Upravljanje konfliktima relativno je novo definirani pojam u svijetu menadžmenta, budući da se odnosi na djelovanja u području ljudskih resursa. Upravljanje konfliktima ne odnosi se samo na rješavanje konflikta, već i na istovremenu brigu za druge i učenje vještina snalaženja u konfliktnim situacijama.

Upravljanje konfliktima izuzetno je plodno tlo za obostrani razvoj vas i vaših zaposlenika, pa i napredak cijele organizacije. Zašto je to tako? Pa zato što su vam za upravljanje konfliktima potrebne iznimno korisne vještine koje ćete vi i vaši zaposlenici moći iskoristiti u svakom području života. Koje su to vještine i kako upravljati konfliktima na poslu uz njihovu pomoć?

Prije samog opisa, objasnit ćemo kako smo podijelili ove vještine. Vještine smo podijelili u četiri skupine, odnosno tri skupine vezane uz tijek upravljanja konfliktima te jednu vezanu uz stilove upravljanja konfliktima. Ove četiri skupine odnose se na: vještine potrebne za razumijevanje konflikta, vještine potrebne za rješavanje konflikta, vještine potrebne za vraćanje ravnoteže (kohezije), te vještine vezane uz stilove upravljanja konfliktima.

Vještine potrebne za razumijevanje konflikta

Kada se pojavi neki problem ili konflikt, u ljudskoj prirodi je želja za rješavanjem tog problema. No, nemojte brzati s rješenjima ako niste sigurni što je uopće problem. Vaš prvi zadatak je odrediti prirodu konflikta, odnosno što je problem, kome je problem, koje su razlike u interesima te je li taj problem relevantan.

Za upravljanje konfliktima na radnom mjestu kao jedna od ključnih vještina može se istaknuti strpljenje. Strpljenje je važno u upravljanju konfliktima kako biste uopće razumjeli prirodu konflikta. Ono je važno kako biste definirali problem jer će vam tek potpuno razumijevanje otvoriti put za moguća rješenja. Razumijevanje je potrebno kako biste prikupili sve informacije od obje strane u konfliktu i 'hladne' glave razlučili što je problem, je li taj problem stvaran i koja su moguća rješenja. Na ovo se nadovezuju vještine analitičkog i racionalnog promišljanja, što će vam uvelike olakšati fazu traženje rješenja.

Možda vam se čini kako je krivo navesti strpljenje kao vještinu za upravljanje konfliktima jer zvuči više kao osobna karakteristika i nešto što osoba ima ili ne. Međutim, danas postoje mnoge strategije i tehnike učenja samoregulacije koje su fokusirane na razvijanje osobnih karakteristika koje su nam potrebne za kvalitetno obavljanje svog posla, pa i općenito funkcioniranje. Kroz vještine samoregulacije, učite ne samo o strpljenju i impulzivnosti, već i o odvajanju od emocija u kriznim poslovnim situacijama, racionalnom razmišljanju, zauzimanju tuđe perspektive i slično. Vaša je menadžerska dužnost raditi na sebi jer ste upravo vi svoj najveći alat koji unosite u svoj rad i odnose s drugima.

Vještine potrebne za rješenje konflikta

Kada ste sigurni da imate cijelu sliku prirode konflikta te koji su interesi obje strane, trebate prijeći na njegovo rješavanje. Za upravljanje konfliktima ključna je faza rješavanje konflikta. Za rješavanje konflikta ključne su vaše komunikacijske vještine te kreativnost. Komunikacijske vještine ključne su za rad menadžera uvijek, no ovdje ih posebice ističemo. U fazi rješavanja konflikta, iznimno je važno dobro komunicirati željena rješenja svih strana uključenih u konflikt te jesu li ona uopće moguća. Također, upravljanje konfliktima zahtijeva od vas da jasno izrazite koje su mogućnosti vas i same organizacije u dolaženju do tog rješenja. To je izvrsna prilika da sve uključene podsjetite na politike organizacije, okvira unutar kojeg se konflikt treba riješiti. Osim toga, ako sukob poprimi agresivan oblik, vi kao menadžer morate komunicirati određene granice sa svojim zaposlenicima te ih potaknuti na otvorenu komunikaciju uz poštovanje svih stranama u konfliktu.

Osim postavljanja granica te uspostave mirne atmosfere među stranama u konfliktu, komunikacijske vještine služe i kao sredstvo učenja zaposlenika. Zaposlenici tako mogu novonaučena ponašanja primijeniti u budućim konfliktima, sprječavanju istih ili generalno radnom funkcioniranju. Vi kao menadžer i mentor kroz jasno, izravno i konstruktivno komuniciranje te aktivno slušanje možete dobro balansirati između zahtjeva svih strana te realnih rješenja konflikta. I naravno, opet modelirate poželjna ponašanja na radnom mjestu te uspješno upravljanje konfliktima.

Osim same komunikacije, odnosno onog što govorite, važno je i ono o čemu promišljate, odnosno vaše ideje. Tu u priču ulazi kreativnost. Kreativnost je iznimno važna za rješavanje konflikata svih oblika jer rješenja često nisu očita ili se čak čine nedostižnima. Kroz kreativno razmišljanje možete doći do rješenja koje će zadovoljiti obje strane u konfliktu, u najgorem slučaju barem djelomično. Naime, u poslovnom kontekstu, rješenja konflikta često polaze od potrebe za brzinom rješavanja umjesto za zadovoljenjem interesa. Stoga je razvijanje kreativnosti upravo ono što će vam olakšati smišljanje brzih i privremenih rješenja s kojima će i zaposlenici biti barem utoliko zadovoljni.

Vještine potrebne za povratak ravnoteže

Ove vještine pomoći će vam u vraćanju ravnoteže na radno mjestu nakon konflikta te vraćanje kohezije grupi. Kao ključne ćemo istaknut vještine 'upravljanja ljudima', odnosno međuljudskim odnosima.

Vještine upravljanja ljudima u ovom kontekstu mogu se interpretirati kroz neke temeljne vrijednosti, poput poštovanja, empatije, iskrenosti te zauzimanje tuđe perspektive. Što se tiče vještina upravljanja ljudima, odnosno međuljudskim odnosima, opet imamo pojavu vrlina kao vještina. I da, to je zbilja tako. Vrline jesu vaše vještine, jer modeliranjem ovih vrlina podučavate i druge da ih implementiraju kod sebe. Možda se vrline ne uče kao vještina zbrajanja i oduzimanja, ali svakako se uče socijalnim učenjem – odnosno, primjerom.

Zašto je uopće važno učiti druge kako se odnositi prema svojim kolegama? Radno mjesto možda nije odgojna ustanova, ali menadžer jest mentor i coach. A upravljanje međuljudskim odnosima je dio vašeg posla kao menadžera-coacha. Ne zaboravite da ste prije svega mentor. Ako vaši zaposlenici vide kako u krizne situacije ili konflikte unosite empatiju, brigu za druge te poštovanje tuđih mišljenja i razlika, pobudit ćete takvo ponašanje kod njih. I time ćete također pokazati iznimne vještine upravljanja međuljudskim odnosima, kvalitete pravog vođe.

Također, kohezija vašeg tima ključna je za vaš radni i osobni uspjeh. Kohezija grupe se odnosi na međusobnu povezanost, prihvaćanje i sklad u funkcioniranju unutar grupe. Stoga je nakon pojave konflikta iznimno bitno povratiti ravnotežu među zaposlenike te ojačati osjećaj kohezije kako ne bi patila dinamika tima i budući rad. Ako je kohezije grupe unutar vašeg tima jaka, manje su šanse za pojavom konflikata. Ako se oni i pojave, veće su šanse da će biti lako rješivi te da će biti manje kompleksnosti. Stoga upravo djelovanje na koheziju grupe možete iskoristiti za sprječavanje budućih sukoba.

Vještine vezane za stilove upravljanja konfliktima

I za kraj, slijede neke od vještina koje su uvijek korisne za upravljanje konfliktima, a vezane su za stilove upravljanja. Postoji pet glavnih stilova upravljanja konfliktima: nametanje, izbjegavanje, prilagodba, kompromis i suradnja. Ovih pet stilova mogu se promatrati i kroz dvije dimenzije: briga za sebe i briga za druge. Vi kao menadžer morate savladati vještinu prikladnosti rješenja. To se odnosi na procjenjivanje koja bi metoda, odnosno stil, bio najprikladniji za rješavanje svakog pojedinog konflikta te zastupanje donesenih odluka. Takve odluke donosite na temelju procjene hitnosti rješenja konflikta, mogućnosti rješenja konflikta te potrebne razine brige za sebe – brige za druge.

Nametanje se ističe na dimenziji brige za sebe te vlastite interese, dok je prilagodba istaknuta na razini brige za druge. Ova dva stila, odnosno usmjerenje na ispunjenje interesa i želja primarno jedne strane u sukobu, najčešće se koriste kada su rješenja hitna ili druga strana ima nerealne zahtjeve po svim procjenama. Izbjegavanje je nisko na obje dimenzije, ali je iznimno korisno kada procijenite da problem zapravo ne postoji ili kada postoje važnije i hitnije situacije za rješavati. Vaše vještine odlučivanja tu imaju ključnu ulogu jer morate procijeniti koji konflikti su važni vašim zaposlenicima, a koji organizaciji te kako riješiti ove 'manje' važne da nitko ne ostane zakinut.

Kompromis i suradnja visoko su na obje dimenzije

Kompromis najčešće koristimo kao privremeno rješenje kada nemamo vremena za dubinsku analizu konflikta i odnosa. Suradnju koristimo kada želimo iskorijeniti neki konflikt, popraviti odnos i spriječiti pojavu budućih konflikata te zahtijeva dubinski pristup. Vjerujemo da kao novi menadžer više od ičeg želite efikasno riješiti sve probleme na koje naiđete i pri tome ostati u dobrim odnosima sa svojim zaposlenicima. Međutim, vi kao vođa i mentor morate znati što radite i biti sigurni u svoje odluke. Nije jednostavno reći zaposlenici da ste zadovoljni nekim kompromisom ili privremenim rješenjima, no radno okruženje će nekad upravo to od vas i zahtijevati.

Zato savjetujemo da uravnotežite stilov, vještine i prikladne odluke o tome koji primijeniti i kada, najviše će vam pomoći ako odvojite emocije od toga što radite te iskustvo, koje dolazi s vremenom. Kao što smo ranije napisali, morate konfliktima pristupati 'hladne' glave, ali ljudima - toplog srca. Na temelju svega rečenog, može vam se učiniti kao da već posjedujete dovoljno osobine i iskustva za uspješno upravljanje konfliktima. S druge, razmišljanje o stilovima i strategijama može se učiniti preplavljujućim. Ili pak, ako ne posjedujete neke vrline koje smo naveli, kao da nikad nećete moći biti dovoljno dobar menadžer. Ne dajte se zavarati!

I vi ste, kao i vaši zaposlenici, tu da učite, budete podučavani i da se razvijate. Sve što vam treba je iskrena namjera, otvoren um i dobar mentor! Osim toga, ako ne uspijete riješiti svaki konflikt, nemojte to smatrati neuspjehom. Svaka osoba puna je vlastitih ideja, želja, potreba i prava, nemoguće je svima udovoljiti. Na vama je samo da primijenite sva svoja znanja i vještine, a rezultati će doći s vremenom. Sretno!