5 savjeta za upravljanje konfliktima

Konflikt je nešto neizbježno na radnom mjestu. Posebice kada radimo s drugim ljudima, od kojih svatko ima svoja vlastita mišljenja i ideje te način ophođenja prema drugima. Nitko od nas ne slaže se uvijek sa svima ili svačijim mišljenjem. Stoga se u radu s ljudima konflikt i očekuje.

Međutim, pitanje je kako onda upravljati tim konfliktima? Zašto je važno da kao menadžer upravljamo konfliktima uopće, umjesto da puštamo zaposlenike da posve sami rješavaju svoje konflikte? Možemo li zbilja riješiti konflikte naših zaposlenika? Možemo li njih naučiti kako ih rješavati u budućnosti?

Kao novopečeni menadžer, vjerojatno se pitate koji su to konflikti koji trebaju zanimati jednog menadžera i što znači upravljanje konfliktima. Krenimo od osnovnog - konflikt na radnom mjestu podrazumijeva neku situaciju u kojoj postoji dvije ili više suprotstavljenih strana na razini potreba, stavova, interesa i ponašanja. Konflikt se može pojaviti između dva suradnika u timu, između više suradnika u timu, između nekog zaposlenika i nadređenog itd. Gdje god postoji izravna komunikacija, postoji šansa za konflikt.

Privatne razlike utječu na poslovne nesuglasice

Spomenute potrebe, stavovi, interesi i ponašanja mogu biti usmjereni na poslovne motive i ideje, ali i privatne. Nije isključeno kako privatne razlike uvelike utječu na pojavu poslovnih nesuglasica. Nerijetko se događa da zaposlenici polaze od svojih osobnih razlika i emocija te prema njima sagledavaju probleme na radnom mjestu. Tada vrlo lako dolazi do konflikta. Važno je uočiti koji su to zaposlenici koji ne mogu nadići svoje individualne razlike te oni koji nikako ne mogu odvojiti emocije od posla. Ponekad je zaposlenike koji se tako ponašaju, bez želje za promjenom, potrebno i ukloniti iz tima. Međutim, najčešće se dobrim upravljanjem zaposlenicima i njihovim konfliktima te situacije mogu izbjeći.

Upravljanje konfliktima označava proces usmjeren na prevenciju negativnih posljedica konflikta te identificiranje i adekvatno rješavanje glavnog problema konflikta. Možete uočiti kako upravljanje konfliktima na poslu ne uključuje puko rješavanje nastalih konflikata, već je usmjereno i na sve posljedice koje konflikt ostavlja na organizacijsku klimu čak i kada se riješi. Cilj je uspostaviti pozitivnu i stabilnu atmosferu, usmjereno na adekvatno rješavanje problema u organizaciji kako pojava konflikata ne bi uvelike narušila čitavu organizacijsku klimu. Konfliktne situacije utječu na atmosferu čitavog tima, stoga je važno imati na umu i brigu za zaposlenike koje nisu izravno uključeni u konflikt.

Upravljanje konfliktima ne znači samo rješavati, već i analizirati samu situaciju, moguće uzroke, kako bi se moglo raditi i na prevenciji budućih konflikata iste ili slične tematike. Zahtijeva korištenje znanja, vještina i osobnih resursa. Veoma je iscrpan, ali nagrađujući dio posla jednog menadžera. Upravljanje konfliktima vještina je koja se uči i usavršava iskustvom. Neki uče brže, neki sporije, ali svakako nije nesavladiva prepreka. Kako bi ovu vještinu savladali i brže i učinkovitije, izdvojili smo nekoliko savjeta za upravljanje konfliktima.

Saznajte s čim radite i zbog čega se konflikt pojavio

Prije nego krenete u samo rješavanje konflikta, važno je utvrditi sva obilježja tog konflikta. Kada znate s čim točno radite, već ste na pola puta do rješenja! Utvrđivanjem relevantnih stavki konflikta, uzrok se nekada nameće i sam. Kada znamo uzrok problema, puno je lakše i izlučiti potencijalno rješenje.

Naime, kada govorimo o obilježjima konflikta mislimo na utvrđivanje konfliktne situacije. Odnosno, utvrditi kada je konflikt nastao, tko je u konfliktu i kakvi su prijašnji odnosi osoba u konfliktu. Utvrđivanjem ovih stavki postavljate temelje za rješavanje budući da znate na koga se treba usmjeriti te kako su te osobe dosad rješavale konflikte i koliko uspješno. Ne smijete zaboraviti prilagoditi svoje upravljanje stvarnim osobama u konfliktu kako bi zbilja doprli do njih. Individualni pristup i određeni stil upravljanja konfliktom prediktor je veće učinkovitosti i bržeg rješavanja konflikta.

Također, važno je i razlučiti jesu li ti konflikti vezani uz odnose u organizaciji, neke procese rada ili pak same ciljeve rada. Ako su konflikti usmjereni na radne motive, puno lakše će biti njima upravljati jer možete tražiti i mišljenje kolega ili se osvrnuti na misiju i ciljeve organizacije kao misao vodilju. Ako je u podlozi ipak nešto privatne prirode, možda nećete imati toliki utjecaj na samo rješenje, ali svakako svoje zaposlenike trebate usmjeriti i naučiti pravilnom ponašanju u slučaju konflikta. I naravno, podsjetiti zaposlenike na pozitivne politike vašeg radnog mjesta! Na kraju, ne zaboravite utvrditi i koliko vremena imate na raspolaganju za riješiti određeni konflikt.

Krenite od temeljnih vrijednosti

Kada utvrdite kako, zašto i između koga se događa konflikt, vrijeme je za djelovanje. Odnosno, za pokazivanje želje i znanja u rješavanju konflikata. Vaša znanja koja posjedujete kao menadžer vaše su najveće oružje. Krenite od onoga s čime su svi koliko-toliko upoznati – temeljne vrijednosti. One će vam usmjeriti pažnju na ono što je bitno i relevantno za sav rad koji se odvija, ali i temelj međuljudskih odnosa. Ove vrijednosti možete povezati i sa vlastitim vrijednostima, vrijednostima svog tima ili pak cijele organizacije.

Kao neke od ključnih temeljnih vrijednosti možemo izdvojiti prihvaćanje, poštovanje i povjerenje. Važno je da svi prihvaćamo međusobne različitosti u mišljenju, kulturi i stavovima. Naravno, dok god ta mišljenja ne narušavaju tuđu dobrobit i sigurnost. Isto tako, da iskazujemo poštovanje prema tim razlikama, ali i onom što nam druga strana želi reći. Poštovanje prema drugome u konfliktu možemo iskazati kroz razumijevanje, aktivno slušanje i želju za razrješenjem. Također, iznimno je važno imati povjerenja u svoje suradnike. Bez povjerenja ne postoji plodno tlo za rješavanje konflikata u budućnosti.

Budite učitelj novih vještina i strategija

U upravljanju konfliktima osim 'vanjskih' resursa, odnosno politike organizacije i temeljnih vrijednosti, najviše ćete koristiti vlastite vještine i strategije. Kroz primjenu tih vještina i strategija za rješavanje konflikata, zapravo podučavate i svoje zaposlenike. Kao menadžer vi ste uzor svojim zaposlenicima i kroz vaše ponašanje zastupa se ono što organizacija zastupa te onakvo ponašanje kakvo se očekuje i od zaposlenika. Vi modelirate uspješno rješavanje konflikata koje će vaši zaposlenici moći primijeniti u budućnosti.

Neke od najčešće korištenih vještina su svakako komunikacijske vještine. U upravljanju konfliktima, kao i vođenju bilo kakve interakcije, važno je komunicirati otvoreno, jasno, izravno i konstruktivno. Time odajete da posjedujete i znanje i poštovanje i povjerenje, što može djelovati vrlo motivirajuće na vaše zaposlenike. Što se tiče strategija, vaša je zadaća podučiti zaposlenike o važnosti odvajanja emocija od posla, sagledavanja situacije iz tuđe perspektive te traženja rješenja na obostranu korist. Sve od navedenog prediktori su bržeg i uspješnijeg rješavanja konflikata te vodi uspostavi skladnijih odnosa u budućnosti.

Dosljednost u poštovanju pravila

Nije dovoljno samo posjedovati znanja, podučavati zaposlenike i poštovati vrijednosti organizacije. U svemu tome prije svega morate biti dosljedni. Ne smijete mijenjati pravila ovisno o tome koji su zaposlenici u konfliktu ili koja je tema konflikta. Vaše upravljanje konfliktima, kao i pristup svim zaposlenicima, treba biti i ostati dosljedno.

Dosljednost je ključna kako bi se vas shvatilo ozbiljno te kako bi bilo koje vaše reakcije i intervencije imale rezultate. Ako vaši zaposlenici primijete nedosljednosti ili popuštanja prema drugim zaposlenicima, ili pak u poštovanju pravila organizacije ili vaših vlastitih pravila pri upravljanju konfliktima, može doći do još učestalijih i većih konflikata. Na kraju, mogu odlučiti potpuno isključiti vas iz znanja o postojanju konflikta, pa time i njegova rješavanja. To svakako može rezultirati negativnim ishodima za cijelu organizaciju i narušiti klimu za sve zaposlenike, pa i sve buduće konflikte. Vaš je zadatak konstantno modelirati poželjno ponašanje i dosljednost je ključ upravo toga.

Otkloniti stigmu s konflikta

Iako smo do sad govorili isključivo o rješavanju konflikta i njihovom rješavanju, važno je naglasiti i koje su to prednosti pojave konflikta. Točnije, prednosti dobrog upravljanje konfliktima. Kao i u privatnom životu, tako i u poslovnom, svaka komunikacija stvara priliku za izricanje nekog novog mišljenja. Pojava konflikta tako daje priliku zaposlenicima da izraze neka svoja mišljenja koja iz nekog razloga nisu iznijeli ranije. Samim izricanjem svog mišljenja u potpunosti i uvažanjem tuđeg, možemo lakše i sagledati situaciju iz tuđe perspektive. Kao što smo spomenuli, sagledavanje situacije iz više perspektiva jedan je od načina rješavanja konflikta.

Uz to, nije na odmet ukazati svojim zaposlenicima na korisnosti usvajanja novih vještina. Na početku smo definirali kako upravljanje konfliktima zahtijeva vještine od vas kao menadžera, međutim te vještine s vama svladavaju i vaši zaposlenici. Kroz vaše dobro upravljanje konfliktima, zaposlenici se uče u budućnosti naučene vještine primijeniti i bez vaše pomoći te tako brzo i efektivno rješavati vlastite konflikte, ako je to moguće.

Važnost i utjecaj strategija

Osim vještina, posebno ističemo važnost i utjecaj pojedinih strategija. Ranije navedene strategije za uspješno rješavanje konflikata ne moraju se koristiti samo u konfliktnim situacijama. Ove strategije mogu se usmjeriti i na teambuilding – osnaživanje svog tima, coaching – osnaživanje svakog zaposlenika te generalno izgradnji zadovoljavajućih odnosa i kohezije tima.

Ako svoje zaposlenike naučite prepoznati sve ove korisnosti, upravljati njihovim konfliktima puno ćte lakše upravljati vremenom, a i moguće je da ćete otkloniti povećane razine stresa, straha i tjeskobe koji se mogu pojaviti u slučaju konflikta na radnom mjestu. Vaš zadatak je biti njihov mentor, u punom smislu te riječi.

Upravljati konfliktima se uči i usvaja kroz iskustvo

Uz ove savjete, odnosno usmjerenja, za upravljanje konfliktima na radnom mjestu, vjerujemo da ćete hrabrije pristupiti toj menadžerskoj zadaći. Važno je zapamtiti kako se upravljati konfliktima uči te kako su i vama dozvoljene greške. Razumijevanjem prema sebi i prema učenju iz grešaka, također pružate dobar uzor svojim zaposlenicima.

Budući da radite sa ljudima s mnogim različitim mišljenjima, oni će također imati mišljenje i o pravilnim načinima rješavanja konflikata, odnosno vlastite perspektive na posljedice konflikata kada se oni pojave. Ne dajte da vas moguće predrasude vaših zaposlenika koče u primijeni ključnih stavki u svom upravljanju. Oni su tu da uče od vas, a vi ste tu da učite s njima. Sretno s upravljanjem!