Jeste li se ikada pitali koja je svrha povratnih informacija i koliko su one važne za učinkovitost unutar tima? U našem se društvu davanje povratnih informacija poistovjećuje s kritiziranjem. Mnogi ljudi i mnogi menadžeri povratne informacije smatraju nepotrebnim gubljenjem vremena. Isto tako u vođenju ljudi očekuju od svojih zaposlenika da intuitivno znaju koja ponašanja su poželjna, a koja nisu.
Međutim, pokazalo se kako su upravo povratne informacije ključne za povećanje motivacije. Zaposlenici su to motiviraniji što su informiraniji. Povratne informacije su ključne za promicanje osobnog i profesionalnog razvoja zaposlenika. Kako bi se povratne informacije prenijele na dobar način, nužna je učinkovita komunikacija između menadžera i zaposlenika.
Učinkovita komunikacija je presudna vještina
Općenito, u radu s kolegama, dogovoru s korisnicima ili pak tijekom sastanka od svih prisutnih se očekuje učinkovita komunikacija. Kada postoji uspješna suradnja unutar tima te svi pravovremeno dobivaju sve potrebne informacije, poduzeće može uspješno nadvladati sve izazove. Kad je učinkovita komunikacija narušena, produktivnost i motivacija padaju, a nezadovoljstvo je sa svakim danom sve veće. Učinkovita komunikacija nije samo razmjena informacija. Ona pomaže razumijevanju emocija i namjera koje stoje iza informacija. Za učinkovitu komunikaciju prenijeti poruku je samo jedan dio priče. Drugi je da je potrebno slušati na način kojim se dobiva puni smisao onoga što se govori. Tijekom razmjene informacija, te pri davanju povratnih informacija svi koji sudjeluju u komunikaciji trebaju osjećati da ih se čulo i shvatilo.
Čini se da bi takva, učinkovita komunikacija trebala biti instinktivna. Ali prečesto, kad pokušamo komunicirati s drugima, nešto se dogodi i dolazi do greške u prijenosu informacija. Mi govorimo jedno, druga osoba čuje nešto drugo. Dolazi do nesporazuma, frustracija i sukoba. To može uzrokovati probleme kako u poslovnim odnosima tako i privatno izvan organizacije. Dakle učinkovita komunikacija je od iznimne važnosti u svim aspektima našega života. Stoga je prihvatljivo da bude prisutna kada iznosite povratne informacije svojim zaposlenicima. Na taj način ćete osigurati da ste iznijeli bit, ono najvažnije što ste htjeli istaknuti zaposlenicima. S druge strane, tako i vaši zaposlenici neće smatrati da ih kritizirate, a povratne informacije će poboljšati učinkovitost vaše organizacije.
Primjer iz prakse
Više o važnosti povratnih informacija govori jedan vrlo konkretan primjer rada s organizacijom u kojoj je trebalo poboljšati funkcioniranje jednog tima. Tim se sastojao od sedam ljudi, vrlo sličnih po stručnim znanjima i sposobnostima, ali prilično različitih po pristupu poslu. Zadatak tima je bio izrada jednog kompleksnog softvera za upravljanje proizvodnjom. Svaki član tima je imao svoj dio zadatka. Pri raspodjeli obaveza pazilo se da svi budu jednakomjerno opterećeni jer su im rokovi bili isti. Ukoliko bi bilo koji član tima izašao iz vremenskog okvira koji je imao na raspolaganju, čitav tim bi imao zastoj u radu. Posljedica tog zastoja bilo je kašnjenje u isporuci zbog čega bi i poduzeće trpjelo velike financijske gubitke.
Njihov menadžer je također bio vrlo stručna osoba. Osobno je preuzimao rješavanje svih operativnih problema koje pojedini članovi tima nisu umjeli samostalno riješiti. Prema timu je bio vrlo prijateljski orijentiran, pokušavao je izaći u susret svim željama zaposlenika te je nastojao sve sukobe srezati u korijenu. Četiri člana tima su to znala cijeniti i radila su kvalitetno i odgovorno. S druge strane, preostala tri člana tima su imala malo ležerniji pristup poslu. Oni su koristili prijateljski stav menadžera kako bi si organizirali radni dan na što lagodniji način.
Ležerno
Vrlo često bi kasnili na posao te su po učinku stalno bili iza svojih kolega. Osim toga, sve zahtjevnije zadatke bi prebacivali na menadžera, umjesto da ih sami pokušaju riješiti. Menadžer bi to nastojao riješiti na način da bi odrađivao njihove dijelove posla. Ponekad bi igrao na kartu timskog rada, prebacujući njihove zadatke kolegama koji stižu odraditi svoj posao na vrijeme. Sve je to radio kako bi tim predao gotov proizvod u zadanom roku. Takva politika funkcionirala je dobro jedno vrijeme jer su radišni članovi tima osjećali odgovornost za preuzet posao. Osjećali su i pripadnost timu i prijateljskom rukovoditelju, pa su dali sve od sebe kako bi posao bio isporučen na vrijeme. Osim toga, smatrali su da menadžer ima neke važne razloge zbog kojih ležernoj trojki izlazi u susret. Vjerovali su da će ti razlozi s vremenom nestati, pa će im on tada ukazati na propuste u radu.
Neočekivan odlazak
Međutim, to se nije događalo. Ležerna trojka se ponašala sve ležernije, a radišna četvorka sve napetije. Rukovoditelj je vidio da su se pojačale tenzije u timu, pa je nastojao što više posla odraditi sam. Vjerovao je da će na taj način izgladiti situaciju. Plašio se ukazati ležernoj trojki na ponašanje iz uvjerenja da će oni iz protesta otići ili da će situacija postati još gora. Dogodilo se to da su, pritisnuti radom i nezadovoljstvom zbog neodlučnosti menadžera, odlučila otići dva člana radišne četvorke. Menadžera je to potpuno šokiralo jer to nije očekivao. Oni se nikad nisu bunili, uvijek su sve napravili što im je zadao i s njima se nije posebno bavio. S druge strane, svo njegovo vrijeme je okupirala upravo ležerna trojka.
Tu se dogodio tipičan obrnuti Paretov efekt. Drugim riječima, menadžer je trošio 80% vremena na ispunjavanje želja djelatnicima koji su svojim radom pridonosili timskim ciljevima samo s 20%. S druge strane, 20% vremena je posvećivao članovima tima koji su poslu pridonosili s 80%. Menadžer treba organizirati rad tima kako bi se ostvarili zadani ciljevi. Organizacija rada podrazumijeva jasno definiranje što se treba raditi i na koji način te kako izgleda dobar rad. Jednom kada se donesu ta pravila, svi ih se trebaju jednako pridržavati. Uloga menadžera je upravo u praćenju ostvaruju li se zadani ciljevi kvalitetno i na vrijeme, kako grupno, tako i individualno.
Ugrožavanje tima
Član tima koji ne ostvaruje zadane ciljeve ili se ne ponaša sukladno standardima profesionalnosti može u značajnoj mjeri ugroziti ispunjavanje ciljeva tima. Dodatno, može ugroziti i atmosferu u timu. U takvom slučaju menadžer ima pravo i obavezu reagirati i dati mu povratnu informaciju o neprimjerenosti njegovog ponašanja. Ako on to propusti učiniti, na prešutan način postavlja nova pravila tima. Ta pravila bi se mogla protumačiti kao da se svatko može ponašati kako hoće. Na implicitan način šalje se poruka da se ne cijeni i ne promiče kvalitetan rad i profesionalno ponašanje.
U takvoj sredini odgovorni članovi tima će raditi najbolje što mogu i na neki način “vući” one manje odgovorne određeno vrijeme. Međutim, u jednom trenutku će uvidjeti da što odgovornije pristupaju poslu to su na neki način više kažnjeni. Postat će nezadovoljni i demotivirani jer su svjesni da dobivaju zadatke onih koje nije toliko briga za posao i rezultat. U takvoj situaciji većina odgovornih članova tima jedini izlaz vidi u napuštanju organizacije. To proizlazi iz činjenice da njihov menadžer i ne pokušava održavati poželjnu razinu standarda rada u timu i tolerira prekršitelje. S obzirom na njihove stručne i profesionalne kvalitete, visoko su zapošljivi i lako pronalaze novi posao. S druge strane, u timu počinju prevladavati loši djelatnici, što znatno smanjuje njegovu učinkovitost. Iz tog razloga može se dogoditi da organizacija i samog menadžera vrlo brzo proglasi neučinkovitim.
Konstantno praćenje
Zato svaki menadžer treba redovito pratiti rad svakog svog djelatnika. Osim toga treba odmah reagirati na njegovu slabu kvalitetu ili na kršenje standarda profesionalnog ponašanja. Na redovitim (tjednim) individualnim sastancima svakom djelatniku treba reći što dobro radi, ali i u čemu ne dostiže propisane standarde. Tako će djelatnici dobiti priliku popraviti svoju radnu učinkovitost i ponašanje. Dodatno, bit će suočeni sa stalnim opomenama koje mogu rezultirati i premještajem na neko drugo radno mjesto, odnosno otkazom. Samo takvo ponašanje menadžeru može osigurati da u timu ima kvalitetne i motivirane djelatnike.
Učinkovita komunikacija se može naučiti
Ovaj primjer pokazuje kako učinkovita komunikacija nedostaje unutar tima. Zašto je ona važna? Upravo kako bi se osiguralo da svaki zaposlenik zna što se od njega očekuje te kako pridonosi timu. Kao menadžer, dužnost vam je voditi vaše zaposlenike u izvršavanju zadatka. Isto tako, trebate jasno izraziti svoje mišljenje, jasno prenijeti upute i informacije koje su nužne kako bi tim funkcionirao. Dakle, dobre komunikacijske vještine su temeljni alat za rad. Davanje povratnih informacija upravo zahtijeva posjedovanje tih vještina, kako vaši zaposlenici ne bi krivo razumjeli poruku koju im prenosite. Također, normalno je da jasna, otvorena i učinkovita komunikacija zahtijeva učenje nekih važnih vještina. Stoga učenje tih vještina može izgraditi veće povjerenje i poštovanje, poboljšati timski rad, te rješavanje problema. Jer poštuje nas onaj tko otvoreno govori o našim postupcima.
Unapređenje komunikacije podrazumijeva osvještavanje zaposlenika zbog čega uopće dolazi do nesporazuma i kako ih izbjeći. Naime, ljudi su međusobno različiti pa istu informaciju mogu drugačije doživjeti. Kao menadžer morate imati razumijevanja za zaposlenika te pokušati razumjeti njegovu perspektivu. Zaposlenici znaju povratne informacije doživljavati ugrožavajućima, stoga njihova komunikacija može biti oštra i može narušiti vaš odnos. Ovakvo ponašanje je uobičajen dio ljudskog funkcioniranja. Nerealno je očekivati da će komunikacija uvijek biti u potpunosti učinkovita i da neće doći do nesporazuma. No ne treba kvalitetu komunikacije prepustiti slučaju. Poduzeće treba osigurati svojim zaposlenicima sva potrebna znanja i vještine kako izbjeći komunikacijske zamke i povećati međusobno razumijevanje. Važno je znati da se komunikacijske vještine mogu unaprijediti te da se time olakšava poslovanje, povećava produktivnost i osigurava postizanje ciljeva. Unapređenje komunikacijskih vještina je jedan od ključnih koraka u razvoju poduzeća.
Konačno…
Učinkovita komunikacija omogućuje jasnije izražavanje misli, osjećaja i potreba te prenošenje informacija na otvoren i iskren način uz poštivanje drugih. Učinkovita komunikacija uvijek uzima u obzir razumijevanje druge osobe, a ne pobjedu u svađi ili forsiranje kako drugima reći vlastito mišljenje. Naime dobre komunikacijske vještine ključne su za ostvarivanje kvalitetnih odnosa i suradnje s drugima. Ostvarenje poslovnih ciljeva ovisi upravo o tome koliko je uspješna učinkovita komunikacija među zaposlenicima. Svakodnevni rad im često pokaže da se u komunikaciji krije niz zamki s kojima ponekad ne znaju upravljati. Bez obzira koliko se trudili, osjećaju se pogrešno shvaćeni, a do nekih ljudi uopće ne uspijevaju doprijeti. Drugima nešto kažu iz najbolje namjere, a sugovornici to dožive kao napad.
Stoga, davanje povratnih informacija uistinu može biti težak proces. No, pri tome vam može pomoći tzv. struktura sendviča. Odnosno, prvo iznesete dobre strane nečije izvedbe, zatim što treba poboljšati te konačno prijedlog kako to učiniti uz isticanje pozitivnog dijela izvedbe. Ovakav način iznošenja povratnih informacija osobi daje cjelovitiju sliku njezine izvedbe, umjesto da se usmjerava samo na negativne stvari.
Važno je zapamtiti da povratne informacije nisu univerzalne istine o zaposlenicima te one služe da pomognemo drugoj osobi u njenoj izvedbi. Povratna informacija koja osobi ne koristi i ne daje joj smjernice kako poboljšati uradak, može dovesti do neproduktivnosti i neugodnih osjećaja. Povratne informacije su važne za vaše zaposlenike, jer služe kao orijentir što rade dobro, a što mogu bolje. Treba ih prihvatiti otvorenog srca kako bi se učilo na vlastitim greškama, te kako bi se unaprijedila učinkovitost organizacije.
