Kako prepoznati konflikt i riješiti ga?

Uspješna organizacija i uspješan tim temelje se na jasnim ciljevima, viziji i misiji prema kojoj svi obavljaju svoj posao i idu prema uspjehu. Ako netko od zaposlenika nije dobro razumio cilj koji se teži ostvariti moguće je da će doći do konflikata. Dvije različite osobe koje rade prema dva različita cilja imat će poteškoća u međusobnoj komunikaciji jer će svaka vjerovati da je u pravu. Osim što nerazumijevanje ciljeva unutar organizacije može loše djelovati na radne odnose i organizacijsku klimu, to se može odraziti i na uspjeh organizacije i radnu produktivnost.

Postoji nezdrava razina natjecanja

Kompetitivnost ili natjecanje između zaposlenika normalna je pojava u organizaciji. Zdravo je da svatko želi napredovati, razvijati svoju karijeru, grabiti nove prilike i pokazati se u najboljem svjetlu. Natjecanje može biti izvrstan motivator, ali ne ako se natjecanje među članovima tima shvaća preozbiljno te se time ugrožavaju radni odnosi i uspjeh organizacije. Tada se radi o nezdravoj kompetitivnosti. Primjerice, članovi tima se svađaju oko informacija, uskraćuju ih jedni drugima, sprečavaju drugima napredak umjesto da se fokusiraju na to da svoj posao obavljaju najbolje što znaju i time se istaknu. Odjednom članovi tima postanu neproduktivni jer je natjecanje ugrozilo suradnju i timski rad.

Organizacijska klima ima važan utjecaj na to kako se zaposlenici odnose jedni prema drugima, pa tako i u kontekstu natjecanja. Kako se natjecanje događa i na korporativnoj razini moguće je vidjeti i ujedinjenje pojedinog odjela kada se treba s drugim odjelima natjecati za resurse čim postanu dostupni. Sve to može kreirati jednu toksičnu atmosferu gdje posao nije više u fokusu, već osobni interesi - a to je plodno tlo za konflikte, a neriješeni konflikt uništava organizacijsku klimu!

Njihove uloge nisu jasno definirane

Kada prvi put započnete novi projekt, važno je osigurati da svaki član tima razumije svoje zadatke i kako će doprinijeti ukupnom ishodu. Također je važno da je posao raspodijeljen između članova tima na adekvatan način i u skladu s mogućnostima i kvalifikacijama. Ako te uloge nisu jasno identificirane, pojedinci će se početi osjećati kao da drugi članovi ne obavljaju jednaku količinu posla te da ne snose svi jednake odgovornosti i teret. Također bi mogli doživjeti svoje suigrače kao pretjerano kritične prema zadacima koje obavljaju. Sve to potiče konflikte i zamjeranja između članova tima i otežava timski rad.

Tijek rada je poremećen

Organizacija radnih zadataka važna je kako bi sve teklo glatko. No, ponekad se jedan dio projekta ne može dovršiti bez prethodnog završetka drugog dijela. Ako grupa koja je završila prve zadatke kasni s obavljanjem svojih dužnosti ili posao obavi polovično i površno, to će se uvelike odraziti na drugu grupu koja ovisi o prethodnoj te će dodatno kasniti. To će gotovo uvijek dovesti do ogorčenosti i nezadovoljstva te konflikata na radnom mjesta. Važno je fokusirati se na sve podgrupe i sve timove u organizaciji i imati pošten pristup prema svima. Također je potrebno dobro istražiti razlog zbog kojeg se konflikti događaju te gdje je loša karika ako ona postoji. Lako je pokazati prstom na onoga koji je na prvoj liniji obrane - ne znači da je uzrok konflikata direktno pred vašim očima. Međutim konflikt vam je otkrio da problem postoji, a to je samo jedna od prednosti rješavanja konflikata.

Došlo je do prekida komunikacije

Transparentna, jasna i poštena komunikacija glavni je recept za uspjeh u organizaciji. No, ponekad se dijelovi informacija greškom prenose manjkavi. U nekim slučajevima, zaposlenik može prešutjeti informaciju kako bi namjerno sabotirao drugu grupu. Bez obzira na to, pogreške u komunikaciji glavni su uzrok sukoba na radnom mjestu. Važno je osigurati da se sve informacije prosljeđuju što učinkovitije i djelotvornije kako se nitko ne bi oslanjao na druge za kritične podatke.

Signali za konflikt na radnom mjestu

Konfliktima ne morate svjedočiti da biste uspjeli prepoznati kako se nešto događa iza naizgled mirne površine. Evo nekoliko ponašanja koja ukazuje da postoji nesloga između članova tima. Najprije, zbunjenost može biti znak da postoji neka vrsta sukoba i otpora prema svemu što se radi. Zbunjenost može biti rezultat fokusiranja na interpersonalne odnose umjesto na radne zadatke. Brzo riješite nedoumice i nejasnoće tako što ćete biti transparentni i odgovarati na pitanja, kao što je dijeljenje čimbenika koji su utjecali na donošenje odluke sa zaposlenicima. Možda se neće složiti s vašom odlukom, ali barem neće biti propusta.

Sagorijevanje ili burnout može biti signal nezadovoljstva poslom jer konflikti na radnom mjestu iziskuju dodatnu energiju iz radnika zbog čega osjećaju preopterećenje poslom. No, sagorijevanje na poslu može biti i uzrok povećanom broju konflikata. To mogu signalizirati radnici koji javljaju da su bolesni ili često govore o tome kako su pretrpani radnim zahtjevima. Razgovarajte s njima – i stvarno ih slušajte jer možda je to poziv za rješavanje konflikata. Konflikt je na radnom mjestu potreban jer ukazuje na problem. Zato im pokažite zahvalnost za njihov rad ili se ispričajte zbog situacije koja im stvara dodatne zahtjeve, poput problema s nedostatkom zaposlenika. Ako ne, istražite dublje kako biste saznali zašto rade dugo i vidite možete li im pomoći da bolje odrede prioritete ili delegiraju svoje radno opterećenje kako bi izbjegli višak stresa.

Zadnje, najdirektniji signal konflikata su pritužbe na druge radnike, na posao, na sve probleme u organizaciji općenito. Važno je shvatiti jasan i točan uzrok i povod pritužbi kako bi adekvatno intervenirali i obavili rješavanje konflikata.

Rješavanje konflikata - kako to učiniti?

Rješavanje konflikata jest izazovno, nelagodno, ponekad emocionalno teško. Sklizak teritorij po kojem treba znati kako gaziti. Kako bi rješavanje konflikata prošlo na najbolji mogući način, potrebno je imati razne komunikacijske i menadžerske vještine. To podrazumijeva tvrde i meke vještine potrebne za suočavanje s ljudima koji su dio sukoba, kao što su senzibilnost, empatija, razumijevanje, aktivno slušanje, jasna komunikacija i pregovaranje. One se mogu razviti kroz tečaje, treninge, teambuilding i druge metode unapređenja odnosa.

Menadžeri moraju biti spremni u bilo kojem trenutku ili na rješavanje konflikata ili na umanjivanje njihovog intenziteta. U nastavku pročitajte kojim konkretnim metodama to postižemo.

Ne ostavljajte to za kasnije

Kad se sukob dogodi, kao menadžer ne možete ga ignorirati i nastaviti s radnim danom kao da se ništa nije dogodilo. S vremenom će se negativne emocije nagomilati, a čak i mala nesuglasica brzo će prerasti u veliki problem koji se mogao regulirati. Probleme rješavajte prije nego što se odraze na zaposlenike i klimu u organizaciji i prije nego što problemi ili negativne emocije postanu dio svakodnevnog radnog dana i obaveza. Ovaj proaktivni pristup definirat će vas kao boljeg vođu, kao i poboljšati brend vašeg poslodavca i kulturu poduzeća.

Ako dođe do sukoba između članova tima, voditelji bi trebali razgovarati s njima i pomoći im da riješe problem. Ako se sukob pojavi između dva tima, pronađite načine za poboljšanje međuodjelne komunikacije. Ako je problem između vas i jednog od članova vašeg tima, riješite ga što je prije moguće i nasamo; priznajte greške koje ste možda napravili u svom vodstvu. Mekši i otvoreniji pristup upravljanju pozitivno će se odraziti na vas i vaše zaposlenike.

Ostavite mjesta za povratne informacije

Dopuštanje zaposlenicima da dijele povratne informacije važan je korak za rješavanje konflikata. Ako im date mogućnost da ih se čuje te da se otvoreno izraze, zaposlenici će se osjećati cijenjenima kao članovi vašeg tima. Imajte na umu da je ovo izazovan zadatak, osobito ako je napetost među svima još uvijek visoka. No, postoje koraci koje možete poduzeti kako biste njegovali psihološku sigurnost i povjerenje te omogućili razgovore bez napetosti.

Započnite postavljanjem jasnog cilja za sastanak. Jasan cilj pomaže da se strane uključene u sukob ne okrivljavaju, nego usredotoče na pronalaženje načina da prevladaju prepreke koje su konflikt razbuktale. Pobrinite se da se za sastanak pronađe siguran prostor u kojem sukobljene strane mogu sigurno podijeliti povratne informacije. Otvorenost za feedback treba trajati cijelo vrijeme, a ne samo tijekom sastanaka. Pokažite članovima tima da ste tu za njih cijelo vrijeme i da vam uvijek mogu doći s konstruktivnim kriticizmom i povratnim informacijama.

Pronađite i istaknite zajedničke točke slaganja

Kako bi se napetost umanjila, važno je istaknuti ono u čemu se obje strane slažu, koliko god ta činjenica bila mala ili velika. To uvelike može pomoći pri ostvarivanju kompromisa, razumijevanja za druge i općenito za rješavanje konflikata. Kao menadžer s ulogom moderatora, morate svima dati jednaku priliku da govore i budu saslušani. Pažljivo slušajte, izbjegavajte zauzimati strane i zabilježite neke važne točke. Usredotočite se na pronalaženje zajedničke točke slaganja koju sukobljene strane mogu podržati i pronaći rješenje. Osim slušanja, ponovite što su drugi rekli, parafrazirajte, provjerite i pokažite da ste dobro razumjeli poantu nečije izjave.

Što nakon svega ovoga?

Nakon što ste identificirali problem i njegov uzrok, postavili nova pravila te odlučili kako dalje postupiti i što promijeniti, lako je pomisliti da je to kraj priče. No, još jedna važna stavka jest follow-up cijele situacije, zadovoljstva radnika i procjena procesa provedbe. Follow-up se može obaviti putem provođenje anketa, razgovorima licem u lice ili zajedničkim izvještajima. Ako otkrijete da rješenje ne donosi željene rezultate, možete se vratiti korak unazad i revidirati situaciju za bolje rješavanje konflikata.

Rješavanje konflikata može se doimati zastrašujuće te se ono često izbjegava. No, nije vrijedno da članovi tima, organizacija i vaš osobni uspjeh ispaštaju zbog straha od nekoliko nelagodnih razgovora. Znanje kako prepoznati i riješiti konflikt te ga pretvoriti u pobjedu važno je za vas kao menadžera i nije nešto čega se treba bojati. Iskoristite priliku za pronalazak dugoročnih rješenja za probleme prije nego što postanu ukorijenjeni u svakodnevnom poslu. Potičite svoje radnike da razgovaraju o radnim problemima izgradnjom podržavajuće i sigurne okoline na poslu. A sjajan način za stvaranje otvorenog radnog okruženja koje je spremno na suradnju i akcije jest obraćanje pozornosti na brige zaposlenika i rješavanje konflikata.