Jeste li ikad upoznali osobu čiji naziv radnog mjesta zvuči poput “Podupiratelj rješenja” ili “Savjetnik za klijente”? Vjerujem da jeste, dapače vrlo je velika vjerojatnost da i vi sami radite na takvom radnom mjestu. Ili ste, barem, u poduzeću okruženi ljudima s tim i sličnim titulama.
Zapitajte se koliko su sljedeća radna mjesta postala bitna u našem suvremenom i modernom svijetu. Recimo, financijski savjetnici pomažu obiteljima pripremiti se za budućnost. Zastupnik osiguravajućih društava pomažu zaštititi klijente od životnog kraha uslijed nepredviđene situacije. Prodavači nekretnina pomažu vam pronaći novi dom. Prodavači u različitim industrijama pomažu svojim klijentima obaviti posao učinkovitije i sigurnije. Ali ipak, postoji određena stigma prema njima zbog same činjenice da ih se deklarira da nešto prodaju.
I dok je prodaja roba i usluga poduzećima i pojedincima važna, prodavači ne vole da ih se zove prodavačima. Bez prodavačeve pomoći ne biste znali odlučiti između dva ili više proizvoda. Često biste odabrali krivi, što bi vam kasnije uzrokovalo puno glavobolje. Bez financijskog savjetnika vrlo lako bi „upali“ u dugove zbog krivog ulaganja. Bez zastupnika osiguranja bi vam iznenadna životna nedaća donijela još više nelagode i stresa. Bez prodavača nekretnina ne biste nikad započeli stvarati dom, obitelj ili djecu.
Sve navedeno je izuzetno važno za živote ljudi, a ljudi na ovim pozicijama rade ogromne stvari za pojedince i njihovu sadašnjost i budućnost. Ipak, malo je njih koji posao prodavača doživljavaju svojim pravim pozivom. Iako puno znaju o prodaji, o poduzeću, proizvodima, psihologiji, pravu, ekonomiji, prodavači žele izbjeći da ih se naziva - prodavačima.
Danas su i najizvrsniji prodavači nezadovoljni
Zašto prodavači žele izbjeći da ih se naziva prodavačima? Tijekom godina možemo susresti mnogo ljudi koji su zaista odlični prodavači. Imaju „ono nešto“ za prepoznavanje potreba kupca i davanje pravog odgovora. Prepoznaju trenutak u kojem je kupac nesvjesno pristao na kupnju. Mnogi su poznati po odličnim rezultatima te zaista cijenjeni zbog svog odnosa prema poslu, kolegama i klijentima. I opet se nekako čini da nisu baš zadovoljni karijerom prodavača. I kada rade na proviziju i omogućena im je visoka, ako ne i najviša zarada u poduzeću, zadovoljstvo izostaje. Kao da se prodavači osjećaju nelagodno i krivo jer su prodavači i svoju karijeru promatraju inferiornijom u odnosu na druge. Prodavači se skanjuju reći da je prodaja njihov poziv, a poduzeća im u tome pomažu. Time i jedni i drugi sebi stvaraju probleme gdje ne treba.
Odakle dolazi to nezadovoljstvo? Takva percepcija i takav utjecaj dolaze iz više izvora. Najprije iz naše okoline ili od klijenata koji zanimanje prodavača dovode u vezu s negativnim riječima poput: lažljiv, agresivan, naporan, bahat ili prevarant. Sjetite se samo zadnjeg puta kada ste neobavezno ušli u trgovinu i krenuli razgledati što se nudi, u svome miru i za svoje zadovoljstvo. I onda vas odjednom zaskoči prodavač: „Mogu li Vam kako pomoći?“ Uljudno odgovorite da vam ne treba pomoć i nastavite razgledavati. Za pet minuta čujete isti glas: „Ako Vam je što potrebno, ja sam tu da Vam pomognem.“ Što u idućem trenutku nesvjesno i automatski pomislite? Suočite se s istinom, vjerojatno ste pomislili da je prodavač ništa drugo nego naporan.
Negativna percepcija dolazi i od samih kolega
Najžalosnije je što takva percepcija ponekad dolazi i iz samih poduzeća u kojima prodavači rade. Također, ako radite u nekoj organizaciji s prodavačima, sigurno znate za kolektivnu atmosferu u kojoj se prodavače najčešće okrivljava za probleme. Dakako, pojašnjenje tog neopravdanog okrivljavanja je zato što su prodavači prvi „na fronti“ i u izravnom su kontaktu s kupcima. No što kada sami kupci ne odgovaraju na e-mail-ove, pozive ili se ne žele sastati s njima? Ili kada se u prodavačevoj trgovini nađe kupac nalik onomu ranije opisanom – kupac „razgledavač“ koji za svoj mir samo želi pogledati što se nudi. Na kraju, valja naglasiti da malo tko želi biti poistovjećen s ovim pridjevima ili biti tako tretiran od strane kolega ili kupaca.
Kako bi izbjegli takve konotacije i usporedbe prodaja i prodavači, a i njihove organizacije traže rješenje. Pribjegavaju i inzistiraju na opisnim izrazima put „Tehničkog predstavnika“ ili „Savjetnika“. Primjerice, „prodavač usluga i znanja o financijama“ postaje „financijski savjetnik“. Drugim riječima, riječ „prodavač“ pokušava se zakamuflirati naizgled ljepšim i elegantnijim riječima. No istovremeno je to mač s dvije oštrice, čega nerijetko nismo baš svjesni. S jedne strane prodaja proizvoda ili usluga treba ostvariti cilj i bonus za prodavača. S druge, skriva se svima vrlo očita činjenica da je to zaista prodaja i da su oni prodavači. Međutim, to skrivanje prodavačima nanosi štetu! Ono izaziva zbunjenost, a posljedično i sukob, kako kod prodavača tako i kod kolega i klijenata. Svakodnevni odlazak na posao, čiji sam naziv stvara konflikt i osjećaj krivnje, je iscrpljujući za svakog, a najviše za prodavača.
Prodaja je izazovna i zahtjevna
Prodavači rade u izazovnoj i zahtjevnoj profesiji. Obaviti desetke telefonskih razgovora, poslati mnogobrojne mailove, zvati nepoznate ljude u nadi i želji da se pronađe kupac, zahtijeva ogromnu količinu volje i samopouzdanja. Prodaja je zaista težak posao. Zamislite što se dogodi kada se na zahtjevnost samog radnog mjesta nadodaju i druge teškoće? Neke od njih su, već spomenuta zbunjenost po pitanju svog radnog mjesta, zatim negativnosti svojih klijenata i okrivljavanje od strane svojih kolega. Tada prodavači, naravno, pokušavaju pronaći najbolje rješenje. U potrazi za rješenjem, oni često napuštaju i vrlo uspješne prodajne karijere. Preuzimaju menadžerske pozicije ili neki uredski posao kako bi se izbjegla prodaja i to po cijenu puno nižih primanja.
Na rukovoditeljskim pozicijama bivši prodavači sada često prenesu svoje neriješene sukobe i nelagodu vezanu uz prodaju na svoje podređene. Govore o prodaji, prodavanju i prodavačima upravo onim pridjevima koji su i njih smetali dok su radili kao prodavači. Tako se, između ostalog, i održava ciklus prebacivanja loptice odgovornosti na prodavače. I taj ciklus jednostavno ne prestaje. Sigurno je da jedan dio takvog kolektivnog društvenog shvaćanja prodaje leži u problematičnim praksama prodaje tijekom 20. stoljeća. Neke od njih su i danas prisutne. Stoga je jednostavno razumjeti zašto se osobe s čvrstim i pozitivnim načelima ne žele vezati uz nemoralne metode prodajne prakse.
Je li coaching svjetlo na kraju tunela za trgovce?
U kontekstu radnog mjesta, coach služi kao vrijedan resurs zaposlenicima za razvoj i poboljšanje njihovih vještina, znanja i učinka. Djeluju kao savjetnici koji pružaju smjernice i podršku zaposleniku, pomažući im da razumiju očekivanja i pravila organizacije. Štoviše, cocah djeluje kao učitelj koji daje povratne informacije i upute kako bi zaposlenicima pomogao u profesionalnom razvoju. Oni su također motivatori koji nadahnjuju i potiču zaposlenike da postignu svoje ciljeve i preuzmu vlasništvo nad svojim radom.
Osim toga, cocah je odgovoran za organiziranje i planiranje razvojnih programa kako bi zaposlenici imali pristup potrebnim resursima i obuci. Oni služe kao uzori koji vode svojim primjerom i pokazuju željena ponašanja i vrijednosti organizacije.
Općenito, coaching ima dva ključna cilja u rješavanju izazova s kojima se trgovci suočavaju na radnom mjestu. Prvo, radi se o jasnom komuniciranju ciljeva i vrijednosti organizacije, tako da zaposlenici razumiju svoju ulogu i kako mogu doprinijeti uspjehu organizacije. Drugo, coaching potiče zaposlenike na razvoj neovisnosti i kreativnosti, što potiče inovativnost i omogućuje im da se učinkovitije nose s izazovima. Ispunjavanjem ovih ciljeva coach može pomoći u stvaranju produktivnije, angažiranije i uspješnije radne snage.
Podrška u naporima = šansa za napredak = zadovoljan prodavač
Trgovcima mora biti jasan kontekst u kojem rade kako bi mogli stvoriti poveznicu između vlastitih rezultata i uspjeha čitavog tima, odjela ili poduzeća. U skladu s time, coaching ih treba ohrabriti i motivirati da prodavači shvate koliko su važna karika u svojem poduzeću. Coaching ne treba naglašavati važnost samo i isključivo prodavačima. Možda je čak još bitnije tu važnost predstaviti drugim zaposlenicima. Na taj način je manje vjerojatno da će trgovci postati nezadovoljni imenom svoje pozicije i da će je se sramiti. Naposljetku, bit će i manje sukoba s kolegama.
Drugo, coaching bi trebao poticati prodavače na što snažniju samostalnost i kreativnost pri rješavanju problema. Pri tome pričamo o različitim vrstama problema: predrasude klijenata ili kupaca, negativni stavovi prema „inferiornosti“ prodavača te sukobi s kolegama. Prodavač se kroz osnaživanje kreativnosti i samostalnosti uči kvalitetnije nositi s navedenim preprekama. To, dakako, djeluje na napredak njihovih kompetencija, pozitivnije stavove prema svome radnom mjestu, ali i identitetu. Osim toga, daje poruku i klijentima i kolegama da su moćni u onome što rade, a ne inferiorni. Naposljetku, ovakvim načinom se automatski osigurava buduća veća učinkovitost njihovog rada. Uspješno rješavanje nekih prepreka ili problema svog poduzeća, ili čak samo na razini tima, djeluje pozitivno na samopouzdanje i radni duh.
Kao što je već spomenuto, coaching znači osigurati da zaposlenici ostanu fokusirani i razumiju prioritete. Coaching je, osim toga, suodgovoran za utvrđivanje i preuzimanje obaveza koje će zaposlenicima pomoći, odnosno usmjeravati ih ka ostvarivanju zacrtanih rezultata. Za ispunjavanje preuzetih obaveza, zaposleniku će možda trebati neka nova znanja i vještine, koja će lako steći uz vodstvo svog coach-a. Coaching je također odgovoran za unaprjeđenje učinkovitosti. To postiže time što stvara okruženje u kojem zaposlenici dobivaju podršku u svojim naporima da se konstantno unaprjeđuju i razvijaju.
Prodaja nam treba
Pomoć koju prodavači daju svojim klijentima je izuzetno važna. Najbolji prodavači su upravo oni kojima je stalo do njihovih klijenata i koji im pomažu da lakše naprave ono što su zamislili. Organizacije ovise o prodavačima, a svi ostali odjeli u organizaciji postaju besposleni ako prodaja zakaže. Ako nema klijenata, nema potrebe za administracijom, odjelom za korisnike, rukovoditeljima, inženjerima, referentima, radnicima.
Ako ste rukovoditelj svog poduzeća i dosada još niste rekli svojim trgovcima da ste ponosni na njihov rad, recite im to čim prije! O njihovom znanju i želji da pomognu drugima ovisi uspjeh vas samih, vaših organizacija i organizacija vaših klijenata. Stoga sljedeći put kad netko vaše prodavače upita što radite, ohrabrite ih da odrješito kažu da su prodavači. Nema potrebe da maskirate njihov posao i da imaju osjećaj da to nije njihov životni poziv. Neka budu ono što jesu i neka budu ponosni na to. Budite i vi!
