Pet elemenata plana za krizno komuniciranje

Kriza je iznenadan i najčešće neočekivan događaj. Krizni menadžment od svih članova zahtijeva brzi odgovor i, ako se loše vodi, može rezultirati gubicima, sudskim slučajevima, gubitkom posla, povećanom fluktuacijom radnika, smanjenom konkurentskom snagom ili smanjenim povjerenjem u menadžment.

U mahnitom tempu radnog dana često smo zauzeti obavezama i rokovima. Zbog toga projekte koji nisu u fokusu pomičemo na sljedeći mjesec, kvartal ili čak iduću godinu. Iako ova strategija može biti djelotvorna u nekim slučajevima, u slučaju poslovne krize može dovesti do velikih komplikacija. Upravo odgađanjem jednog od projekata možemo upasti u kolotečinu koja će rezultirati lančanim odgađanjem svih narednih projekata.

Krizni menadžment koji uključuje dobro razvijen i dosljedno ažuriran krizni plan. On sadrži i plan za krizno komuniciranje te osigurava da vaše poduzeće ima uspostavljenu komunikacijsku infrastrukturu potrebnu za suočavanje s poslovnom krizom. Poslovna kriza se može pojaviti u različitim oblicima i veličinama od potresa, poplava i pandemija do krađe podataka ili tužbi dobavljača i kupaca. Iako nije moguće planirati svaki događaj za dobar krizni menadžment, ovakav plan može pomoći u očuvanju robne marke, ugleda i vjerodostojnosti vašeg poduzeća.

Izrada plana za krizno komuniciranje

Kao što nam je poznato iz mnogih primjera, kriza ne šteti samo organizaciji u kojoj se dogodila nego i svim onima vezanim uz uspjeh te organizacije. Plan razmatra i predviđa poruke koje će se prenijeti onima pogođenim krizom, uključujući zaposlenike i obitelji, kao i dionike i članove medija.

Plan uključuje brojne elemente, ali treba biti što jednostavniji. Tijekom kriznih vremena ljudima je potreban lako razumljiv dokument. Održavajte plan jednostavnim usmjerite se samo na važna pitanja. Uključite datum zadnjeg uređivanja dokumenta ili indeks koji članovima tima za upravljanje kriznim situacijama omogućuje da znaju koji je dio plana za krizno komuniciranje ažuriran i kada. Aktivnosti vezane uz plan mogu se podijeliti na pet elemenata:

• treba opisati i objasniti kako će vaše poduzeće komunicirati o krizi i nositi se s njom
• mora imati jasnu svrhu pa na početku objasnite zašto je plan potreban.
• objasnite koji su kriteriji za aktiviranje plana pri čemu svakako
• odredite osobe koje smiju aktivirati plan i okolnosti koje trebaju biti ispunjene da bi se plan aktivirao
• navedite korake koje treba poduzeti u vezi s unutarnjim i vanjskim kriznim komuniciranjem, uključite tko je odgovoran za što i koji će se alati (e-pošta, govorna pošta, intranet, priopćenja, društvene mreže, web stranica, itd.) koristiti za provođenje plana.

Komunikacijski kanali

Vaša web stranica jedan je od vaših najcjenjenijih alata kada se krizni menadžment želi dobro provesti. Koristite ga za pružanje pravovremenih, ažurnih informacija koje će biti od koristi javnosti i medijima. To može znatno smanjiti broj telefonskih poziva koje vaše poduzeće prima i spasiti vas od višekratnog ponavljanja istih podataka različitim ljudima. Tako na vašu web stranicu možete uključiti poseban odjeljak pod nazivom krizni menadžment. Time postižete jednostavnu dostupnost svim informacijama koje će biti potrebne odgovornim osobama i onima kojih se tiču koraci prilikom provođenja različitih koraka u krizi.

Web stranica može biti pripremljena unaprijed, a vidljivom je možete učiniti tek kad se za to stvori potreba. Ova vam strategija omogućuje usmjeravanje upita na jedno mjesto, te smanjeni obim posla kada se dogodi kriza. Surađujte s IT odjelom kako biste osigurali da odgovarajući član ili članovi tima mogu pristupiti i ažurirati web mjesto s različitih lokacija.

Društvene mreže promijenile su način na koji reagiramo na krizu. Unutar plana za krizno komuniciranje morate razmotriti kako ćete pomoću društvenih mreža odgovoriti na krizu. Sviđalo se to nekome ili ne, sve veći broj ljudi u kriznim vremenima traži informacije upravo na društvenim mrežama. S druge strane, društvene mreže pružaju vam dodatne mogućnost slanja informacija do onih kojima su te informacije potrebne.

Vaše poduzeće možda već koristi društvene mreže za komunikaciju s kupcima. Razmislite o njihovoj primjeni u doba normalnog poslovanja za stvaranje vjerodostojne komunikacije s vašim pratiteljima. Kao dio plana za krizno komuniciranje pratite društvene mreže kako biste saznali što javnost govori o poduzeću, zaposlenicima i uslugama.

Članovi tima za krizno komuniciranje

To je vrlo jednostavan način na koji možete otkrili, ali i odvratiti potencijalnu krizu. Ovaj tim je odgovoran za prikupljanje informacija, stvaranje i širenje ključnih poruka i rad s medijima. Tim također prati kako poduzeće odgovara na krizu i tome prilagođava planirano krizno komuniciranje. Krizni menadžment od organizacije zahtjeva okupljanje ljudi koji su spremni voditi ju, kako kroz vrijeme u kojem sve funkcionira normalno, tako i u vremenu krize. Zbog toga je vrlo važno imati tim kvalitetnih ljudi koji će biti tu za vrijeme krize.

Za svakog člana tima opišite njihove uloge. Tko će djelovati kao glasnogovornik i hoće li ih biti više? Tko će pozivati ​​medije i koje informacije će im stavljati na raspolaganje? Tko će se baviti internom komunikacijom? Tko će biti podrška i zamjena svakoj od uloga? U krizno doba često se liderstvo zna naći u krizi pa će dobra podjela uloga i jasni zadaci menadžerima biti olakšavajući faktor. Uz imena i uloge uključite podatke za kontakt svih članova tima uključujući i osobne brojeve telefona kako biste bili sigurni da ćete moći stupiti u kontakt s njima. Pritom obavezno pripazite da je komunikacija između svih članova stalna, da svaki od članova zna svoje zadatke te da se njihovi zadatci ne isprepliću.

Krizni menadžment i komunikacijske vještine

Učinkovite komunikacijske vještine najvažnije su u vrijeme krize. Obuka pomaže glasnogovornicima, menadžerima i svim članovima tima za krizno komuniciranje da nauče kako komunicirati s medijima i javnošću u stresnoj situaciji. Upute za menadžere kako uspješno voditi razgovor s predstavnicima medija nužan je dio ove obuke. Menadžer ili bilo koji član tima koji daje izjave u javnosti mora biti obučen kako reagirati u određenim situacijama ili dati odgovor na „škakljiva“ pitanja, Ako nije cijela će organizacija izgubiti i narušiti svoju sliku u medijima, a kasnije i u široj javnosti.

Utvrdite i pružite stalnu obuku onim ljudima u vašem poduzeću koji bi mogli biti uključeni u razgovor s medijima u slučaju krize. Dobro razmislite tko bi trebao biti glasnogovornik jer to je osoba koja mora uspostaviti učinkovitu vezu s publikom. Karakteristike glasnogovornika lako će te prepoznati kod svojih kolega. Ta osoba će većinom bit eksponiranija od drugih, uvijek će biti voljna predstaviti svoje ideje te se neće susprezati od javnog nastupa. Krizni menadžment sadrži određene krizne situacije koje mogu utjecati na život ljudi, a lakše će im to biti čuti od nekoga tko se s njima može povezati na autentičan i smiren način. Istodobno, idealan glasnogovornik je netko tko može jasno govoriti, iznositi činjenice, zadržati kontrolu i odisati povjerenjem.

Kroz krizni menadžment sa svojim timom ste razmotrili krize s kojima bi se vaše poduzeće moglo suočiti i razvili ste ključne poruke koje će se koristiti kao odgovor na svaku od njih. Također, razmislite koja pitanja bi vam mogli postaviti mediji i izradite odgovore na njih. Iako poruke možda nećete upotrebljavati doslovno, one mogu poslužiti kao polazna točka i pomoći vam da brzo sastavite izjave kad je to potrebno. Vaše bi poruke trebale:

Ključne poruke

• utvrditi uzrok krize
• dati kratki opis onoga što se dogodilo
• predstaviti raspored budućih aktivnosti
• sa suosjećanjem komunicirati o ljudima koji su izgubili posao ili su umrli tijekom krize
• davati prijedloge za zaštitu zdravlja (npr. perite ruke za vrijeme zaraze)

Morate izbjegavati otkrivanje bilo kakvih privatnih podataka. U slučaju bilo kakve ozljede ili smrti, imena ili određeni detalji trebaju ostati tajni zbog zaštite tih ljudi i članova njihovih obitelji.

Dok je na snazi krizni menadžment, plan je iznimno važan dio komunikacije prema zaposlenicima. Odredite kako će zaposlenici primati ključne poruke menadžmenta ili voditelja tima za upravljanje kriznim situacijama. Radnike trebate upoznati s medijskom politikom i politikom društvenih mreža vašeg poduzeća. Vaš je zadatak da razumiju kako bi trebali izbjegavati razgovore s medijima ili komentirati poslovnu krizu vašeg poduzeća na društvenim mrežama. Ako se radi o manjem, obiteljskom poduzeću poruke ćete prenijeti puno lakše i nisu vam potrebne tolike pripreme, no svakako imajte spremne postupke za ovakve situacije. Kao što znamo, za vrijeme krize stvari mogu krenuti nizbrdo u vrlo kratkom vremenskom periodu. Stoga, lanac prijenosa informacija mora biti spreman, neovisno o veličini vaše organizacije. Brzim prijenosom informacija između odgovornih osoba i onih kojima su one bitne, osiguravamo brzu reakciju i potencijalno ranije rješenje za krizu.

Kontakti i popis medija

Krizni menadžment vam neće dati dovoljno vremena za traženje telefonskih brojeva ili drugih kanala kojim ćete komunicirati. Prikupite kontaktne podatke predstavnika lokalnih vlasti, javnog zdravstva, centara za evakuaciju, policije i vatrogasaca, dobavljača i svih drugih organizacija s kojima ćete možda trebati komunicirati tijekom krize. Kad su vam sve te informacije na jednom mjestu, spremni ste reagirati puno ranije, bez potrebe za dodatnim istraživanjem svake od tih informacija.

Za popis medija uključite kontaktne podatke lokalnih, nacionalnih i poslovnih medija, kao i kontakte utjecajnih osoba iz vaše industrije. Kad kriza završi i možete se vratiti normalnom poslovanju, trebali biste i dalje pratiti medijsko izvještavanje o krizi i tako bili upućeni u informacije koje se pojavljuju u tim trenucima. Svakako sačuvajte dokumentaciju koju ste pripremili i prikupili tijekom krize te napišite kratko izvješće u kojem se navode uzroci krize, kako je riješena, uspjesi i neuspjesi te preporuke za promjene. Utvrdite treba li provoditi daljnju komunikaciju s medijima, zaposlenicima, obiteljima ili drugima. Tek kad ste sigurni da ste izašli iz krize te riješili situaciju, možete tu informaciju poslati medijima uz nastavak pratnje njihovih ostalih objava vezanih uz krizu u drugim organizacijama ili područjima.

Uzmite ono što ste naučili iz krize i u skladu s tim ažurirajte plan za krizni menadžment i krizno komuniciranje. Bez obzira na to događa li se kriza ili ne, plan treba neprestano pregledavati. Stavke poput podataka o kontaktima zaposlenika i medija mogu se često mijenjati pa plan treba redovito ažurirati, barem jednom u tromjesečju.