Razumijevanje tima za upravljanje kriznim situacijama

Nijedno poduzeće se ne može izolirati od okruženja u kojem posluje. To organizaciju čini ranjivijom i povećava frekvenciju izloženosti kriznim situacijama. Kriza se najčešće definira kao intenzivna pojava s potencijalno negativnim ishodom. Kriza utječe na organizaciju, ali i na proizvode, usluge i reputaciju firme. Svaka poslovna kriza ima pet obilježja:

• Iznimno je vidljiva
• Zahtijeva hitnu aktivnost
• Prisutan je element iznenađenja
• Postoji potreba za akcijom
• Nalazi se izvan organizacijske kontrole.

Da bi odgovor na poslovne krize koje utječu na poslovanje bio što kvalitetniji nužno je da u poduzeću postoje ljudi koji znaju što je krizni menadžment te kako se sa njime nositi. Učinkovit krizni menadžment je iznimno bitan zbog veće važnosti koja se pridaje reputaciji organizacije, prisutnosti aktivizam dionika zbog razvoja komunikacijskih tehnologija i naglašene potrebe za širim pogledom na krize. Tim za upravljanje kriznim situacijama je ključna komponenta borbe s krizom i poželjno ga je formirati u poduzeću prije nastanka krize.

Izrada kriznog plana i prije nastanka poslovne krize

Namjerno izazvanom krizom smatra se kriza koja je pokrenuta namjernom i svjesnom aktivnošću kako bi poduzeće pretrpjelo štetu. Postoji sedam uzroka takvih kriza:

• Terorizam
• Sabotaža
• Nasilje na radnom mjestu
• Loši međuljudski odnosi zaposlenika
• Loše upravljanje rizicima
• Neprijateljska preuzimanja
• Neetično vodstvo.

Druga vrsta kriza su one nenamjerno izazvane. To su situacije koje se jednostavno nisu mogle ni predvidjeti ni izbjeći. U nenamjerne krize ubrajaju se:

• Prirodne katastrofe
• Epidemije
• Nepredvidljive tehničke okolnosti
• Greške na proizvodima
• Padovi u gospodarstvu.

U kriznom menadžmentu uloga tima za upravljanje kriznim situacijama je upravljanje događajima i osiguravanje provođenja odgovarajućih aktivnosti. Važno je da članovi tima budu kvalitetni, kompetentni i komunikativni. Kada se tim oformi, razmatraju se potencijalni rizici i utjecaji prije nego što se dogode. Tim se prvenstveno fokusira na otkrivanje ranih znakova krize i identificiranje ranjivih područja. On priprema krizni plan za brojne izvanredne situacije. Izrada kriznog plana prije nastanka poslovne krize i djelovanje tima tijekom izvanrednih situacija pomoći će poduzeću u nošenju s izazovima poslovne krize.

Krizni plan je zapravo „priručnik” koji sadrži načine upravljanja različitim vrstama kriza. Posjedovanje kriznog plana neophodno je za brzu i koordiniranu akciju. U njemu bi se trebali nalaziti popis ključnih kontakata, podsjetnici kako postupiti kada kriza počne i obrasci odgovora na krizu. Ponekad je krizni plan organizacije javno dostupan na intranetskim stranicama organizacije.

Krizni planovi imaju tri glavna cilja. Kada poduzeće posjeduje krizni plan, članovi tima za upravljanje kriznim situacijama automatski imaju zakonska i administrativna ovlaštenja za svoje aktivnosti. Nadalje, cilj kriznog plana je pružiti upute za provođenje odgovarajućih aktivnosti u rješavanju krize. Naposlijetku, krizni plan može pomoći u tome da tim za upravljanje kriznim situacijama spriječi da neka izvanredna situacija u poduzeću postane krizna situacija.

Uloge članova tima za upravljanje kriznim situacijama

Može postojati više kriznih timova, svaki se aktivira i pruža smjernice ovisno o situaciji. Na primjer, IT odjel može imati svoj tim, a neki njegovi članovi mogu biti dio združenog tima za upravljanje kriznim situacijama. Odjelni tim se aktivira u vezi sa stvarnim ili potencijalnim prekidima poslovanja povezanim s IT-om. Pri tome je moguće da nijedan drugi član združenog tima nije uključen u djelovanje tom scenariju.

Članovi tima moraju imati visoku razinu uvida u cjelokupno poslovanje poduzeća. Novi članovi tima za upravljanje kriznim situacijama trebaju poduzeti sljedeće korake:

• Raspitati se o problemima s kojima se suočava poduzeće.
• Educirati se o potencijalnim rizicima unutar svog odjela i drugih bliskih odjela.

Članovi tima trebaju imati i visoku razinu specifičnih znanja vezanih za procese i aktivnosti njihovih odjela. Informirani član tima bit će u prilici podijeliti ono što zna s menadžmentom i ostalim članovima te usmjeriti da krizni menadžment djeluje na krizu u pozitivnom smjeru.

Važno je stvoriti kvalitetan tim za upravljanje kriznim situacijama zato što članovi tima izrađuju upute za menadžere kako uspješno voditi ljude i poslovanje u krizno doba. Donosimo vam glavne smjernice za mobilizaciju tima:

• Važno je da sva područja djelovanja unutar poduzeća imaju svog zagovornika u timu za krizni menadžment. Tako, na primjer, kako bi se krizno komuniciranje provelo kako treba, član tima svakako treba biti netko iz odjela marketinga ili odnosa s javnošću. U manjim poduzećima jedna osoba može predstavljati više područja, a u nekim poduzećima će iz jednog područja više osoba biti članovima tima.
• Lider tima za upravljanje kriznim situacijama ne može biti bilo tko jer krizni menadžment i liderstvo u krizi zahtijevaju posebne kompetencije koje će omogućiti donošenje ispravnih odluka u vrlo zahtjevnim situacijama.
• Krizni tim treba biti kohezivan, osposobljen za komunikaciju i svaki član mora biti povjerljiv i posvećen.

Sastav i kompetencije tima

Krizne situacije su stresne i kaotične. Pojavljuju se mnoge smetnje i situacije koje testiraju ljudske kompetencije. Nema svaka osoba vještine za kompetentan i učinkovit krizni menadžment i rad u izvanrednim situacijama. Zato je važno provesti selekciju kako bi u tim odabrali ljude koji imaju sljedeće karakteristike:

• sposobnost pravodobnog donošenja odluke na temelju dostupnih podataka
• samopouzdanost
• usmjerenost na rješenja
• samostalno donošenje odluka u odsustvu konsenzusa
• zadržavanje mirnoće u situacijama pod visokim pritiskom
• prihvaćanje opravdanih i podnošenje neopravdanih kritika
• sposobnost suradnje s drugima.

Ovisno o vrsti krize, ponekad je potrebno u tim za upravljanje kriznim situacijama angažirati i vanjske stručnjake i konzultante zbog njihovih specifičnih znanja. Nije točno određeno koliko članova treba činiti tim za upravljanje kriznim situacijama, nego to ovisi o prirodi poslovanja i intenzitetu i opsegu poslovne krize.

Povjerenje je presudno za to da se svi članovi tima za upravljanje kriznim situacijama mogu povezati u cjelinu te da mogu međusobno surađivati.

Pogrešna je pretpostavka da bi direktor ili menadžer trebao automatski biti dio tima zbog svog položaja u poduzeću. Ako nemaju gore spomenute karakteristike trebali bi mjesto u timu prepustiti drugima. Ponekad će politika poduzeća zanemariti ovaj savjet. Ako menadžer ili član vodstva inzistira da bude dio tima unatoč tome što nema potrebne karakteristike, u tim bi trebalo uključiti njoj podređenu osobu s potrebnim karakteristikama. Takve su situacije češće u manjim i obiteljskim poduzećima gdje vlasnik osjeća potrebu da bude sveprisutan, ali takvo ponašanje nije strano niti u velikim, međunarodnim, organizacijama.

Edukacija tima za upravljanje kriznim situacijama

Edukacija se organizira kako bi se osobe koje su uključene u krizni menadžment upoznale sa svojim obavezama tijekom krize. Budući da članovi kriznog tima rade s tajnim i povjerljivim podacima, cilj edukacije je osigurati zaštitu poslovnog procesa i diskreciju te održati poslovni ugled poduzeća.   

Edukacije mogu biti namijenjene samo za članove tima za upravljanje kriznim situacijama ili za sve zaposlenike u organizaciji. Edukacije bi se trebale održavati u pravilnim vremenskim razmacima i zaključci s edukacije bi trebali služiti kao pomoć pri ažuriranju kriznog plana.

Jednom kad se oformi, tim može započeti s procjenom potencijalnih ranjivosti poduzeća. Komunikacija sa svim zaposlenicima presudna je za razumijevanje potencijalnih problema. Tim će dati prioritet problemima s kojima se poduzeće suočava. Probleme će rangirati po učinku na zaposlenike i poduzeće. Tim će utvrditi koji se problemi moraju odmah riješiti, a kojima se mogu baviti kasnije. Jednom kada se utvrde politike i provede obuka, tim će ažurirati krizni plan i provoditi vježbe u kojima će simulirati stvarne situacije jer je ažuriranje postupaka jednako važno za krizni menadžment kao i sami postupci.

Sva se poduzeća susreću s nekim od mogućih faktora rizika: osoblje, proizvodi, konkurencija, proizvodni pogoni, tržišni regulatori, klijenti i mušterije, itd. No, navedeni faktori rizika su ujedno i faktori bez kojih poslovanje organizacije ne bi bilo moguće. Zbog toga krizni menadžment uključuje i proces procjene organizacijskih rizika. Obilježje tog procesa je da ima više interni nego eksterni fokus. Bitno je da se procjene rizika provode kontinuirano zato što se novi rizici neprestano pojavljuju. Također, postoji mogućnost da oni rizici koji su nekad bili prisutni postanu ponovno relevantnima. Nakon identifikacije rizika, donosi se odluka o tome što poduzeti kako bi se rizik eliminirao.

Analiza internog i eksternog okruženja organizacije

Rizike koji su prisutni unutar organizacije lakše je prepoznati ako u njoj vlada čvrsta organizacijska kultura. Vjerojatnije je da će se rizik prepoznati na vrijeme ako su članovi organizacije internalizirali vrijednosti te njeguju iskrenu i otvorenu komunikaciju. Bitno je da u organizaciji postoji kultura otvorenosti jer se inače zaposlenici neće odvažiti iznijeti svoj stav o tome što smatraju mogućim rizicima.

Veza između slabosti u organizacijskom sustavu i kriznih situacija izrazito je čvrsta i vrlo česta. Zbog toga je nužno te slabosti što prije identificirati. Najčešće slabosti unutar organizacije su: loše educirani zaposlenici, loši odnosi sa sindikatima, zastarjeli proizvodni pogoni i oprema, nepostojeći odjel za upravljanje ljudskim resursima, nepostojanje posrednih benefita za zaposlenike, itd.   

Kada krizni menadžment redovito prati što se događa u okolini organizacije smanjuje se nesigurnost. Prate se promjene, trendovi i rastuća socijalna i politička pitanja. Informacije iz eksternog okruženja najlakše je dobiti iz medija, poslovnih publikacija, znanstvenih časopisa i istraživanja javnoga mnijenja.

Najčešće prijetnje koje za organizaciju vrebaju iz vanjskog okruženja su:

• opasne vremenske prilike à mogu ugroziti proizvodna postrojenja te dovesti do zastoja u proizvodnji
• disfunkcionalni kupci à mogu uzrokovati incidente na prodajnim mjestima
• loša kvaliteta sirovine à utječe na kvalitetu proizvoda
• sudske tužbe
• bojkot organizacije
• glasine i negativni publicitet.

Simulacijske vježbe tima za upravljanje kriznim situacijama

Članovi tima za upravljanje kriznim situacijama trebaju sudjelovati u simulacijskim vježbama kako bi se provjerila njihova funkcionalnost. Kroz simulacijske vježbe članovima tima će postati jasnije njihove uloge i odgovornosti, a na taj je način također moguće uočiti neke nedostatke trenutnog kriznog plana. Ako krizni menadžment osigura provedbu simulacijskih vježbi, unutar kriznog tima će se unaprijediti koordinacija i komunikacija između članova te će se steći rutina u izvršavanju zadataka.

Aktivnosti koje tim za upravljanje kriznim situacijama poduzme biti će uspješne ako je tim imao kvalitetan krizni plan te ga upotrijebio na pravi način. Kako bi potonje provjerio, tim nakon završetka krize mora provesti evaluaciju vlastitog rada. Nakon evaluacije saznat će se snage i slabosti kriznoga plana, efikasnost kriznoga tima i strukturalna učinkovitost organizacije.

Prvi korak evaluacije je prikupljanje podataka. Potrebno je prikupiti podatke o uspješnosti poduzeća tijekom krize, a korisno je i popratiti komentare na internetu i medijsku popraćenost krizne situacije. Nakon prikupljanja svi ti podatci moraju se organizirati i analizirati. Naposljetku, potrebno je ispitati i kako su aktivnosti koje je tim za upravljanje kriznim situacijama provodio tijekom krize utjecale na osjećaje ljudi koji su bili pogođeni krizom. Tako će se steći uvid u mišljenje ljudi o tome koje su postupke tima za upravljanje kriznim situacijama doživjeli opravdanima, a koje su percipirali kao suvišne i neuspješne.

Vrlo je vjerojatno da će se vaše poduzeće kad-tad naći u krizi. Bilo da se radi o krađi poslovnih podataka, prirodnoj katastrofi, neprimjerenom ponašanju radnika ili nekoj drugoj krizi, vaše poduzeće mora znati pravovremeno i učinkovito reagirati. Kvalitetan tim za upravljanje kriznim situacijama i proaktivan pristup novonastalim situacijama, vašem će poduzeću pomoći da se krizni menadžment adekvatno suoči s krizom i pozitivno riješi sve izazove.